Marketing automation, czyli anioł… a raczej robot stróż klientów

Fot. slideshare.net

Fot. slideshare.net

Marketing automation – co to jest? Internet jest pełen stron o tej tematyce, ale niewiele z nich mówi jasno, o co chodzi. Zaczęłam już nawet myśleć, że to jest po prostu na tyle szerokie hasło, że można w nim zmieścić pół świata współczesnego marketingu digitalowego. Jednak udało mi się wyłuskać kilka zasadniczych kwestii… Chyba mi się udało 🙂 Zobaczcie sami. 

Jak bardzo szeroka jest definicja? Bardzo!

Marketing automation to segment systemów informatycznych, służących do zarządzania marketingiem i sprzedażą.

– SALESmanago

Bez dodatkowych wstępów, przechodzę do tłumaczenia z języka Orków na polski. W celach dydaktycznych uprośćmy -> „segment systemów informatycznych” = ROBOT.

Po co powstał robot? Marketing automation powstał z potrzeby posiadania twardych danych, które zracjonalizują wydawanie kasy na marketing. Czyli klasycznie… Jeśli nie wiesz, o co chodzi, chodzi o pieniądze. Założenie jest proste – po co zarzucać miliony osób przekazem marketingowym, skoro można trafić tylko do tych, którzy naprawdę mogliby/chcieliby kupić dany produkt. Statystyki mówią, że tylko 2% z tych co chcieliby/mogliby jest gotowych do zakupów w momencie wejścia na stronę, reszcie potrzeba trochę dodatkowych bodźców. Automatyzacja marketingu kierowana jest i do jednych, i do drugich.

Co robi ten robot? Wyławia nas z oceanu innych użytkowników, śledzi i bada nasze reakcje. Jest zawodowym szpiegiem, który bada zachowania leadów i wpływa na nie tak, by doprowadzić do zakupu. Z innego punktu widzenia, można go nazwać aniołem stróżem, który czuwa nad klientem przez jego całe konsumenckie życie (bo także po dokonaniu zakupu). To taka (teoretycznie) niewidoczna gołym okiem obsługa klienta… a może bardziej urabianie klienta… Co kto lubi 🙂

Jak udaje mu się śledzić? Idzie krok w krok za człowiekiem po jego digitalowych śladach, czyli żre ciasteczka, odnotowuje kliknięcia, przejścia na stronę, czas spędzony na stronie, interakcje w social media, respons na reklamę AdWords, agreguje dane demograficzne i behawioralne pozyskane przy poszukiwaniu informacji na stronie, rejestracji (pozostawieniu adresu e-mail na stronie), a także przy zakupach.

Jak może wpłynąć na decyzję? Wysłaniem sprecyzowanego komunikatu marketingowego… Wyświetleniem odpowiedniej reklamy w spodziewanym lub niespodziewanym miejscu (remarketing,a  dokładniej Lead Nurturing z wykorzystaniem RTB), spersonalizowanym mailem, podaniem wskazówki, komunikatami typu call to action, przekierowaniem na inną stronę/landing page, prośbą o wysłanie sms/maila w celu uzyskania zniżki, zniżką specjalnie dla ciebie, propozycją spotkania ze sprzedawcą/handolwcem itp.

Fot. reachmarketing.com

Zgodnie z powyższą grafiką marketing automation odpowiada za automatyczne działania marketingowe, które mają: odszukać potencjalnego klienta, zwabić go w określone miejsce (najczęściej miejsce sprzedaży, blog firmowy, landong page itp.), dać odpowiednią dawkę wiedzy i zachęt i przekonać go do decyzji zakupowej. Fot. reachmarketing.com

Reklamy

Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 2

Kuby zakupowe przykładają się do tego, by wyglądać pięknie, ale też, by pięknie koloryzować rzeczywistość. Jakie mity określają ich tożsamość biznesową? Cytuję wypowiedzi osób zaangażowanych w tę gałąź e-commerce i komentuję, odnosząc się do realiów rynku. Zobaczcie, jak można rozdmuchać marketing, by miał niewiele wspólnego z rzeczywistością.

W części pierwszej (zobacz tutaj) można szerzej przeczytać o tym, że:

  1. Wyjątkowe promocje okazują się mało wyjątkowe – często można kupić coś drożej.
  2. Korzystanie z klubu nie jest bezpłatne. Płaci się za nie danymi i mailem, na który spływają newslettery.
  3. Różnorodność i zmienność oferty nie jest taka duża – częste powtórki i produkty outletowe.
  4. Limitowana oferta i krótkie serie nie mają nic wspólnego z ekskluzywnością.

Pójdźmy dalej tropem ciekawej konstrukcji marketingowej jaką jest klub zakupowy.

5. „Konsument dostaje „nagrodę”, bo przecież robiąc zakupy przy użyciu takiej formuły ma dostęp do wyselekcjonowanego asortymentu” – kto robi selekcję? Kluby twierdzą, że eksperci, stylistki, dekoratorzy, projektanci, topowi kucharze (w zależności od asortymentu). Ale jak to się ma do outletowego charakteru? Nijak. Bo klub dostaje od producenta/dostawcy to, co ten chce mu dać.

Podpisywana jest umowa na określony set produktów, z których niekoniecznie jeden pasuje do drugiego. To są te kuriozalne sytuacje, gdy w ofercie marki jest np. kostium, z którego klub oferuje tylko górę. Albo w kolekcji klubu jest tylko poszwa na kołdrę, a poszwy na poduszkę już się nie doszukasz. Trudno w takiej sytuacji myśleć, że jakakolwiek stylistka miała udział w tworzeniu oferty.

Prawdziwy eklektyzm jest spójny i bardzo przemyślany. To nie są przypadkowe krzesła. A właśnie do wyboru przypadkowych zachęcają niektóre kluby zakupowe.

Prawdziwy eklektyzm jest spójny i bardzo przemyślany. To nie są przypadkowe krzesła. A właśnie do wyboru przypadkowych zachęcają niektóre kluby zakupowe.

6. „Produkty tworzą spójne kolekcje pod względem tematycznym i stylistycznym„. Odnosząc się do punktu wyżej – jeśli produkty są przypadkowe, spójność kolekcji też jest pozorna. Największy miszmasz ogrywany jest np. kolorem (np. wszystko w odcieniach wiosennej radości), więc produkty układane są pod względem kolorystycznym – i nie ważne, że obok siebie umieszczono wieczorową małą czarną w towarzystwie glanów lub fioletowy mikser i lawendowy balsam do ciała. Standardem jest mieszanie stylistyk pod pretekstem mody na eklektyzm. I tak wmawia się nam, że 4 przypadkowe krzesła wokół stołu będą wyglądały modnie… Może tak, ale nawet w modnej przypadkowości nie ma przypadku, wystarczy spojrzeć na profesjonalne stylizacje tego typu.

7. „Niskie ceny możliwe są dzięki bezpośredniej współpracy z producentami” – duże firmy rozmawiają z klubami za pomocą pośredników, np. dystrybutorów na kraj lub na Europę. Kontrakt bezpośrednio z producentem możliwy jest tylko, gdy ten jest mały, początkujący lub krajowy. Ew. dla Polski możliwa jest bezpośrednia współpraca z producentami z Czech, Litwy czy Niemiec, aczkolwiek nasi zachodni sąsiedzi mają raczej oficjalnych dystrybutorów w Polsce.

Co ciekawe, jeśli firma ma dużą sprzedaż w danym kraju, nawet nie zainteresuje się klubem – nie potrzebuje ani dodatkowego kanału sprzedaży, ani promocji. A nawet jeśli, to handlowiec nie ma szans na rabat większy niż inni. Duże marki mają ustaloną (sztywną) politykę promocji.

8. „Krótkie serie są jedną z przyczyn szybkiego wyprzedawania się produktów” – a czy wiecie, że wiele wyprzedanych produktów to atrapy? Może ich nie być w ogóle w ofercie. Wstawiane są z podpisem „wyprzedane” czy „niedostępne” po to, by przekonać klienta do szybkich zakupów, wywołać presję – wrażenie, że fajne rzeczy szybko zyskują nabywców. Wykorzystywane są też w reklamach, więc muszą być w danej kolekcji, choć w rzeczywistości nigdy nie były w sprzedaży.

Oferta internetowa różni się od rzeczywistości. Dotyczy to nie tylko ciuchów, ale i mebli czy AGD.

Oferta internetowa różni się od rzeczywistości. Dotyczy to nie tylko ciuchów, ale i mebli czy AGD.

9. „Sprawdzamy jakość naszych produktów” – ciekawe kiedy… Skoro to klient finansuje zakup produktu – tzn. produkt zamawiany jest u dostawcy dopiero, gdy klient złoży zamówienie. Sample? Rzadkość. Wizyty handlowców w zakładach produkcyjnych? Jeszcze większa rzadkość. Oferta weryfikowana jest pod względem jakości dopiero, gdy do klubu wróci po zwrocie ok. 25-50% towaru z danej kolekcji. Wtedy klubowi faktycznie nie opłaca się jej powtarzać. Dlatego jeszcze raz przypominam – warto korzystać z prawa zwrotu. Zwrot to także feedback dla klubu – wskazówka, jakiej ściemy klienci nie przełkną.

10. „Indywidualne podejście do klienta i unikatowa oferta leżą u podstaw sukcesu klubów zakupowych” – na ile indywidualna jest dostępna dla wszystkich witryna internetowa? A może chodzi o obsługę klienta? Tyle, że jeśli sklep ma dużą bazę użytkowników, to korzysta z szablonów odpowiedzi, a mailingi post-buy są automatyczne. Jeśli tą indywidualnością ma być zwracanie się na „Ty” do klienta, to staje się to powszechnym standardem – upraszcza komunikację na stronie, pozbawiając ją pustej pod względem treści kurtuazji.

Jedyna indywidualizacja może polegać na tym, że zobaczysz w reklamie (remarketing), mailingu, ale też w „proponowanych produktach” czy „inni zainteresowani tym produktem, oglądali także…” produkt, który wcześniej zwrócił twoją uwagę.

BY ZOBACZYĆ CIĄG DALSZY, KLIKNIJ  TUTAJ.


 

Jak się okazuje, ściemy jest więcej. A fora, komentarze na fanpage’ach czy wolne blogi są głębokim złożem wiedzy na temat realiów klubów zakupowych. Niestety w mediach nie ma nawet cienia krytyki – jak zwykle.

Trendy w e-commerce, czyli wishlista użytkowników

E-handel rośnie w siłę. W tym poście przyjrzę się trendom, które według ekspertów powinniśmy zauważyć w 2015 roku. Co ciekawe, dobrze zgrywają się one z potrzebami klientów. Oczywiście to, że będą one zauważalne masowo jest mało realne, ale na pewno pojawią się firmy, które spróbują powalczyć o spełnienie/utrzymanie wyższych standardów. 

1. Terminowość dostaw, a nawet dostawa w 24 godziny oraz podniesienie jakości obsługi kurierskiej. Czyli możliwość umówienia się z kurierem na konkretną godzinę i miejsce, jeszcze zanim paczka wyjedzie z magazynu.

2. Większa dbałość o jakość produktów. Sprawdzanie próbek (tzw. sampli) i odzwierciedlanie ich jakości na dokładnym materiale zdjęciowym oraz w opisie produktu. Co więcej, prezentacja produktów w formie video. Powinno być to standardem nie tylko w przypadku sprzętu elektronicznego, ale też produktów online’owych, np. inwestycji na rynku Forex, czy zupełnie prostych obiektów jak meble lub lampy.

3. Showroomy offline i sklepy offline. Prezentacja oferty sklepu internetowego w konwencjonalnej formie? Nic podobnego. Przyszłością są salony wrażeń, w których można co prawda obejrzeć konkretny produkt, ale ich głównym zadaniem jest budowanie aury wokół marki.

4. Aplikacje ułatwiające zakupy. Np. umożliwiające wizualizację produktu w przestrzeni własnego mieszkania, dobranie oprawki okularów do owalu twarzy lub dopasowanie cieni do cery i koloru oczu. To wszystko jest bardzo proste i już jest technologicznie możliwe.

5. Dynamiczny remarketing, czyli intensywne korzystanie z plików cookies oraz parametrów niestandardowych w tagu witryny. Przykład: jeśli wejdziesz na stronę z konkretną parą butów, następnego dnia w reklamie na Facebooku zobaczysz dokładnie te buty z rabatem -20%, w tym czasie Twoja koleżanka, która przeglądała na firmowym blogu przepis na sushi, otrzymuje promocyjną ofertę zestawu do przyrządzania i serwowania tego dnia.

6. Większe znaczenie social commerce, czyli zakupów realizowanych lub wspieranych przez media społecznościowe, np. facebook czy blogosferę. W najbliższym czasie najistotniejsze będzie tworzenie grup zainteresowanych daną grupą produktów bądź konkretnym produktem. Coraz ważniejsze stanie się uczestnictwo w strumieniach informacji np. #kanapa.

7. Ratailtainment, czyli połączenie handlu z rozrywką, ale też pasją. Sklepy internetowe powinny oferować już nie tylko produkty, ale też porady, inspiracje, wywiady z ciekawymi postaciami z danej branży, blogi czy vlogi z przepisami (w przypadku FMCG). Np. sklep internetowy sprzedający modele samolotów może stworzyć aplikację z symulatorem lotu.

8. Obsługa klienta 2.0. To nie tylko konsultanci czekający na podstawowe pytania przy telefonie przynajmniej do 22, ale też pełen wachlarz dodatkowych usług: porady, pomoc techniczna, pomoc w dokonaniu płatności. Standardem powinna być odpowiedź na maila w ciągu 2 godz. i czekanie na połączenie nie dłuższe niż 15 sek.

9. Szybka rekompensata kosztów. Ustawowe terminy nie mają nic wspólnego z komfortem klienta. 14 dni na rekompensatę kosztów to całe wieki! W świecie, w którym sklep oczekuje impulsowych zakupów, klient powinien oczekiwać równie szybkiego zwrotu pieniędzy, np. już w dniu dotarcia zwrotu do magazynu.

10. Intensyfikacja e-mail marketingu w celu aktywizacji klientów. O tym jakie powinny być newslettery pisałam tutaj. W tym punkcie dodam, że mailing aktywizujący to nie tylko aktywizacja polegająca na ponownym wejściu na stronę czy wywołaniu zakupu, ale też np. na:

  • poleceniu sklepu lub produktu znajomym,
  • wzięciu udziału w konkursie lub wydarzeniu organizowanym przez firmę na Facebooku,
  • udostępnieniu przesłanego materiału (np. viral video) w social media,
  • rozwinięciu pasji w użytkowniku (coraz ważniejszy content).

 

 Dodalibyście coś do tej wishlisty?