8P, czyli marketing mix drogich hoteli | cz. 4

W poprzednich postach pisałam o 5 składnikach marketing mix 8P. Były to PERFORMANCE/skuteczność, PEDEGREE/dziedzictwo (zobacz tutaj) i PAUCITY/ograniczenie dostępu (zobacz tutaj), PERSONA, czyli osobowość marki oraz PUBLIC FIGURE – ambasador brandu (zobacz tutaj). Dzisiaj ostatnie trzy: PLACEMENT/miejsce, PUBLIC RELATIONS, PRICING/ceny.

PLACEMENT

Miejsce może być rozumiane dwojako:

  1. Gdzie kupujemy? W przypadku prestiżowych hoteli dotyczy to sposobu i miejsca rezerwacji (internet, telefon, polecenie), ale także lokalizacji hotelu, wystroju, serwisu concierge, wrażeń zmysłowych, których dostarcza pobyt w hotelu. To, w jaki sposób dochodzi do rezerwacji, potrafi zdecydować o komercyjnym sukcesie bądź porażce hotelu. System rezerwacji powinien być równie elegancki i bezproblemowy jak sam hotel. Zbyt długa ścieżka rezerwacji może zniechęcić tak samo skutecznie jak nieogarnięty concierge.
  2. Gdzie stykamy się z marką? Czyli miejsca, w których hotel się promuje, reklamuje. Luksusowe czasopisma i ich portale, imienne mailingi, pokazy mody, strona www hotelu, social media, wyścigi konne, domy aukcyjne itp. Dobrze jest nie rozmieniać się na drobne i zawsze współpracować tylko z mediami odpowiadającymi grupie docelowej. Dobrze, gdy hotel pojawia się w rankingach najlepszych hoteli – i tu nie ma na co czekać, trzeba zgłosić się do redakcji prowadzącej ranking i zorientować w temacie.

CNTPUBLIC RELATIONS

Mniejsze i większe wzmianki w mediach, wywiady z głównym menedżerem, eventy organizowane w hotelu (degustacje, panele, rozdania nagród, udostępnianie wnętrz do sesji zdjęciowych), reklama… Wszystko to powinno budować prestiż marki. Stawiać ją w kontekście luksusu i dobrych wrażeń. Świetną konotacją dla drogich hoteli jest moda – posiadanie kreacji znanych projektantów jest wyznacznikiem statusu, obracania się w wyższych sferach. Dla hotelu jest to okazja do zaprezentowania się przed grupą docelową.

Sesja z Kate Moss dla Vogue'a w Madrid’s Hotel Ritz to wyśmienity PR, a zarazem subtelna reklama hotelu.

Sesja z Kate Moss dla Vogue’a w Madrid’s Hotel Ritz to wyśmienity PR, a zarazem subtelna reklama hotelu.

Pokaz mody Paula Costelloe'a podczas London fashion week 2015 w Hotel Cafe Royal

Pokaz mody Paula Costelloe’a podczas London fashion week 2015 w Hotel Cafe Royal

Marketingiem i PR-em jest też umiejętność radzenia sobie w kryzysowych sytuacjach. Negatywny komentarz na booking.com czy trip advisor potrafi popsuć dobrą opinię. Takich sytuacji nie można bagatelizować, tym bardziej że mają wpływ także na składnik PLACEMENTU. Prosty przepis na dobrą odpowiedź to: podziękowanie, przeproszenie, wyjaśnienie/naprawa sytuacji, zadośćuczynienie, a to wszystko w aksamitnym sosie pokory.

Trzeba też pamiętać o prośbie o feedback. Czasami goście sami z siebie go nie dają. Może być to po prostu pytanie przy wymeldowaniu lub ankieta wysłana mailem tuż po wizycie w hotelu. Ważne, by dać do zrozumienia klientowi, że jego zdanie jest ważne i potrzebne dla utrzymania najwyższego standardu.

PRICING

Pozycjonowanie cenowe, tak jak już pisałam na początku (tutaj) musi być uzależnione od pozostałych składników marketingowego mixu. Nie można dyktować wysokiej ceny, nie mając pokrycia w warunkach. Nie mniej jednak cena musi być odpowiednio wysoka, a ewentualne rabaty niewielkie (max. -40% i to w wyjątkowych/pozasezonowych sytuacjach). Oczywiście prestiżowy hotel może brać udział w tzw. flash sales w podróżniczych klubach zakupowych. Ważne, by niezbyt często, nigdy z najwyższym możliwym rabatem, i w tych, które kojarzą się najbardziej ekskluzywnie np. Secret Escapes czy Voyage Prive.

Voyage Prive to klub zakupowy, w którym znajdują się oferty bardzo dobrych hoteli w interesujących cenach.

Voyage Prive to klub zakupowy, w którym znajdują się oferty bardzo dobrych hoteli w interesujących cenach.

Mniej znaczy lepiej i inne pomocne prawa

Ostatnio trafiłam na  kilka ciekawych reguł, które zgrywają się z potrzebami e-commerce, choć wyrosły na gruncie psychologii, ekonomii lub zarządzania. Dotyczy to zarówno strony werbalnej, jak i szaty graficznej strony. Można je stosować, nie tylko tworząc stronę internetową, sklep online czy bloga, ale też w życiu codziennym. To prawa Hicka, Fittsa, zasada Pareto oraz brzytwa Ockhama.

Zaskakujące jest, do ilu dziedzin życia można odnieść niżej opisane prawa. Zachęcam do przekładania ich na własne doświadczenia, w ten sposób lepiej i szybciej zapamięta się poszczególne reguły. Nie ma to jak błysnąć przy stole hasłem „ile smakowitości, zgodnie z prawem Hicka powinnam się długo zastanawiać nad tym, co zjeść, ale ponieważ spróbuję wszystkiego, nie będę tracić czasu” 😉

Prawo Hicka

mniej opłaca się bardziej

Zbyt duży wybór może skłonić klienta do ucieczki.

Zbyt duży wybór może skłonić klienta do ucieczki.

Opisuje czas potrzebny na podjęcie decyzji, rozumianej jako rezultat wyboru między różnymi opcjami. Prawo Hicka mówi, że zwiększenie liczby koniecznych wyborów, zwiększa czas potrzebny do podjęcia finalnej decyzji.

Przekładając to na język praktyki w e-commerce:
a) im więcej opcji wyboru (np. produktów, przycisków do kliknięcia), tym mniejsza szansa na decyzję (zakup, kliknięcie),
b) im więcej koniecznych decyzji (np. kliknięć podczas składania zamówienia), tym mniejsza szansa na dojście do końca procesu (opłacenia zamówienia).

Prawo Hicka mówi nam, że ograniczanie wariantów wyboruskracanie ścieżki dojścia jest dobre.

Eksperyment, który potwierdził to prawo dotyczył sprzedaży słoików z dżemem. Okazało się, że klienci, którzy mieli do wyboru 4 smaki kupili więcej słoików, niż Ci którzy mieli do wyboru aż 40 smaków. Czasami rozbudowywanie oferty po prostu nie ma sensu.

Prawo Fittsa

bliski i szybki dostęp ułatwia korzystanie

Klasyczne wykorzystanie prawa Fittsa - gdy najeżdżasz na ikonkę, pole klikalne znacznie się powiększa.

Klasyczne wykorzystanie prawa Fittsa – gdy najeżdżasz na ikonkę, pole klikalne znacznie się powiększa.

Mówi o tym, że czas potrzebny na przesunięcie się do określonego celu, zależy od rozmiaru celu i dystansu do niego. Dotyczy np. ruchów ręką lub kursorem. W praktyce oznacza to, że pole klikalne powinno być jak największe i znajdować się jak najbliżej aktualnej pozycji kursora.

Po prostu jesteśmy bardziej skłonni skorzystać z tego, co jest pod ręką, niż z czegoś, po co musielibyśmy sięgnąć dalej. Dlatego też większą czcionką będzie przycisk <ZAPISZ SIĘ> niż <WYPISZ SIĘ>, <ZAMÓW> niż <ANULUJ> itd. Dotyczy to też ich rozmieszczenia na ekranie.

W e-commerce często bywa tak, że produkty promowane większym klikalnym zdjęciem sprzedają się lepiej. Sprzedaż jest w dużej mierze kwestią widoczności i dostępności. Umówmy się, gdyby w supermarketach przy kasach zamiast batoników leżały pudełka ze świeżymi owocami, częściej jedlibyśmy owoce.

Zasada Pareto

skup się na tym, co przynosi największy zysk

ParetoZasada głosi, że tylko mały pro­cent akcji zostanie wykonany przez duży pro­cent użytkown­ików lub tylko mały procent użytkowników wykona duży procent akcji. Najczęściej dzieje się to w proporcji 20:80. Statystyki mówią:

  •  20% klientów przynosi 80% zysków,
  •  20% kierowców powoduje 80% wypadków,
  •  20% powierzchni dywanu przypada na 80% zużycia,
  •  20% materiału zajmuje 80% egzaminu,
  •  20% ubrań nosimy przez 80% czasu,
  •  20% pracowników generuje 80% produktów,
  •  20% tekstu pozwala zrozumieć 80% treści.

W e-commerce zasadę tę można przełożyć np. tak: tylko 20% klientów wygeneruje 80% przychodu, tylko 20% informacji na stronie zostanie przeczytanych przez 80% użytkowników, tylko 20% reklam zwiększa ruch na stronie o 80%. Dlatego warto zbadać jakie reklamy, hasła czy call to action przyciągają najbardziej pożądanych klientów. A skoro tylko 20% informacji jest istotnych – trzeba zadbać o to, by było to te 20%, które jest najważniejsze ze sprzedażowego punktu widzenia.

Brzytwa Ockhama

im prościej tym lepiej

Zgodnie z tą zasadą w wyjaśnianiu zjawisk należy dążyć do prostoty, wybierając takie wyjaśnienia, które opierają się na jak najmniejszej liczbie założeń i pojęć. Ważne są bliskie skojrzenia i porównania, np. grejpfrut – gorzka pomarańcza. Im prościej tym lepiej. Mniej tekstu do przeczytania – większa perswazyjność. Mniej bogatej grafiki – większa czytelność. Chodzi tu o osiągnięcie jak najwyższego stopnia oczywistości – wszystkie zbędne elementy powinny zostać usunięte. Czystość przekazu pozytywnie wpływa na jego zrozumienie i moc sprawczą.

Tu warto napomknąć o flat design – czyli uproszczonej, płaskiej, jednowymiarowej grafice, która jest teraz bardzo popularna wśród projektantów. To grafika bez głębi, cieni, mnożenia kolorów i gradientów – uproszczona na maksa, trochę cartoonowa. Ostatnio bardzo modna w infografikach. Wygląda to na przykład tak:

 

10 sposobów na zdobycie zaufania w sieci, cz.2

Jak przekonać do siebie klientów bez możliwości nawiązania kontaktu wzrokowego czy uścisku dłoni? Z jakich trików korzystają firmy, by przekonać użytkowników Internetu do zakupu ich produktów? Poznajcie kolejnych 5 sposobów na zbudowanie zaufania w sieci. Przyglądając się bliżej poszczególnym punktom, zwróćcie uwagę na mniejsze i większe oszustwa, do których posuwają się żądne zaufania firmy.

Poniższa lista jest kontynuacją tematu, który można podejrzeć, klikając tutaj.

Po:

  1. Statystykach social media.
  2. Personalizacji firmy.
  3. Recenzjach.
  4. Wiernych klientach.
  5. Opiniach autorytetów.

przyszedł czas na pozostałych 5 punktów. Oto one:

6. Wiedza. Zaufanie buduje również fakt dzielenia się wiedzą przez firmę. Mile widziane jest, gdy firma propaguje jakąś gałąź wiedzy, np. tematykę związaną z nowymi technologiami, wiedzę o zdrowym odżywianiu, znajomość rynków inwestycyjnych. Może to robić we wszystkich kanałach w postaci czystego contentu (porady, słowniczek branżowy, wywiad z ekspertem itp.), ale też np. darmowych e-booków, warsztatów, szkoleń czy webinarów. Niestety jako działalność poboczna przybiera ona czasami karykaturalne formy (np. pompuje się e-booka bezwartościową lub bardzo pobieżną treścią).

Uśmiechnięta młoda kobieta w pastelowych kolorach - jak można jej nie zaufać?

Uśmiechnięta młoda kobieta w pastelowych kolorach – jak można jej nie zaufać?

7. Pozytywne emocje. Prezentowanie zdjęć uśmiechniętych twarzy, pięknych matek z dziećmi, uroczych szczeniaczków i kotków to najprostszy sposób na zbudowanie w człowieku zaufania. Jeśli chodzi o kobiety, istotne będą też spokojne, pozytywne kolory, zwłaszcza pastele. Odnoszenie się do konkretnych okazji, też nie jest bez znaczenia. Kartka z kalendarza z popularnymi imieninami, życzenia dla użytkowników z okazji świąt, propozycje prezentowe to także sposób na ocieplenie wizerunku, a co za tym idzie – wyższy poziom zaufania u klientów. W tym punkcie ważna jest też obsługa klienta – począwszy od języka komunikacji na stronie, na tonie głosu konsultanta skończywszy (więcej o customer service przeczytacie, klikając tutaj).

8. Lokalność/globalność. To, że firma deklaruje swoją przynależność do miejsca, czasu i społeczeństwa czyni ją bardziej „ludzką”. Ważna jest jej historia, ale też ewentualna działalność społeczna (np. w galerii zdjęcia z zajęć przeprowadzonych w miejscowej szkole). Lokalność liczy się przede wszystkim w małych biznesach, ale też np. w tych, w których istotna jest receptura (np. specjalnego sosu czy ciasta), rzemieślnicza praca, konkretny materiał, inspiracja sztuką ludową itp. Tu oszustwa są bardzo częste, zwłaszcza w retailu (handlu detalicznym), gdzie produktom z Chin przypisuje się cnoty produktów np. francuskich. Globalność pomoże natomiast przy najnowszych technologiach i produktach B2B.

Chwalenie się na stronie www certyfikatem czy trofeum branżowym to dobry chwyt marketingowy.

Chwalenie się na stronie www certyfikatem czy trofeum branżowym to dobry chwyt marketingowy.

9. Transparentność. Firma nie powinna mieć tajemniczych inwestorów, nie powinna kłamać na temat swojego pochodzenia – jeśli jest z Rumunii, nie powinna twierdzić, że jest inaczej. Istotne będzie też chwalenie się wszelkimi nagrodami, wyróżnieniami itd. obecność jakiegokolwiek znaczka certyfikującego na stronie www, pozytywnie wpływa na poziom zaufania do firmy. Wydawać się może, że taki znaczek jest obiektywny. Nic podobnego. Wiele znanych odznaczeń i laurów można po prostu kupić u organizatorów naciąganych plebiscytów/konkursów, w ośrodkach certyfikujących itd. w zależności od rodzaju znaczka.

10. Pokora. Nie każda firma ma w sobie tyle odwagi, by otwarcie przyznać się do błędu i solennie przeprosić. Tymczasem ujawnianie słabości jest sto razy lepsze niż zaprzeczanie im. Przeważnie ludzie nie lubią tych, którzy są „bez wad” – to generuje u nich niską samoocenę. Podobny mechanizm działa, gdy chodzi o zaufanie firmie. Okazuje się, że te przedsiębiorstwa, którym zdarza się mieć kilka negatywnych ocen np. na Allegro, prosperują lepiej niż te z nieposzlakowaną opinią. Dlatego negatywnych komentarzy na FB nie powinno się kasować…Chyba, że jest ich zatrważająco dużo. Ale wtedy klienci powinni gremialnie oceniać taką firmę na niezależnym portalu np. na opineo.pl.


Czy znacie jeszcze jakiś ciekawy lub szczególnie bezczelny trik, który ma budować zaufanie w sieci?

10 sposobów na zdobycie zaufania w sieci, cz.1

Jak firmy zdobywają zaufanie klientów? Jak przekonują ich do siebie? Z jakich trików korzystają, by przebić się przez mur wątpliwości? Poznajcie pierwszych 5 sposobów, dzięki którym firmy włamują się do głów użytkowników. W wielu kwestiach robią to na skróty, czyli trochę naciągając rzeczywistość.

Pominę tak oczywiste kwestie jak profesjonalny design strony, przyjazną politykę zwrotów, pomocną obsługę klienta, prestiżowy adres biura, informację o restrykcyjnej polityce prywatności, klika linii telefonicznych czy kilka bezpiecznych metod płatności. Skupię się raczej na tym, co firma może komunikować bez ponoszenia kosztów zatrudnienia czy IT. Dla firm o zasłużonej renomie lista określa to, czym się mogą chwalić. Gdy firma jest mało znana, słabo prosperuje lub jest start-upem, niektóre z tych punktów mogą kusić do „malutkich” kłamstw. Jakich? Przyjrzyjcie się poszczególnym numerkom.

Podstawowymi kanałami, w których firmy budują zaufanie są:

  • strona www
  • mailingi
  • blog
  • social media
  • prasa branżowa
  • media reklamowe

Większość poniższych punktów można aplikować w każdym z tych kanałów. W zależności od branży czy grupy docelowej ciężar niektórych kanałów rośnie lub spada. Np. w kategorii młodzieżowych gadżetów większe znaczenie będą miały social media niż prasa branżowa.

10 sposobów na zdobycie zaufania w sieci, cz.1.

1. Statystyki social media. Pochwalenie się liczbą followerów na Facebooku to must have. Jeśli dochodzi do tego wtyczka, która umożliwia podejrzenie zdjęć profilowych ostatnich 6, 9 osób, które zalike’owały fanpage, zaufanie znacząco rośnie. Firmy szeroko korzystają z tzw. social proof (społeczny dowód słuszności), który mówi, że jeśli człowiek nie wie, jaką decyzję ma podjąć, podejmie taką jak większość grupy. Najczęściej firmy kupują na początek 2000 like’ów. Nie są to prawdziwi followerzy, nie wykazują aktywności, nabijają tylko statystykę początkową.

Twarz, która reprezentuje firmę powinna budzić zaufanie w grupie docelowej.

Twarz, która reprezentuje firmę powinna budzić zaufanie w grupie docelowej.

2. Personalizacja firmy. Czyli twarz stojąca za daną misją i wizją. Może być nią uśmiechnięta twarz założyciela firmy, ale niekoniecznie. Czasami założyciel zastępowany jest autorytetem, który zaangażował się w ten biznes. Np. dla prywatnej kliniki będzie nią doświadczony doktor, dla sklepu z odzieżą – stylistka. Gdzie tu grzeszek? Jeśli firma nie ma takiej osoby, wykorzystuje zdjęcie ze stocku i tworzy wirtualną tożsamość – ale to kłamstwo ma krótkie nogi, bo twarzy, która firmuje dane przedsięwzięcie powinno towarzyszyć realne imię i nazwisko.

3. Recenzje klientów. Dotyczące produktu, jak i samej firmy. Najwiarygodniejsze są te w social media potwierdzone imieniem i nazwiskiem użytkownika. Duże znaczenie mają też wpisy na opineo i innych portalach tego typu. Ale można je jeszcze zobaczyć np. na landing page’ach i stronie firmowej. Tam, nie oszukujmy się, najczęściej są postaci ze stocku podpisane samym imieniem i miejscowością. I tak pani Ania z Wrocławia może przekonywać, że kupiła ten produkt i jest szczęśliwa, bo ułatwił jej codzienne obowiązki itd. Jakkolwiek wydaje się to kłamliwe, działa na podświadomość, wykorzystując wspominany wyżej społeczny dowód słuszności.

Oddani klienci to najlepsze oręże firmy w social media. Ufają, więc będą bronić swoich przekonań.

Oddani klienci to najlepsze oręże firmy w social media. Ufają, więc będą bronić swoich przekonań.

4. Wierna społeczność. Chodzi oczywiście o społeczność klientów, osób zadowolonych z zakupów, których entuzjazm jest pieczołowicie podsycany przez marketing po zamówieniu (post-order) i obsługę klienta. Dopieszczony klient może nie generować dużych przychodów ani nie rekomendować firmy znajomym, ale może być najlepszym orężem na fanpage’u firmy. Będzie odpierał ataki hejterów (lub słusznie rozczarowanych klientów), a przy dużej skali zagłuszy negatywną recenzję. Nowy klient, widząc oddanie innych, szybciej przekona się do zakupu. Dlatego rozsądne firmy bardzo troskliwie i priorytetowo opiekują się zgłoszeniami i pytaniami wysyłanymi na Facebooku. Niektóre (te mniej uczciwe) wystawiają swoich pracowników do walki o godność firmy. Wtedy ci komentują złowrogie posty ze swoich prywatnych kont. Mniej rozgarnięci upubliczniają miejsce pracy.

5. Opinie (testimonials) autorytetów. Najlepiej tych spoza firmy umieszczone na landing page’u, stronie głównej lub zakładce „O nas” itp.. Dla perfumerii Douglas może to być np. zdanie topmodelki Heidi Klum. Dla sklepu z meblami może to być kilka słów wygłoszonych przez znanego dekoratora wnętrz… Ta sama reguła działa w reklamie – przypomnijcie sobie „Nazywam się Żanet Kaleta…”.  Zasada jest prosta – podparcie się cudzym autorytetem pomaga uwiarygodnić firmę.

Źródła: 1, 2, 3, 4, 5, 6


 

Kolejne punkty zobaczysz, klikając tutaj

Nie dajcie się nabrać telewizji śniadaniowej

Telewizja śniadaniowa – twór łatwy, lekki, przyjemny, poradnikowy… Ale! Ile wśród tych porad reklamy? Mnóstwo. To także dzieło PR. Pracownicy działów public relations (ale też marketingu i reklamy) robią wszystko, by wypromować firmę w mediach. A dokładniej, by:

  1. W dobrym świetle zaprezentować firmę w programie (podać jej nazwę, optymalnie adres www, opowiedzieć o tym co dobre na jej temat).
  2. Wsadzić do programu swojego eksperta, który będzie podpisany nazwą firmy (najlepiej żeby mówił o produkcie, który w swojej ofercie ma też jego pracodawca).
  3. Umieścić w programie produkt swojej firmy (najlepiej jako polecany).

Jeśli wierzycie, że Monika Richardson w TVP lub Kinga Rusin w TVN mówią o danym produkcie, usłudze, firmie, stronie internetowej tylko dlatego, że to fenomen godny uwagi… macie rację w kilkunastu przypadkach rocznie. Programy śniadaniowe służą głównie temu, by reklamować inne produkty stacji (programy, seriale, filmy) lub tzw. gwiazdy stacji (ich rozpoznawalność często przekłada się na oglądalność).

Zdarza się też reklama dotycząca innych firm. Jak poznać, że dany materiał został kupiony? Najłatwiej sprawdzić kanał youtube’owy danej firmy. Przeważnie około 2-5 dni po emisji pojawia się na nim wycinek z programu dotyczący tegoż przedsiębiorstwa.

I tak, pani Torbicka, w przedstawionym niżej materiale, rozmawiała ze specjalistą ds makijażu Douglas na temat kremu BB. Nie rozmawiała o tym z dermatologiem, ani z kosmetologiem, ani nawet z niezależnym makijażystą. Zastanawiające, prawda?

A tutaj reklama wizerunkowa Nestle. Podsumuję to, co zauważyłam. W około 9 minutowym materiale (felieton + wywiad w studio) pojawiły się:

  • reklama portalu z poradami i ekspertami Nestle,
  • miś Nestle,
  • informacja o dokarmianiu mlekiem modyfikowanym,
  • wywiad z ekspertem Nestle.

Jaki jest cel takiego materiału? Zasiać w głowach obecnych młodych mam lub przyszłych mam pozytywne skojarzenia z Nestle oraz myśl o tym, żeby zajrzeć na stronę Nestle – najpierw po poradę, potem po produkty.

Często śniadaniówka poleca też filmy… niegodne polecenia. Prezenterzy nawet nie próbują być obiektywni, a zawodowi krytycy nawet nie są pytani o zdanie. Każdy film jest ciekawy i fascynujący. Na przykład „Sęp” z Żebrowskim – w śniadaniówce peany, a w rzeczywistości nominacja do Wielkiego Węża za najgorszy film 2014 roku. Aż żal Przybylskiej. Poniżej fragment recenzji Jakuba Popieleckego z Filmwebu:

Czy „Sęp” jest filmem, którego potrzebujemy? Nie. Czy jest to zatem film, na który zasługujemy? Miejmy nadzieję, że również nie.

W telewizji śniadaniowej aż roi się od braku dziennikarskiej rzetelności. Nikt nie zadaje trudnych pytań, bo są nie na miejscu. Bo format tego nie uwzględnia. Ma być miło i sympatycznie. Goście i prezenterzy (dziennikarzami trudno ich nazwać) mają sobie wyjadać z dzióbków. Dlatego radzę wszystkim nie oglądać tego chłamu, a jeśli już oglądać to świadomie, a wręcz sceptycznie.

Kilka zdań prawdy może ukrywać morze kłamstw. I o ile można mieć nadzieję, że telewizja śniadaniowa nie kłamie, o tyle można być pewnym, że pomija mnóstwo innych okoliczności.