Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 3


W teorii kluby zakupowe są ciekawym konceptem biznesowym, na którym korzysta zarówno przedsiębiorca, jak i klient. Klient może liczyć na niskie ceny, a przedsiębiorca zarabiać nawet na niskiej marży, bo ma małe koszty magazynowania produktów. Ale czy rzeczywistość wygląda tak różowo? 

W poprzednich postach pojawiło się już 10 mitów, bądź też stwierdzeń niezupełnie zgodnych z rzeczywistością. Rozwinięcie punktów 1-4 znajdziecie, klikając tutaj, a 5-10 – tutaj. Krótko je przypomnę:

  1. Wyjątkowe promocje okazują się mało wyjątkowe – często można kupić coś drożej.
  2. Korzystanie z klubu nie jest bezpłatne. Płaci się za nie danymi i mailem, na który spływają newslettery.
  3. Różnorodność i zmienność oferty nie jest taka duża – częste powtórki i produkty outletowe.
  4. Limitowana oferta i krótkie serie nie mają nic wspólnego z ekskluzywnością.
  5. Produkty może i są wyselekcjonowane, ale przez dostawców, którzy proponują klubom to, co im się nie sprzedało.
  6. Spójność kolekcji pozostawia wiele do życzenia i jest raczej mocna naciągana.
  7. Bezpośrednia współpraca z producentami zdarza się raz na ruski rok.
  8. Szybkie wyprzedawanie się produktów bywa marketingową ściemą.
  9. Sprawdzanie jakości odbywa się przy okazji zwrotu, a nie wystawiania oferty.
  10. Indywidualne podejście jest deklaratywne, w dużej mierze opiera się na automatyzacji i szablonach.

Prawdopodobnie tę listę można rozwijać jeszcze długo. Handlowcy, konsultanci client service i marketingowcy mogliby pewnie dorzucić kilka wstydliwych dla klubów spraw… Ja dorzucę jeszcze 5 twierdzeń przefiltrowanych przez zdrowy rozsądek i realia rynkowe. Najpierw cytat z wywiadu z przedstawicielem klubu zakupowego lub eksperta, potem komentarz.

Wszystko, czego potrzebujemy łatwiej znaleźć w wyszukiwarce google i sklepie internetowym niż w klubie zakupowym.

Wszystko, czego potrzebujemy łatwiej znaleźć w wyszukiwarce Google i sklepie internetowym niż w klubie zakupowym.

11. „W naszej ofercie można znaleźć wszystko, co potrzebujemy…” – by się ładnie ubrać/do domu/do ogrodu/do kuchni itd. To więcej niż koloryzowanie rzeczywistości, bo w danym dniu na stronie klubu raczej nie znajdziemy wszystkiego, czyli każdej kategorii produktowej. Często można odnieść to do całego tygodnia, miesiąca itd. Rzecz, której potrzebujemy może nie pojawić się w ofercie w ogóle! Najczęściej nie ma sensu czekać, tym bardziej, że czas dostawy to najczęściej 7-30 dni.

Poza tym tu często pojawia się problem wspominanego już braku spójności. Bo np. poluję na kostium z baskinką, a oferują mi samą górę.

12. „Produkty sprowadzamy z całego świata” – czyli z Azji, ew. innych państw UE, ale uwaga – to, że klub mówi, że sprowadza towary np. z Francji czy Włoch, nie znaczy, że są one made in France i made in Italy. Często nie są. Poza tym jeśli np. mówi, że produkt pochodzi z kraju UE, tzn. że jest to kraj o słabym potencjale marketingowym w Polsce, np. Rumunia. Rzecz staje się już totalnie kuriozalna, gdy tą rzeczą z Rumunii są torebki marki, która ponoć jest włoska.

13. „Klub xxx ma być postrzegany jako wspaniały lifestylowy magazyn, a w drugiej kolejności jako miejsce, gdzie można kupić piękne rzeczy” – wspaniale, tylko dlaczego treści w magazynie pojawiają się raz w tygodniu (1 artykuł), a na stronie codziennie (setki produktów) ? Pozostawię to bez szerszego komentarza…

14. „Promujemy polską sferę artystyczną” – kluby uwielbiają komunikować, że są mecenasami polskiej sztuki. Ale uwaga na tę sztukę… często nie jest nawet autorska, a jak jest to tenże artysta nie ma dużego poważania w branży. Oczywiście zdarzają się chlubne wyjątki, ale nie ma takiego klubu zakupowego, który nie skaziłby się tanimi reprodukcjami lub płótnami, które są drukowane, a nie malowane.

Dostawa w klika dni może mieć kwaśny smak. Kluby zakupowe najszybciej dostarczają towar, który mają już na magazynie w czasie wystawiania oferty. A to najczęściej są zwroty.

Dostawa w klika dni może mieć kwaśny smak. Kluby zakupowe najszybciej dostarczają towar, który mają już na magazynie w czasie wystawiania oferty. A to najczęściej są zwroty.

15. „Często oferujemy dostawę w 3 dni, więc nie zawsze trzeba czekać miesiąc” – kochane ludziska, uważajcie na to. Jeśli dostawa jest taka szybka to znaczy, że dana rzeczy jest już w magazynie (a przypominam, że kluby zamawiają towar dopiero po złożeniu zamówień przez klientów, a dostawca ma min. 7 dni na dostawę do magazynu). Owszem może być zakupiona przez klub przed wystawieniem oferty, ale najczęściej jest towarem ze zwrotu. A jeśli ktoś ją zwrócił, raczej jest z nią coś nie tak – być może jakość nie odpowiada cenie, kolor zdjęciu, a made in oczekiwaniom.

Jak się o tym przekonać? Najłatwiej sprawdzając dostępną ilość towaru. Jeśli tuż po starcie oferty dostępne ilości to 1-5 szt., towar na 99% pochodzi ze zwrotu.

Reasumując, kluby zakupowe nie są tak wspaniałe, jak mówią o tym ich prezesi. Czasami podejmujemy decyzje zakupowe pod wpływem impulsu – i dobrze, dzięki temu mamy jakąś dodatkową przyjemność z zakupów, ale miejmy przynajmniej świadomość, że niekoniecznie kupujemy najtaniej czy najmodniej.

Źródła wypowiedzi: 1, 2, 3, 4, 5.


Znacie jeszcze jakieś wpadki klubów zakupowych? Podzielcie się wiedzą.

 

Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 2

Kuby zakupowe przykładają się do tego, by wyglądać pięknie, ale też, by pięknie koloryzować rzeczywistość. Jakie mity określają ich tożsamość biznesową? Cytuję wypowiedzi osób zaangażowanych w tę gałąź e-commerce i komentuję, odnosząc się do realiów rynku. Zobaczcie, jak można rozdmuchać marketing, by miał niewiele wspólnego z rzeczywistością.

W części pierwszej (zobacz tutaj) można szerzej przeczytać o tym, że:

  1. Wyjątkowe promocje okazują się mało wyjątkowe – często można kupić coś drożej.
  2. Korzystanie z klubu nie jest bezpłatne. Płaci się za nie danymi i mailem, na który spływają newslettery.
  3. Różnorodność i zmienność oferty nie jest taka duża – częste powtórki i produkty outletowe.
  4. Limitowana oferta i krótkie serie nie mają nic wspólnego z ekskluzywnością.

Pójdźmy dalej tropem ciekawej konstrukcji marketingowej jaką jest klub zakupowy.

5. „Konsument dostaje „nagrodę”, bo przecież robiąc zakupy przy użyciu takiej formuły ma dostęp do wyselekcjonowanego asortymentu” – kto robi selekcję? Kluby twierdzą, że eksperci, stylistki, dekoratorzy, projektanci, topowi kucharze (w zależności od asortymentu). Ale jak to się ma do outletowego charakteru? Nijak. Bo klub dostaje od producenta/dostawcy to, co ten chce mu dać.

Podpisywana jest umowa na określony set produktów, z których niekoniecznie jeden pasuje do drugiego. To są te kuriozalne sytuacje, gdy w ofercie marki jest np. kostium, z którego klub oferuje tylko górę. Albo w kolekcji klubu jest tylko poszwa na kołdrę, a poszwy na poduszkę już się nie doszukasz. Trudno w takiej sytuacji myśleć, że jakakolwiek stylistka miała udział w tworzeniu oferty.

Prawdziwy eklektyzm jest spójny i bardzo przemyślany. To nie są przypadkowe krzesła. A właśnie do wyboru przypadkowych zachęcają niektóre kluby zakupowe.

Prawdziwy eklektyzm jest spójny i bardzo przemyślany. To nie są przypadkowe krzesła. A właśnie do wyboru przypadkowych zachęcają niektóre kluby zakupowe.

6. „Produkty tworzą spójne kolekcje pod względem tematycznym i stylistycznym„. Odnosząc się do punktu wyżej – jeśli produkty są przypadkowe, spójność kolekcji też jest pozorna. Największy miszmasz ogrywany jest np. kolorem (np. wszystko w odcieniach wiosennej radości), więc produkty układane są pod względem kolorystycznym – i nie ważne, że obok siebie umieszczono wieczorową małą czarną w towarzystwie glanów lub fioletowy mikser i lawendowy balsam do ciała. Standardem jest mieszanie stylistyk pod pretekstem mody na eklektyzm. I tak wmawia się nam, że 4 przypadkowe krzesła wokół stołu będą wyglądały modnie… Może tak, ale nawet w modnej przypadkowości nie ma przypadku, wystarczy spojrzeć na profesjonalne stylizacje tego typu.

7. „Niskie ceny możliwe są dzięki bezpośredniej współpracy z producentami” – duże firmy rozmawiają z klubami za pomocą pośredników, np. dystrybutorów na kraj lub na Europę. Kontrakt bezpośrednio z producentem możliwy jest tylko, gdy ten jest mały, początkujący lub krajowy. Ew. dla Polski możliwa jest bezpośrednia współpraca z producentami z Czech, Litwy czy Niemiec, aczkolwiek nasi zachodni sąsiedzi mają raczej oficjalnych dystrybutorów w Polsce.

Co ciekawe, jeśli firma ma dużą sprzedaż w danym kraju, nawet nie zainteresuje się klubem – nie potrzebuje ani dodatkowego kanału sprzedaży, ani promocji. A nawet jeśli, to handlowiec nie ma szans na rabat większy niż inni. Duże marki mają ustaloną (sztywną) politykę promocji.

8. „Krótkie serie są jedną z przyczyn szybkiego wyprzedawania się produktów” – a czy wiecie, że wiele wyprzedanych produktów to atrapy? Może ich nie być w ogóle w ofercie. Wstawiane są z podpisem „wyprzedane” czy „niedostępne” po to, by przekonać klienta do szybkich zakupów, wywołać presję – wrażenie, że fajne rzeczy szybko zyskują nabywców. Wykorzystywane są też w reklamach, więc muszą być w danej kolekcji, choć w rzeczywistości nigdy nie były w sprzedaży.

Oferta internetowa różni się od rzeczywistości. Dotyczy to nie tylko ciuchów, ale i mebli czy AGD.

Oferta internetowa różni się od rzeczywistości. Dotyczy to nie tylko ciuchów, ale i mebli czy AGD.

9. „Sprawdzamy jakość naszych produktów” – ciekawe kiedy… Skoro to klient finansuje zakup produktu – tzn. produkt zamawiany jest u dostawcy dopiero, gdy klient złoży zamówienie. Sample? Rzadkość. Wizyty handlowców w zakładach produkcyjnych? Jeszcze większa rzadkość. Oferta weryfikowana jest pod względem jakości dopiero, gdy do klubu wróci po zwrocie ok. 25-50% towaru z danej kolekcji. Wtedy klubowi faktycznie nie opłaca się jej powtarzać. Dlatego jeszcze raz przypominam – warto korzystać z prawa zwrotu. Zwrot to także feedback dla klubu – wskazówka, jakiej ściemy klienci nie przełkną.

10. „Indywidualne podejście do klienta i unikatowa oferta leżą u podstaw sukcesu klubów zakupowych” – na ile indywidualna jest dostępna dla wszystkich witryna internetowa? A może chodzi o obsługę klienta? Tyle, że jeśli sklep ma dużą bazę użytkowników, to korzysta z szablonów odpowiedzi, a mailingi post-buy są automatyczne. Jeśli tą indywidualnością ma być zwracanie się na „Ty” do klienta, to staje się to powszechnym standardem – upraszcza komunikację na stronie, pozbawiając ją pustej pod względem treści kurtuazji.

Jedyna indywidualizacja może polegać na tym, że zobaczysz w reklamie (remarketing), mailingu, ale też w „proponowanych produktach” czy „inni zainteresowani tym produktem, oglądali także…” produkt, który wcześniej zwrócił twoją uwagę.

BY ZOBACZYĆ CIĄG DALSZY, KLIKNIJ  TUTAJ.


 

Jak się okazuje, ściemy jest więcej. A fora, komentarze na fanpage’ach czy wolne blogi są głębokim złożem wiedzy na temat realiów klubów zakupowych. Niestety w mediach nie ma nawet cienia krytyki – jak zwykle.

Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 1

Kluby zakupowe rosną na polskim rynku jak grzyby po deszczu w polskim lesie. Czym są i jak wyglądają, gdy zdejmie się z nosa różowe okulary? Jakie przykre niespodzianki mogą kryć pod fartuszkiem mody, wygody i rabatów? Mogą, choć nie muszą… ale trudno grać fair, gdy planszą jest rynek o wartości około 30 mld złotych. 

Ile to jest 30 mld złotych? W przeliczeniu na drogę to około 500 km nowej autostrady. To także kwota na modernizację 1300 km linii kolejowych. W świecie wirtualnym 30 mld złotych to wartość rynku e-commerce. Wchodzą w niego wszystkie sklepy internetowe bez względu na obrany model sprzedaży, czyli także zakupy grupowe i kluby zakupowe. Dynamika wzrostu tego sektora sięga 13% w skali roku. Rośnie głównie ze względu na koniunkturę i duże inwestycje w reklamę online i offline, ale nie tak szybko jak przewidywano na początku wieku. Dlaczego? Tłumaczy PMR Research:

„Atrakcyjność zakupów internetowych stopniowo obniża się w związku ze zmniejszającą się różnicą cenową pomiędzy ofertą internetową a stacjonarną”.

(nie rzucajcie się zatem na wirtualne rabaty, bo mogą być mniej lub bardziej zakłamane).

Klub zakupowy to sklep internetowy, do którego bezpłatny dostęp mają zarejestrowani użytkownicy. Codziennie publikuje oferty limitowane pod względem czasu i dostępnej w sprzedaży ilości danego produktu. Towary prezentuje w formie kolekcji i promuje je za pomocą newslettera oraz dźwigni cenowej, komunikując wysokie rabaty. Zamówiony towar zamawia u dostawcy i wysyła kupującemu z dużym opóźnieniem (ok. 7-30 dni). Na polskim rynku działają np. Fashion Days, Stilago, Limango, Złote Wyprzedaże, Bonami, Westwing, Goldroom…

Na warsztat wzięłam to, co o klubowym e-commerce mówią w wywiadach najwięksi gracze (prezesi dużych klubów) i przefiltrowałam to przez pryzmat rzeczywistych realiów rynkowych.

Zawsze porównuj ceny. Korzystaj z porównywarek, ale też po prostu z wyszukiwarki Google.

Zawsze porównuj ceny. Korzystaj z porównywarek, ale też po prostu z wyszukiwarki Google.

1.  „W przypadku klubów zakupowych odbiorcy mogą korzystać z wyjątkowych promocji – być może czasami się tak zdarza, przeważnie dotyczy to produktów od rodzimych producentów, gdzie handlowiec ma jeszcze jakieś pole do negocjacji. Dużą zniżkę można też dać na produktach, na których jest ogromna przebitka marżowa – czyli na tanioszce z Chin, Tajlandii, Etiopii, Kambodży itp.

Większość tych wyjątkowych promocji jest pozorna. Najczęściej odnoszą się one do „cen sugerowanych przez producenta” – a ten sugeruje sobie co chce, byle wyjść na swoje przy ogromnych oczekiwaniach marżowych klubu.  Jak ktoś się uprze, by znaleźć dany produkt taniej, to go znajdzie. By to utrudnić, kluby nie informują klienta o:

  • marce,
  • kraju pochodzenia produktu,
  • oryginalnej nazwie,
  • projektancie.

2. Dostęp do promocji jest bezpłatny, ale mają go tylko zarejestrowani użytkownicy” – te cudowne promocje okupione są rejestracją, choć teoretycznie można ją ominąć. W praktyce trzeba podać adres e-mail. Nie wpisywanie imienia i nazwiska ma nawet jakiś sens, ale tylko do momentu zakupu drogą elektroniczną. Jeśli użyjemy np. karty płatniczej/kredytowej, nasza anonimowość dla firmy jest już tylko wspomnieniem.

Wracając do maila, jest on wrotami dla firmowego spamu, nazywanego email marketingiem. Każdy rejestrujący się z defaultu zapisuje się na codzienny newsletter. Dlatego jeśli nie chcesz mieć skrzynki pełnej chłamu, od razu wypisz się z newslettera. Nie łudź się – na 97% nie będzie on wartościowy (zobacz tutaj, co cechuje taki newsletter). Ceną za dostęp do ofert są zatem Twoje dane i skrzynka pocztowa.

3. „Kluby zakupowe codziennie oferują inne produkty – yhm, tak. Codziennie coś „nowego”. Fajnie, gdy faktycznie pojawia się nowa kolekcja ciuchów, najnowsza linia

Nie każda nowość w sklepie jest nowością na rynku. Uważaj, by nie chwalić się butami, które tak naprawdę były modne parę sezonów temu.

Nie każda nowość w sklepie jest nowością na rynku. Uważaj, by nie chwalić się butami, które tak naprawdę były modne parę sezonów temu.

kosmetyków znanej marki czy nagrodzony na ostatnich targach design. Jak często można tego doświadczyć? W dużych, renomowanych klubach to częsty widok, ale u biznesowych świeżynek to równie prawdopodobne jak 3% marży.

Małe kluby nie dostają produktów z najnowszych kolekcji. Są outletami. Klubami niekochanych już przez nikogo produktów. Nową witryną dla towarów zdjętych z wystawy. Sprzedają towary pozasezonowe, a ich oferta rzadko zgadza się z aurą, np. klapki plażowe można kupić we wrześniu, a słoiki na przetwory w marcu.

Powiecie „inne” nie znaczy „nowe”? Ok. Inność, czy odmienność produktów od dostępnych już w ofercie też jest sporna. Jeśli upatrzysz sobie świecznik, który zniknie po paru dniach z oferty, poczekaj cierpliwie. Pojawi się za parę dni w kolejnej ofercie (być może nawet tańszy!) lub wróci za miesiąc – ze zwrotu.

4. „Kluby oferują limitowane, niedostępne masowo oferty, produkty w krótkich seriach” – to mnie bawi najbardziej, bo kluby zakupowe używają właśnie takich określeń jako terminów równoznacznych z niskimi stockami, czyli małą ilością produktów, na które podpisali umowę z dostawcą. Czyli może być to produkt totalnie masowy, sprzedawany w sieciowych supermarketach, ale przez to, że klub może zaoferować klientom tylko 50 sztuk mówi „limitowana kolekcja”/”krótka seria”. Te terminy kojarzą się z wysokim designem, rękodziełem, haute couture czy faktycznie limitowanymi edycjami. Taka mała pułapka…

CIĄG DALSZY ZNAJDZIESZ TUTAJ.


Macie jakieś dobre/złe doświadczenia z klubami zakupowymi?
I żeby nie było – można się kłócić i dopowiadać, bo nie mam monopolu na słuszność.

Jak sprzedać coś kobiecie, czyli parę brzydkich chwytów

Ostatnimi czasy pojawiło się mnóstwo sklepów internetowych i klubów zakupowych kierowanych przede wszystkim do kobiet. Widać to nie tylko po asortymencie czy promocjach, ale też zdjęciach i tekstach. Jak sprzedać coś kobiecie? W głowach sprzedawców utrwaliło się przekonanie, że wystarczy kilka trików.

Przyjrzałam się poradom ekspertów, przemyślałam własne doświadczenia i doszłam do kilku wniosków. Mam nadzieję, że dzięki nim oferty tworzone dla pań będą po prostu lepsze. Denerwują mnie pustosłowia i epatowanie obrazem tam, gdzie potrzebuję konkretnych informacji. Cały ten ambaras to konsekwencja założenia, że

Kobieta kupuje pod wpływem emocji.

Tak, często kupuję impulsywnie, ale nie znaczy to, że nie zwracam uwagi na fakty. Badania wskazują, że kobieta zanim podejmie decyzję zakupową bierze pod uwagę wiele czynników, dlatego też proces zakupowy trwa u niej dłużej niż u mężczyzny o około 20%. Jak mówi opracowanie Katarzyny Pawlikowskiej:

„Impuls jest możliwy, kiedy kobieta kupuje produkty o niskiej wartości jednostkowej”.

Dotyczy to produktów spożywczych, drobiazgów, małych kosmetyków i środków czystości – częstotliwość ich kupowania jest duża, a ich jakość sprawdzona wielokrotnie.

Takie zdjęcie dobrze sprzeda pościel. Poprzez odwołanie do instynktu macierzyńskiego i skojarzenie z miękkością odpowiednią nawet dla skóry dziecka.

Takie zdjęcie dobrze sprzeda pościel. Poprzez odwołanie do instynktu macierzyńskiego i skojarzenie z miękkością odpowiednią nawet dla skóry dziecka.

Impulsywność podsyca odwoływanie się do instynktów np. macierzyńskiego czy potrzeby bezpieczeństwa lub zaspokojenia głodu. Wiąże się z tym także perswazja odnosząca się do odczuć zmysłowych (smaku, dotyku, zapachu), których nie można doświadczyć przez ekran, a co do których można się niemiło rozczarować po dostawie zamówienia.

W przypadku droższego ubrania kobiecie przyjdą do głowy:

a) pytania obiektywne: w jakim stylu jest, jakiej jest marki, jaki rozmiar, made in, materiał, czy jest adekwatny do trendów, jak prać, czy będzie łatwo wywabić plamy, czy można prasować…
b) pytania subiektywne: czy będzie pasowało do reszty garderoby, czy mam to z czym zestawić, czy w tym kolorze mi do twarzy, czy widziałam tę rzecz u jakiejś koleżanki, czy spodoba się mojemu mężczyźnie…

Skala problemu jest jasna. Dlatego bardzo ważne jest, by oferta dostarczała jak najwięcej praktycznych, ale i prestiżowych szczegółów. Odpowiedzi na pytania obiektywne to must have każdej oferty. Te subiektywne nie są niezbędne. O ile te pierwsze mają przekonać rozum do zakupu, o tyle te drugie mają wywrzeć lekką presję na serce. Mają robić dobre wrażenie i nakłaniać do zakupu. I w tym miejscu pojawiają się kolejne założenia, z którymi wiele kobiet mogłoby się kłócić:

Zdjęcie sprzedaje produkt.

Tak, to prawda, bo mało kto odważy się kupić coś, czego nie tylko nie może dotknąć, ale też zobaczyć. ALE zdjęcie to za mało. Jako kobieta w świecie offline’u  oczekuję od sprzedawcy większego zaangażowania niż tylko podanie mi do ręki katalogu. Przekładając to na internet, wymagam obiektywnych faktów, ale też porady, bo przecież to on jest ekspertem, a nie ja. Gdy kupuję dywan przez internet, chciałabym przecież wiedzieć czy nie zmechaci mi się po dwóch dniach, czy te włókna, z których jest zrobiony cechuje coś poza tym, że są miękkie.

Czasami, żeby sprzedać imbryk wystarczy pokazać go w towarzystwie takiego zdjęcia.

Czasami, żeby sprzedać imbryk wystarczy pokazać go w towarzystwie takiego zdjęcia.

Fenomenem są też zdjęcia inspiracyjne, czyli takie, które nie przedstawiają towaru tylko coś w tym stylu lub produkt podobny do oferowanego. Mają wywołać potrzebę, złożyć kobiecie obietnicę piękna. Kobieta ma sobie wyobrazić, że właśnie tak będzie w jej domu. W przypadku wspomnianego dywanu takim zdjęciem może być przedstawienie czegoś miłego w dotyku, np. kotka. Wydaje się, że dywan powinien być mięciutki, a tymczasem w materiale… sizal.

Substytutem potrzebnych i pożytecznych informacji bywają również:

Puste słowa i czcze wartościowanie.

Mnóstwo wartościujących słów ma lepiej przekonywać do zakupu, a przecież one nic nie wnoszą! Jeśli ktoś pisze „najlepszy”, ja pytam – dlaczego? Jeśli „modny”, to na jakiej podstawie? Może chociaż inspirowany najnowszym pokazem mody? Z „solidnych materiałów”, tzn. z czego? Bardzo nadużywanym słowem jest określenie „stylowy”. Ono w zasadzie nic nie znaczy, podobnie jak „stylizowany”. Bo stylowy, tzn. w jakimś stylu, a stylizowany to inspirowany jakimś stylem. Jakim? Kto ma to wiedzieć? Kogo zapytać?

Przekonujące dla kobiet mają być także:

Ceny, prezenty, rabaty.

Założenie, że jeśli biżuteria jest droga, to wykonano ją ze szlachetnych materiałów nie musi być prawdziwe.

Założenie, że jeśli biżuteria jest droga, to wykonano ją ze szlachetnych materiałów nie musi być prawdziwe.

Czasami wręcz żenujące jest, jakie gratisy dokładają sprzedawcy i producenci do swoich produktów. Mój ulubiony to „Kup łóżko, świecznik w prezencie”. Rabaty też działają świetnie – to jeden z filarów marketingu kierowanego do kobiet (zobacz tutaj). Jednak najbardziej denerwujące jest działanie odwrotne – zawyżanie ceny produktu tylko po to, by podnieść jego prestiż w oczach klientki. Kobiety często kojarzą jakość z ceną, czego konsekwencją jest uproszczone wnioskowanie droższe -> lepsze. I tak sklepy, które mianują się prestiżowymi, sprzedają azjatycki chłam z 800% marżą i komunikowanym wysokim rabatem. A kobieta? Kobieta teoretycznie jest zadowolona, bo kupiła drogi, dobry produkt po niższej cenie.

Uważajcie na takie witryny i…:

  • Zawsze porównujcie ceny w innych sklepach. Niemal każdy produkt da się znaleźć za pomocą Google (bardzo pomocna jest funkcja wyszukiwania obrazem).
  • Nie dajcie się presji czasu. Czasami lepiej przegapić ofertę niż kupić coś, co nie jest nam potrzebne, nie pasuje lub nie stać nas na to.
  • Jeśli zamiast konkretów dostajecie puste słowa, możecie być pewni, że z tą firmą jest coś nie tak. Albo ukrywa niewygodne fakty na temat produktu, albo nie inwestuje w wartościowy content. A skoro tak, to jej górnolotne misie i wizje nijak mają się do rzeczywistości.
  • Pamiętajcie, że kupione przez internet rzeczy można zwrócić w ciągu 14 dni od dostawy! Nie bójcie się zwrotów zwłaszcza tam, gdzie są one bezpłatne – na Zachodzie zwracany jest niemal co drugi produkt.

Udanych zakupów!

Obsługa klienta – pierwszy produkt, który sprzedaje firmę

Firmy nigdy niczego nie dają za darmo. Tam gdzie liczy się rachunek zysków i strat, nie ma miejsca na gest lub zwyczajną ludzką uprzejmość. Wszystkim tym, co ma się wydawać bezinteresownym prezentem, gratisem, specjalnym rabatem lub po prostu uprzejmością czy pomocą zajmują się działy marketingu i sprzedaży, PR-u oraz obsługi klienta. To właśnie ten ostatni jest tym razem obiektem mojej uwagi.

Celem działania każdej jednostki organizacyjnej firmy jest większa sprzedaż. To z niej rozliczani są kluczowi menadżerowie. Celami pośrednimi może być np. aktywacja nowych i reaktywacja starych klientów, tworzenie grupy stałych klientów, zwiększenie ruchu na stronie www, zwiększenie wiarygodności firmy, zwiększenie sprzedaży danej grupy produktów. Wiele z nich realizowana jest m.in. przez obsługę klienta. Tak w świecie online’u, jak i offline’u.

Wierzcie lub nie, ale w biurach obsługi klienta konsultanci najczęściej nie lubią klientów. Klient nie przychodzi, nie pisze ani nie dzwoni z pochwałą, ani po to, żeby miło porozmawiać. Najczęściej kontaktuje się, gdy nie dostał produktu na czas, dostał inny produkt niż zamówił, otrzymał produkt popsuty, przeterminowany, niezgodny z ofertą. Gdy nie potrafi sobie poradzić z płatnością, nie może znaleźć konkretnego produktu, nie rozumie warunków promocji. Taki klient jest najczęściej zdenerwowany i potrzebuje informacji, pomocy, zadośćuczynienia.

To dlatego jednym z głównych celów strategicznych dużych firm jest budowa najlepszej obsługi klienta. Profesjonalna obsługa ma być produktem, który sprawi, że klient będzie częściej wracał, częściej kupował, a do tego mówił znajomym, że ta firma jest super. Sprawdzone know how można też sprzedawać innym firmom.

I tu pojawia się główna ściema. Obsługa klienta nie jest szkolona po to, by pomóc, ale po to by manipulować emocjami. Konsultanci przyswajają techniki manipulowania ludźmi, uczą się sztuczek i trików, poznają psychologię zakupów. Mają gasić pożary – powstrzymywać klientów przed porzuceniem koszyka, sklepu itd.

Często im większa firma, tym mniej kompetentna obsługa. Konsultant często nie orientuje się ani w ofercie, ani w promocjach. Dlaczego? Firma tnie koszty na zatrudnieniu, więc w dziale obsługi klienta królują najtańsi na rynku studenci. Wynik – rotacja jak na karuzeli w wesołym miasteczku. 3 lata stażu w dziale obsługi klienta w jednej firmie to niespotykana sytuacja.

Specjalnie rekrutuje się osoby, które muszą potrafić wyrazić ubolewanie, czarować głosem, gładko zmieniać temat. A najlepiej przy okazji jeszcze coś sprzedać, kierując uwagę klienta na konkretną rzecz. Na ugłaskanie można jeszcze dać rabat czy gratis. Tak uprzejmość staje się oferowaną klientowi usługą. Bezpłatną? Nic podobnego. Za tę usługę płacą wszyscy kupujący.

Jakie wytyczne otrzymują konsultanci? Co w ich zachowaniu nie jest naturalne, a wyćwiczone po to, by klient wyszedł/zakończył rozmowę zadowolony? Poniżej

12 zachowań wymaganych od konsultantów:

  1. Uśmiech. Konsultant zawsze, nawet gdy odbiera telefon, ma być uśmiechnięty = przyjazny. Podobnie, gdy się żegna z klientem. 
  2. Pozytywny język. Nie mówić „Produkt jest niedostępny, wróci do oferty dopiero w maju”, a „Sofa będzie w naszej ofercie już w maju”.
  3. Naturalność. Konsultant nie może komunikować się jak maszyna. Powinien zapewnić klientowi taką obsługę, jaką sam chciałby otrzymać.
  4. Spokój. Konsultant musi wykazać się dużą cierpliwością i nie może uspokajać klienta mówieniem „spokojnie”, tylko własnym działaniem.
  5. Przeprosiny. Konsultant powinien umieć przeprosić klienta za niedogodności, błędy itp.
  6. Gościnność. Na koniec rozmowy konsultant powinien zachęcić klienta do ponownej wizyty.
  7. Wszechwiedza. Nawet jeśli nie wie, konsultant musi powiedzieć „dowiem się i oddzwonię”.
  8. Proaktywność. Stąd pytanie „W czym jeszcze mogę pomóc?” itp. Konsultanci są twardo rozliczani z tego pytania.
  9. Rekomendacja. Jeśli danego produktu nie ma, konsultant musi sprawdzić jego dostępność w innym sklepie lub zaproponować alternatywę.
  10. Produktywność. Nie wdawać się w długie rozmowy o życiu z klientem, gdy na linii/w kolejce czekają kolejni. Jeśli nie czekają, wdawać się – to buduje pozytywne relacje.
  11. Zapadanie w pamięć. Pozytywny kontakt zakończony rozwiązaniem problemu powinien być dobrze zapamiętany. Dlatego nawet przy najgorszym możliwym problemie, zadaniem konsultanta jest sprowadzenie rozmówcy na grunt pozytywnego tonu.
  12. Przestrzeganie metody CARP.
    Control the situation. Acknowledge the dilemma. Refocus the conversation. Problem-solve so the customer leaves happy. Czyli przekładając na życie konsultanta: nie strać kontroli nad rozmową, przyjmij do wiadomości problem klienta (przeproś, poszukaj odpowiedzi), przekieruj uwagę klienta na coś innego (aktualna promocja, ciekawy produkt), rozwiąż problem i pożegnaj się uprzejmie, zachęcając do kolejnej wizyty.

Na koniec tylko jedno – skoro obsługa klienta jest produktem, można ją reklamować u sprzedawcy 🙂 Każdy ma prawo poprosić o rozmowę z przełożonym. Na tę okazję warto zaopatrzyć się w dane konsultanta, który nie udzielił pomocy na oczekiwanym poziomie. Zdanie „koleżanka się dopiero uczy” jest jedną z metod zażegnania tego rodzaju kryzysu – nie dajcie się nabrać!


 

Jeśli macie jakieś przemyślenia lub dodalibyście coś do mojej listy, zapraszam.