Content is King

Jaki kontent przyciąga klientów? Co powoduje przyspieszenie, a czasami wręcz wywołanie decyzji zakupowej? Na takie pytania odpowiada cały świat e-commerce: sklepy internetowe, kluby zakupowe, serwisy zakupów grupowych, a nawet blogerzy, którzy sprzedają akcesoria z własnych linii. Walka o zakup, walka o liczbę odsłon, o lajki i szery… To wszystko nakręcane jest przez różne formy kontentu.

Czym jest kontent? To tzw. zawartość, informacja  np. o produkcie/usłudze, ale też trendach czy konkursach przekazywana odbiorcy kominikatu w sposób werbalny i wizualny. Najczęściej do kontentu zaliczana jest treść, która odnosi się bezpośrednio do produktu – bez niej trudno o dokonanie zakupu:

  1. zdjęcie produktu na neutralnym tle – pozwala szybko odnaleźć to, czego szuka klient. Najlepiej zdjęcia z każdej strony, by móc obejrzeć rzecz ze wszystkich stron (może mało istotne przy sprzedaży zeszytu, ale ma znaczenie np. przy kanapie za 6000 zł).
  2. zdjęcie produktu w szerszym kontekście – pozwala oszacować realne wymiary produktu, ale też działa na wyobraźnię. Zdjęcie tostera na blacie w nowocześnie urządzonej kuchni przekazuje komunikat: ten toster wybierają nowoczesne osoby.
  3. detale techniczne produktu – konkrety: wymiary, materiał, funkcje, zasilanie, kolor, faktura itd. Mogą być wspierane np. przez rysunek techniczny, numer koloru Pantone, przedstawienie graficzne.
  4. opis produktu – odpowiedzi na pytania: do czego to służy, czym się wyróżnia, co świadczy o jakości tej rzeczy, po co mi to, co dzięki temu zyskam, dlaczego mam to kupić itp.

Te cztery podstawowe kanały kontentu są istotne we wszystkich branżach. Dodatkowo można je wesprzeć np.:

a) prezentacją 360 stopni
b) filmem video
c) testimonialem klienckim lub autorytetu
d) testem przeprowadzonym przez niezależny ośrodek lub klienta
e) uproszczoną/graficzną instrukcją obsługi
f) infografiką
g) slideshow

To w miarę oczywiste i zrozumiałe. Jednak można zrobić jeszcze więcej, dodając do strony wartość edukacyjną i rozrywkową lub wręcz edurozrywkową. Czasami można to zrobić dla podniesienia atrakcyjności strony samej w sobie. Liczy się to zwłaszcza w klubach zakupowych, które bazują na lojalności klientów. Kluby chcą wyrobić w ludziach nawyk codziennego przeglądania strony, nie tylko w celu zakupowym, ale też inspiracyjnym. Dzięki temu z czasem inspiracja przekonuje do zakupu – rzadko kto szuka wtedy danego produktu poza klubem, choć poza nim może nabyć go taniej. Zasada działania jak z dilerami – uzależnić i wyciągnąć kasę.

Jaki kontent edukacyjny może wchodzić w grę? Często są to ciekawostki, rys historyczny lub użytkowy itd. W dużej mierze zależy to od branży. Modowa chętnie sięgnie po informacje o trendach, zdjęcia/wideo z najnowszych pokazów mody, kolaże pasujących do siebie ubrań. Budowlana poradzi jaki klej do jakich powierzchni, które wiertło wybrać, jak samodzielnie położyć panele podłogowe. Spożywcza poda przepis „naszych babć”, przypomni o wartościach odżywczych danego produktu, podpowie sposób na przechowywanie itd. Najczęściej taki kontent przedstawiany jest w postaci zdjęcia z tekstem, infografiki, tipu, ale w grę wchodzi też video czy tekst na firmowym blogu.

Walory rozrywkowe mągą też wnieść wywiady z gwiazdami, plotki ze świata celebrytów/kina/muzyki/telewizji wpisane w kontekst danego produktu, zabawne lub zapadające w pamięć cytaty odnoszące się do tej tematyki, konkursy wszelkiej maści. Rozrywka na wyższym poziomie wymaga programistycznych rozwiązań – np. quiz na stronie, interaktywna krzyżówka, labirynt, puzzle, gry, aplikacje na smartfony, player muzyczny itd.

Właściwie kontent edukacyjny i ewentualne walory rozrywkowe można mnożyć – wszystko opiera się o kreatywność. Dobrze skomponowane treści edurozrywkowe przyciągają klientów i wprawiają w nastrój sprzyjający zakupom. Jeśli nie teraz, to w przyszłości. Mają one wpływ również na postrzeganie marki. Burberry prowadzi stronę z akustycznymi nagraniami muzycznymi Burberry Acoustic – rozrywka dla klientów + dobry PR jako „cool brand”.

Interesującą formą kontentu edurozrywkowego jest kontent interaktywny – wymagający działania (np. wprowadzenia danych) od klienta. Może to być kalkulator dziennego spożycia/spalania kalorii (sprawdzi się przy sprzedaży diety, programu treningowego itd). Może też być wyliczenie, ile zarazków znajduje się na podłodze w salonie na podstawie metrażu, rodzaju dywanu, czestości sprzątania i posiadanego sprzętu (idealne do sprzedaży inteligentnych odkurzaczy, środków piorących itp.). W tej kategorii mamy również wszelkie formularze oceny czy customer insights, które wykazują troskę firmy i zainteresowanie doświadczeniem zakupowym klienta.

Na koniec bomba, czyli user-generated content – firmy, które mają go, szczycą się nim (o ile jest to kontent, który nie niszczy pozytywnego wizerunku marki). O co chodzi? Zdjęcia klientów z zakupionym produktem, selfies z makijażem zrobionym za pomocą kosmetyków firmy X, autorskie stylizacje, w których wkorzystano ciuchy z oferty firmy. Tutaj główną rolę odgrywają social media wszelkiego typu od instagramu po twittera. Aczkolwiek są też strony sklepów internetowych wspierane np. przez zdjęcia zrobione przez klientów, np. zooplus publikuje zdjęcia pupili swoich użytkowników w towarzystwie np. worka karmy.

Na koniec kilka słów o adekwatności kontentu –  ważne, by pozostawał w związku logicznym z kontekstem, zarówno tym dotyczącycm samego produktu, jak i marki czy branży. Powinien być też wysokiej jakości – robić różnicę, być wartościowy, ciekawy, angażujący. Tworząc go, należy pamiętać nie tylko o rodzaju treści czy kanałach dystrybucji kontentu, ale też o konwersji i rachunku ekonomicznym (czy w ogóle opłaca mi się inwestować w kontent dla danego produktu?).

Mijają już dwie dekady odkąd Bill Gates stwierdził, że „Content is King”. I te dwie dekady dowodzą, że się nie mylił. Kontent nadal króluje, a do tego ewoluuje, dostosowuje się do postępu technologicznego, przybiera nowe oblicza – wszystko po to, by biznes się kręcił.

Firma bliska jak ciału koszula

W świecie e-commerce obsługa klienta zaczyna się, zanim do głosu dojdzie konsultant. Nie chodzi tu o zakładki „Kontakt”, „FAQ” czy panel klienta. Obsługę zapewniają klientowi także wszystkie teksty na stronie oraz posty i odpowiedzi na komentarze w social media. Powinny składać się w całość – komunikację prokliencką. 

Dlaczego prokliencka komunikacja jest ważna?

  • Zachęca do interakcji i działania np. komentarza i zakupu.
  • Jest pozytywnym wstępem do rozmowy o problemie.
  • Pomaga wybaczać – jak w życiu, tym których lubimy łatwiej wybaczamy.

Te trzy punkty budują wierną grupę klientów, którzy chętniej będą polecać firmę/sklep dalej. Wtedy nawet jeśli klienta dopadnie znacznie opóźniona dostawa, łatwiej mu przyjdzie puszczenie tego w niepamięć. Satysfakcja z posiadania produktu i przyjemnej obsługi będzie przewyższać stratę czasu.

Jak prowadzić komunikację prokliencką?

Tam gdzie komunikacja jest w pełni prokliencka nie trzeba wszędzie przypominać, że chcemy, by klient zajrzał na stronę przy porannej kawie.

Tam gdzie komunikacja jest w pełni prokliencka nie trzeba wszędzie przypominać, że chcemy, by klient zajrzał na stronę przy porannej kawie.

1. Niech komunikacja będzie bliska tej międzyludzkiej. Automatyzacja nie jest mile widziana. Wszelkie centralki, maile masowe, szablony, gotowce odpowiedzi na negatywne komentarze trzeba wyeliminować, a przynajmniej ograniczyć do minimum. Klient nie chce obcować z robotem. Gdyby roboty nas fascynowały, nie bawilibyśmy się w kreowanie sztucznej inteligencji i osobowości. Na stronie bycie człowiekiem to przyjazne, napisane ludzkim językiem FAQ, ale też sympatyczne „O nas” ze zdjęciami zespołu czy kierowany, odnoszący się do realnych potrzeb opis produktu. Duże znaczenie mają tu także social media i szybkie odpowiedzi na zamieszczane na fanpage’ach komentarze. Taka szybka odpowiedź może być równie atrakcyjna jak real time marketing. I czasami dobrze, gdy nosi jego znamiona.

Komunikacja prokliencka to więcej niż call center, to m.in. spotkania w offlinie czy pop-up stores.

Komunikacja prokliencka to więcej niż call center, to m.in. spotkania w offlinie czy pop-up stores.

2. Niech kontakt nie ogranicza się tylko do obsługi klienta. Użytkownicy docenią dodatkową usługę, np. poradę architekta wnętrz, webinar z ekspertem, możliwość rozmowy ze stylistką przez Skypa. W zakres tego punktu wchodzi także komunikacja na poziomie profesjonalnym, czyli uczestnictwo handlowców w targach, menadżerów w konferencjach, ekspertów firmy w mediach. Ciekawą formą kontaktu są też pop-up stores, czyli stanowiska firmowe, które pojawiają się np. w alejkach centrów handlowych, ale też w często uczęszczanych miejscach – parkach, skwerach, dziedzińcach muzeów itd.

Uświadomienie zespołowi, że każda należąca do niego osoba jest silnie związana z klientem jest krokiem do prawdziwej troski o obustronną satysfakcję.

Uświadomienie zespołowi, że każda należąca do niego osoba jest silnie związana z klientem jest krokiem do prawdziwej troski o obustronne korzyści.

3. Niech troska o satysfakcję klienta będzie ukrytym mottem całego zespołu. O klienta ma dbać nie tylko Biuro Obsługi Klienta, ale też każdy inny pracownik firmy. W końcu w e-commerce pełen sukces może odnieść tylko taki team, w którym wszyscy zmierzają do tego samego celu. A celem, który jednoczy wszystkie działy jest rosnący popyt, czyli zadowolony klient. Stąd też warto wprowadzać programy lojalnościowe, a przynajmniej dodatkowe benefity dla stałych klientów. Wyrazem troski jest też zainteresowanie, czyli ankiety badające satysfakcję i określające pola do rozwoju (obszary problematyczne).

Poczucie przynależności do grupy daje satysfakcję i rodzi przywiązanie - lojalność.

Poczucie przynależności do grupy daje satysfakcję i rodzi przywiązanie – lojalność.

4. Niech klienci czują, że są członkami większej społeczności. Chodzi zarazem o społeczność wszystkich klientów, jak i mniejsze podgrupy – np. społeczność pierwszych 100 osób, które kupiły najnowszy model produktu, społeczność klientów, którzy lubią styl skandynawski, społeczność koneserów muzyki klasycznej. Możesz zaprosić ich na specjalny webinar, zaproponować im wejściówki na targi, zorganizować spotkanie z ekspertem. Tworzenie takich ekskluzywnych społeczności sprawia, że klienci czują się ważniejsi – zawdzięczają coś firmie. A jeśli tak, to będą bardziej skłonni do odwdzięczenia się – zakupu.

Wiele z poruszonych wyżej zagadnień zazębia się ze sobą. I o to chodzi! Właśnie wtedy komunikacja jest spójna, czyli przekonywująca. Jeśli Biuro Obsługi Klienta zyska taki kontekst działań, będzie mu znacznie łatwiej gasić pożary. To także inwestycja w skuteczniejszy marketing i PR. Dobra opinia w e-commerce jest równie ważna jak dobra oferta.

Filary strategii marketingowych kierowanych do kobiet

Na czym opierają się strategie marketingowe kierowane do kobiet? Jakie założenia przyjmują firmy, którym zależy na drenażu kobiecych kieszeni czy też szerzej – budżetów domowych? Co ma przekonać kobietę do tego, a nie innego sklepu online? Takie pytania zadaje sobie wielu marketingowców, którzy raczkują w realiach sieci. Odpowiedzi na nie kształtują dzisiejszy handel, także w internecie. 

Kobiety to najsilniejsza grupa konsumencka, która ma decydujący głos przy zakupie niemal każdego produktu. Nawet zakup towarów, z których będzie korzystał mężczyzna, w znacznej części należy do kobiet. 71% pań przyznaje, że kupuje ciuchy lub decyduje o kupnie konkretnych ubrań dla swoich mężczyzn. 39% robi to w stosunku do technologii dla faceta, a 18% w stosunku do aut.

Skoro wiemy już, że kobiety rządzą portfelami, przyjrzyjmy się sposobom na zjednanie sobie klientek w sieci. W liście pominę kontaktową, przyjazną, sprawną obsługę klienta, bo to wydaje się absolutnie najważniejsze i oczywiste (więcej o standardach obsługi klienta znajdziecie tutaj). Kierowana do kobiet obsługa powinna być empatyczna. Empatia jest jednym z najważniejszych elementów kodu komunikacyjnego kobiet.

10 filarów marketingu kierowanego do kobiet:

1. Osobiste podejście. Firma ma być jak przyjaciółka, czyli marketing powinna opierać na empatii. Cudownie, gdy możliwa jest personalizacja oferty lub obsługi (np. dedykowany konsultant zawsze gotowy pomóc). Idealnie, gdy witryna sklepu oferuje coś więcej niż produkty (np. punkty 6 i 7). Copywriting kierowany do kobiet często będzie bezpośredni (na Ty), pełen ciepłych słów i pozytywnych skojarzeń. A w paczce znajdzie się mały liścik od konsultanta, który pomógł w zakupie czy od osoby, która pakowała paczkę.

2. Użyteczność i wielozadaniowość. Dla kupujących kobiet ważne są praktyczność i funkcjonalność produktu, najlepiej opakowane w estetyczną formę. Większość deklaruje, że kupuje coś, ponieważ jest im to potrzebne. Dlatego sprzedawca internetowy musi pamiętać o tym, by opis produktu dobrze przedstawiał jego właściwości i korzyści z jego posiadania. Ważne są szczegółowe zdjęcia produktu oraz dokładne wymiary najważniejszych elementów.

3. Okazyjne zakupy. Kobiety korzystają z okazji i wyprzedaży częściej niż mężczyźni. Przyzwyczajone są do łowienia promocji, wchodzenia w programy lojalnościowe i korzystania ze specjalnych rabatów. To do nich krzyczą banery z napisem „Sale” czy liczbami „do -70%” itd. Czasami samo słowo „zniżka” działa bardziej niż realny spadek ceny, po co sprzedawcy chętnie sięgają. Deklarują wysokie rabaty, a tak naprawdę często sprzedają towar powyżej ceny rynkowej.

4. Ekspozycja marki. Kobieta częściej szuka konkretnych marek niż produktów. Utożsamia markę z jakością, dlatego aktualnie sprzedaż online inwestuje w silną ekspozycję brandu. Ba! Czasami tworzy się własne brandy (private label), tylko po to, by nie oferować noname’ów. Kobiety lubią utożsamiać się z markami, dlatego ważne są dla nich wartości, które deklaruje firma.

5. Poprawa nastroju. Prawie 64% Brytyjek przyznało, że robi zakupy, by poprawić sobie humor. Aż 70% respondentek na rekreacyjny shopping wybiera sklepy online. Dlatego tak ważne  jest, by zakupy mogły odbyć się szybko i sprawnie. Bez wypełniania dziesiątek formularzy i dodatkowych ankiet.

6. Skarbnica inspiracji. To ze względu na nią na stronach firmowych pojawiają się zakładki „Blog” lub „Magazyn”. Dla kobiet ważne są sprawdzone porady, przepisy, sprytne pomysły, ciekawe know how, DIY, nawiązania do kultury, sztuki, wydarzeń ze świata mody, designu, trendy sezonowe.

7. Wsparcie idei, misji. Focus na drugiego człowieka, na potrzeby innych (męża, dzieci, ale też grup potrzebujących). Badania Goldman Sachs pokazują, że:

„Kobiety chętniej wybierają produkty i usługi firm, o  których wiedzą, że działają etycznie i  myślą o  otaczającym je środowisku i ludziach”.

Ważne są także mniej górnolotne, ale wpisujące się w sferę kobiecą idee np. upiększanie siebie, domu, otoczenia, kreowanie smaków.

8. Myślenie obrazem. Ważny jest zarówno obraz ogólny jak i szczegóły. Od wyglądu witryny, po estetyczne formatowanie tekstu. Duże zdjęcia w znakomitej jakości, najchętniej z twarzami kobiet, z którymi można się utożsamiać. Zdjęcia z inspiracjami, które można udostępnić na swoim wallu czy tablicy to część tej marketingowej karuzeli. DLatego branża modowa inwestuje w piękne sesje ze znanymi modelkami, a home & decor w spektakularne aranżacje wnętrz.

9. Oferta na pokolenia. Kobiety chcą dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi. Najchętniej tymi pozytywnymi. Dlatego jeśli firma chce być kochana przez kobiety, umożliwia im dzielenie się przyjemnością korzystania z jej oferty z jej rodzicami i dziećmi. Stąd podstrony z odzieżą dla starszych czy specjalna strefa dla dzieci na stronie firmy. W najbliższych latach przewagę będą zyskiwać firmy, które integrują pokolenia.

10.  Angażujące social media. Podstawią egzystencji kobiet jest komunikacja i tworzenie więzi. Dlatego dynamiczny fanpage z przyjaznym, inspirującym moderatorem oraz ciekawymi konkursami czy aplikacjami (np. quizowymi) to marketingowe minimum, w które powinna zainwestować firma. Błędem jest udostępnianie tylko materiałów związanych z ofertą. Dobra strona firmowa na Facebooku powinna być alternatywnym medium – w przypadku kobiet ulubionym magazynem kolorowym danej grupy wiekowej.

Źródła: 1, 2, 3, 4.

10 sposobów na zdobycie zaufania w sieci, cz.1

Jak firmy zdobywają zaufanie klientów? Jak przekonują ich do siebie? Z jakich trików korzystają, by przebić się przez mur wątpliwości? Poznajcie pierwszych 5 sposobów, dzięki którym firmy włamują się do głów użytkowników. W wielu kwestiach robią to na skróty, czyli trochę naciągając rzeczywistość.

Pominę tak oczywiste kwestie jak profesjonalny design strony, przyjazną politykę zwrotów, pomocną obsługę klienta, prestiżowy adres biura, informację o restrykcyjnej polityce prywatności, klika linii telefonicznych czy kilka bezpiecznych metod płatności. Skupię się raczej na tym, co firma może komunikować bez ponoszenia kosztów zatrudnienia czy IT. Dla firm o zasłużonej renomie lista określa to, czym się mogą chwalić. Gdy firma jest mało znana, słabo prosperuje lub jest start-upem, niektóre z tych punktów mogą kusić do „malutkich” kłamstw. Jakich? Przyjrzyjcie się poszczególnym numerkom.

Podstawowymi kanałami, w których firmy budują zaufanie są:

  • strona www
  • mailingi
  • blog
  • social media
  • prasa branżowa
  • media reklamowe

Większość poniższych punktów można aplikować w każdym z tych kanałów. W zależności od branży czy grupy docelowej ciężar niektórych kanałów rośnie lub spada. Np. w kategorii młodzieżowych gadżetów większe znaczenie będą miały social media niż prasa branżowa.

10 sposobów na zdobycie zaufania w sieci, cz.1.

1. Statystyki social media. Pochwalenie się liczbą followerów na Facebooku to must have. Jeśli dochodzi do tego wtyczka, która umożliwia podejrzenie zdjęć profilowych ostatnich 6, 9 osób, które zalike’owały fanpage, zaufanie znacząco rośnie. Firmy szeroko korzystają z tzw. social proof (społeczny dowód słuszności), który mówi, że jeśli człowiek nie wie, jaką decyzję ma podjąć, podejmie taką jak większość grupy. Najczęściej firmy kupują na początek 2000 like’ów. Nie są to prawdziwi followerzy, nie wykazują aktywności, nabijają tylko statystykę początkową.

Twarz, która reprezentuje firmę powinna budzić zaufanie w grupie docelowej.

Twarz, która reprezentuje firmę powinna budzić zaufanie w grupie docelowej.

2. Personalizacja firmy. Czyli twarz stojąca za daną misją i wizją. Może być nią uśmiechnięta twarz założyciela firmy, ale niekoniecznie. Czasami założyciel zastępowany jest autorytetem, który zaangażował się w ten biznes. Np. dla prywatnej kliniki będzie nią doświadczony doktor, dla sklepu z odzieżą – stylistka. Gdzie tu grzeszek? Jeśli firma nie ma takiej osoby, wykorzystuje zdjęcie ze stocku i tworzy wirtualną tożsamość – ale to kłamstwo ma krótkie nogi, bo twarzy, która firmuje dane przedsięwzięcie powinno towarzyszyć realne imię i nazwisko.

3. Recenzje klientów. Dotyczące produktu, jak i samej firmy. Najwiarygodniejsze są te w social media potwierdzone imieniem i nazwiskiem użytkownika. Duże znaczenie mają też wpisy na opineo i innych portalach tego typu. Ale można je jeszcze zobaczyć np. na landing page’ach i stronie firmowej. Tam, nie oszukujmy się, najczęściej są postaci ze stocku podpisane samym imieniem i miejscowością. I tak pani Ania z Wrocławia może przekonywać, że kupiła ten produkt i jest szczęśliwa, bo ułatwił jej codzienne obowiązki itd. Jakkolwiek wydaje się to kłamliwe, działa na podświadomość, wykorzystując wspominany wyżej społeczny dowód słuszności.

Oddani klienci to najlepsze oręże firmy w social media. Ufają, więc będą bronić swoich przekonań.

Oddani klienci to najlepsze oręże firmy w social media. Ufają, więc będą bronić swoich przekonań.

4. Wierna społeczność. Chodzi oczywiście o społeczność klientów, osób zadowolonych z zakupów, których entuzjazm jest pieczołowicie podsycany przez marketing po zamówieniu (post-order) i obsługę klienta. Dopieszczony klient może nie generować dużych przychodów ani nie rekomendować firmy znajomym, ale może być najlepszym orężem na fanpage’u firmy. Będzie odpierał ataki hejterów (lub słusznie rozczarowanych klientów), a przy dużej skali zagłuszy negatywną recenzję. Nowy klient, widząc oddanie innych, szybciej przekona się do zakupu. Dlatego rozsądne firmy bardzo troskliwie i priorytetowo opiekują się zgłoszeniami i pytaniami wysyłanymi na Facebooku. Niektóre (te mniej uczciwe) wystawiają swoich pracowników do walki o godność firmy. Wtedy ci komentują złowrogie posty ze swoich prywatnych kont. Mniej rozgarnięci upubliczniają miejsce pracy.

5. Opinie (testimonials) autorytetów. Najlepiej tych spoza firmy umieszczone na landing page’u, stronie głównej lub zakładce „O nas” itp.. Dla perfumerii Douglas może to być np. zdanie topmodelki Heidi Klum. Dla sklepu z meblami może to być kilka słów wygłoszonych przez znanego dekoratora wnętrz… Ta sama reguła działa w reklamie – przypomnijcie sobie „Nazywam się Żanet Kaleta…”.  Zasada jest prosta – podparcie się cudzym autorytetem pomaga uwiarygodnić firmę.

Źródła: 1, 2, 3, 4, 5, 6


 

Kolejne punkty zobaczysz, klikając tutaj

Trendy w e-commerce, czyli wishlista użytkowników

E-handel rośnie w siłę. W tym poście przyjrzę się trendom, które według ekspertów powinniśmy zauważyć w 2015 roku. Co ciekawe, dobrze zgrywają się one z potrzebami klientów. Oczywiście to, że będą one zauważalne masowo jest mało realne, ale na pewno pojawią się firmy, które spróbują powalczyć o spełnienie/utrzymanie wyższych standardów. 

1. Terminowość dostaw, a nawet dostawa w 24 godziny oraz podniesienie jakości obsługi kurierskiej. Czyli możliwość umówienia się z kurierem na konkretną godzinę i miejsce, jeszcze zanim paczka wyjedzie z magazynu.

2. Większa dbałość o jakość produktów. Sprawdzanie próbek (tzw. sampli) i odzwierciedlanie ich jakości na dokładnym materiale zdjęciowym oraz w opisie produktu. Co więcej, prezentacja produktów w formie video. Powinno być to standardem nie tylko w przypadku sprzętu elektronicznego, ale też produktów online’owych, np. inwestycji na rynku Forex, czy zupełnie prostych obiektów jak meble lub lampy.

3. Showroomy offline i sklepy offline. Prezentacja oferty sklepu internetowego w konwencjonalnej formie? Nic podobnego. Przyszłością są salony wrażeń, w których można co prawda obejrzeć konkretny produkt, ale ich głównym zadaniem jest budowanie aury wokół marki.

4. Aplikacje ułatwiające zakupy. Np. umożliwiające wizualizację produktu w przestrzeni własnego mieszkania, dobranie oprawki okularów do owalu twarzy lub dopasowanie cieni do cery i koloru oczu. To wszystko jest bardzo proste i już jest technologicznie możliwe.

5. Dynamiczny remarketing, czyli intensywne korzystanie z plików cookies oraz parametrów niestandardowych w tagu witryny. Przykład: jeśli wejdziesz na stronę z konkretną parą butów, następnego dnia w reklamie na Facebooku zobaczysz dokładnie te buty z rabatem -20%, w tym czasie Twoja koleżanka, która przeglądała na firmowym blogu przepis na sushi, otrzymuje promocyjną ofertę zestawu do przyrządzania i serwowania tego dnia.

6. Większe znaczenie social commerce, czyli zakupów realizowanych lub wspieranych przez media społecznościowe, np. facebook czy blogosferę. W najbliższym czasie najistotniejsze będzie tworzenie grup zainteresowanych daną grupą produktów bądź konkretnym produktem. Coraz ważniejsze stanie się uczestnictwo w strumieniach informacji np. #kanapa.

7. Ratailtainment, czyli połączenie handlu z rozrywką, ale też pasją. Sklepy internetowe powinny oferować już nie tylko produkty, ale też porady, inspiracje, wywiady z ciekawymi postaciami z danej branży, blogi czy vlogi z przepisami (w przypadku FMCG). Np. sklep internetowy sprzedający modele samolotów może stworzyć aplikację z symulatorem lotu.

8. Obsługa klienta 2.0. To nie tylko konsultanci czekający na podstawowe pytania przy telefonie przynajmniej do 22, ale też pełen wachlarz dodatkowych usług: porady, pomoc techniczna, pomoc w dokonaniu płatności. Standardem powinna być odpowiedź na maila w ciągu 2 godz. i czekanie na połączenie nie dłuższe niż 15 sek.

9. Szybka rekompensata kosztów. Ustawowe terminy nie mają nic wspólnego z komfortem klienta. 14 dni na rekompensatę kosztów to całe wieki! W świecie, w którym sklep oczekuje impulsowych zakupów, klient powinien oczekiwać równie szybkiego zwrotu pieniędzy, np. już w dniu dotarcia zwrotu do magazynu.

10. Intensyfikacja e-mail marketingu w celu aktywizacji klientów. O tym jakie powinny być newslettery pisałam tutaj. W tym punkcie dodam, że mailing aktywizujący to nie tylko aktywizacja polegająca na ponownym wejściu na stronę czy wywołaniu zakupu, ale też np. na:

  • poleceniu sklepu lub produktu znajomym,
  • wzięciu udziału w konkursie lub wydarzeniu organizowanym przez firmę na Facebooku,
  • udostępnieniu przesłanego materiału (np. viral video) w social media,
  • rozwinięciu pasji w użytkowniku (coraz ważniejszy content).

 

 Dodalibyście coś do tej wishlisty?