Marketing automation, czyli anioł… a raczej robot stróż klientów

Fot. slideshare.net

Fot. slideshare.net

Marketing automation – co to jest? Internet jest pełen stron o tej tematyce, ale niewiele z nich mówi jasno, o co chodzi. Zaczęłam już nawet myśleć, że to jest po prostu na tyle szerokie hasło, że można w nim zmieścić pół świata współczesnego marketingu digitalowego. Jednak udało mi się wyłuskać kilka zasadniczych kwestii… Chyba mi się udało 🙂 Zobaczcie sami. 

Jak bardzo szeroka jest definicja? Bardzo!

Marketing automation to segment systemów informatycznych, służących do zarządzania marketingiem i sprzedażą.

– SALESmanago

Bez dodatkowych wstępów, przechodzę do tłumaczenia z języka Orków na polski. W celach dydaktycznych uprośćmy -> „segment systemów informatycznych” = ROBOT.

Po co powstał robot? Marketing automation powstał z potrzeby posiadania twardych danych, które zracjonalizują wydawanie kasy na marketing. Czyli klasycznie… Jeśli nie wiesz, o co chodzi, chodzi o pieniądze. Założenie jest proste – po co zarzucać miliony osób przekazem marketingowym, skoro można trafić tylko do tych, którzy naprawdę mogliby/chcieliby kupić dany produkt. Statystyki mówią, że tylko 2% z tych co chcieliby/mogliby jest gotowych do zakupów w momencie wejścia na stronę, reszcie potrzeba trochę dodatkowych bodźców. Automatyzacja marketingu kierowana jest i do jednych, i do drugich.

Co robi ten robot? Wyławia nas z oceanu innych użytkowników, śledzi i bada nasze reakcje. Jest zawodowym szpiegiem, który bada zachowania leadów i wpływa na nie tak, by doprowadzić do zakupu. Z innego punktu widzenia, można go nazwać aniołem stróżem, który czuwa nad klientem przez jego całe konsumenckie życie (bo także po dokonaniu zakupu). To taka (teoretycznie) niewidoczna gołym okiem obsługa klienta… a może bardziej urabianie klienta… Co kto lubi 🙂

Jak udaje mu się śledzić? Idzie krok w krok za człowiekiem po jego digitalowych śladach, czyli żre ciasteczka, odnotowuje kliknięcia, przejścia na stronę, czas spędzony na stronie, interakcje w social media, respons na reklamę AdWords, agreguje dane demograficzne i behawioralne pozyskane przy poszukiwaniu informacji na stronie, rejestracji (pozostawieniu adresu e-mail na stronie), a także przy zakupach.

Jak może wpłynąć na decyzję? Wysłaniem sprecyzowanego komunikatu marketingowego… Wyświetleniem odpowiedniej reklamy w spodziewanym lub niespodziewanym miejscu (remarketing,a  dokładniej Lead Nurturing z wykorzystaniem RTB), spersonalizowanym mailem, podaniem wskazówki, komunikatami typu call to action, przekierowaniem na inną stronę/landing page, prośbą o wysłanie sms/maila w celu uzyskania zniżki, zniżką specjalnie dla ciebie, propozycją spotkania ze sprzedawcą/handolwcem itp.

Fot. reachmarketing.com

Zgodnie z powyższą grafiką marketing automation odpowiada za automatyczne działania marketingowe, które mają: odszukać potencjalnego klienta, zwabić go w określone miejsce (najczęściej miejsce sprzedaży, blog firmowy, landong page itp.), dać odpowiednią dawkę wiedzy i zachęt i przekonać go do decyzji zakupowej. Fot. reachmarketing.com

Reklamy

Marketingowe trendy w 2016 roku

W 2016 roku ponoć nie będzie przełomów, w marketingu nie pojawi się nic nowego, a specjaliści będą się skupiać na podkręcaniu piłek, które dobrze znają. Heh. Gdyby było tak w którymkolwiek roku, w zasadzie moglibyśmy stać w miejscu i wykuwać mandale w kamiennych tablicach. Przejrzałam, co piszą mądrzy ludzie i wybrałam z tego to, co mnie osobiście najbardziej kręci i podnieca.

Content

Fakt faktem, nie odkryto tu niczego nowego, ale być może w końcu ktoś dostrzeże w tym wartość. Jaką? Pożyteczny kontent jest poszukiwany, daje rozpoznawalność, wyróżnia daną firmę/osobę z milionów innych, które wstawiają w media, co popadnie. Krótko mówiąc, dobry kontent potrafi chwycić za kark i przyprowadzić klienta pod drzwi. Jak go poznać? Najlepiej zbadać oczekiwania klientów i sprawdzić wyniki klikalności w testach A/B.

W kwestii kontentu ważny jest też story telling – bo dobrze opowiedziana historia przed wiekami dawała sławę bajarzowi, a dziś daje performance firmom. Wszyscy też pieją z zachwytu nad video marketingiem i innymi wizualnymi formami wyrazu (zdjęcia, animacje, interaktywne wykresy, ankiety itd.).

Video marketing jest coraz ważniejszy. Nakłady rosną!

Personalizacja

Uwaga, to może być szok dla wielu osób, personalizacja to nie tylko email zaczynający się od imienia klienta. To przede wszystkim wyjście naprzeciw konkretnym potrzebom. Klient ostatnio szukał na naszej stronie butów, wyślijmy mu specjalną ofertę na buty. Dostosujmy ofertę do jego potrzeb, zaproponujmy dodatkowe opcje, które pomogą podjąć decyzję zakupową. W wersji najprostszej chodzi po prostu o to, żeby podzielić bazę leadów według określonych kategorii (w zależności od potrzeb i grupy docelowej) pod względem płci, wieku, zainteresowań, aktywności, daty rejestracji, ostatniego zakupu itp.

Takie indywidualne podejście łączy się także z lepszym customer experience. Jeśli doświadczenie zakupowe jest dobre, klient chętniej wróci, chętniej poleci nas innym.

Interakcja

Statyczne formy są nudne. Wygrywają z nimi formaty typu video 360 stopni, interaktywne grafiki, które angażują człowieka, a wręcz opowiadają mu historię, quizy, które odpowiadają na pytania typu – kim jesteś człowieku, co lubisz, jaki masz styl, czego potrzebujesz, co musisz zmienić itd. Angażują także ankiety, w których oddaje się swój głos. Jednak uwaga, bo z punktu widzenia klienta bezczelnością jest taka sytuacja: ładuję sobie materiał na VOD TV, w tym czasie wyświetla się reklama interaktywna, a jakiekolwiek działanie wyrzuca mnie ze strony z video na landing page firmy. Obawiam się, że taka interakcja generuje tylko wkurzenie… a nie leady. Fajną opcją jest też tzw. rozszerzona rzeczywistość w parze. Mówiąc oględnie, rozszerzona rzeczywistość pozwala na interakcję, obejrzenie produktu ze wszystkich stron, umieszczenie go w rzeczywistym kontekście, bez faktycznego/fizycznego posiadania go. Obejrzyj filmik, zrozumiesz.

Rozszerzona rzeczywistość może współgrać także z okularami Google Cardboard czy z Oculus Rift.

Rewelacyjną formą interakcji są też tzw. digital assistants (np. Siri, Cortana). To swego rodzaju obsługa klienta wysunięta na linię frontu. Asystent pomoże zrozumieć stronę, przejść przez nią, poznając jej zasoby, odpowie na pytania lub po prostu wskaże to, co najważniejsze w korzystaniu z usług/produktów danej firmy.

Mobile

Zbudowanie strony responsywnej czy jej wersji mobilnej to już jest o wiele za mało, choć i to nadal dla wielu firm jest niedoścignionym ideałem. Rzadko się zdarza, żebym przechodziła z wyszukiwarki na interesujący landing page na smartfonie. Aplikacje podbijają świad iOsów i androidów. Każdy szanujący się sklep powinien mieć prostą w obsłudze aplikację. Tyczy się to tak samo shopping clubs, jak i przychodni lekarskich czy fryzjerów. Aplikacje mogą służyć do zakupów, poszukiwania inspiracji, rezerwacji, planowania, tworzenia i czego tylko chcesz. Jedynym ograniczeniem jest przeważnie programista. Co ciekawe, Google zmieniło swój algorytm wyszukiwania tak, by faworyzował strony z aplikacjami. Zmienił się też sposób wyświetlania reklam adwords – zniknął panel boczny (i tak dotąd nie wyświetlany na mobile’u z przyczyn technicznych).

 

Co ten człowiek robi w naszej firmie?

rekruter

Czy Wy też zadawaliście sobie kiedyś takie pytania: co ten człowiek robi w naszej firmie, jak w ogóle taka osoba mogła tu trafić? Zauważyłam, że największym problemem wielu firm są nieprawidłowo rekrutowani szeregowi pracownicy. Najgorzej jest tam, gdzie decyzje personalne podejmowane są przez działy HR, a nie przez menadżerów, którzy docelowo pracują z rekrutem.

Gdy rekrutację prowadzi HR lub inny pracownik administracyjny, decydują przeważnie CV oraz umiejętności interpersonalne aplikanta. Czyli to, jak ktoś sobie poradzi na rozmowie, jak nawiązuje kontakt itd. A nie oszukujmy się, w większości prac, istotne są faktyczne umiejętności związane ze stanowiskiem. Czasami jest nimi umiejętność skupienia się na pracy, czasami kreatywne podejście, czasami analityczne myślenie, a innym razem skuteczne zapobieganie kryzysom czy po prostu duża dokładność.

Osobiście jestem zwolennikiem testów praktycznych. Jeśli ktoś ma być konsultantem w obsłudze klienta, niech zmierzy się na rozmowie z kimś z tego działu, kto będzie udawał rzeczywistego Klienta z jego rzeczywistymi problemami i emocjami. Jeśli ktoś ma być koordynatorem logistyki, niech zostanie postawiony w sytuacji kryzysowej, niech zaproponuje rozwiązanie lub to, jak takiej sytuacji można skutecznie zapobiec.

Gdy rekrutację prowadzi ktoś spoza działu, któremu potrzebna jest dodatkowa siła robocza, często pomija się nawet element pozytywnego nastawienia. Tam, gdzie praca jest intensywna, nastawiona na realizację celu, wymagająca dużego poświęcenia, to pozytywne nastawienie odgrywa kluczową rolę dla stabilności zespołu. Jest ono jeszcze ważniejsze, gdy zespół tworzą ludzie ekstrawertyczni, empatyczni lub wrażliwi (handlowcy, konsultanci obsługi klienta, copywriterzy itp.). Wpuszczenie do takiego zespołu urodzonego pesymisty (ale też narzekacza, ociągacza, olewusa) szybko zmieni ten zespół w zbiór tykających bomb.

Często zupełnie niepotrzebnie szuka się też osób z doświadczeniem. Rekruterzy zapominają, że człowiek doświadczony to człowiek z bagażem, z własnym poglądem na tuzin spraw, z wieloma nawykami – w tym ze złymi przyzwyczajeniami czy nieprawidłowymi schematami działań. Jeśli chcesz stworzyć nową jakość, sięgnij po czystą kartkę, a nie taką, która jest już w połowie zapisana. Oczywiście na wielu stanowiskach doświadczenie liczy się niesamowicie, ale nie oszukujmy się – nie na każdym. Księgową czy adwokata lepiej mieć z dobrym CV, ale już copywriter, grafik, konsultant obsługi klienta czy dekorator wnętrz nie muszą mieć x lat stażu pracy, by okazać się skarbami! Rzecz jasna w „świeżaka” trzeba zainwestować więcej czasu. Jednak ta inwestycja może zwrócić się z nawiązką.

Obsługa klienta z zaskoczenia

stressed-dental-office-manager

Obsługa klienta to delikatny temat. I niby wszyscy wiedzą, że powinna być najważniejsza i na najwyższym poziomie. Niby, bo rzeczywistość czasami wygląda inaczej. Niektórzy zapominają o tym, że obsługa klineta w e-commerce to nie tylko konsultanci i infolinia, ale też wszelkie inne punkty styku z klientem, także te bardziej przypadkowe.

Punktami styku są social media, odpowiedzi na komentarze, opakowania produktu, estetyka paczki, formularz zwrotu w paczce itp. Wiele firm, zapomina jednak o tym, że poszukujący informacji klient może zadzwonić nie tylko na infolinię, ale też np. do sekretariatu firmy, a nawet do jednostki produkcyjnej. A tam nie zawsze siedzą przygotowane na taką ewentualność osoby.

Skala tego nieprzygotowania jest bardzo duża. Oto te, które najbardziej rzucają się do ucha:

  1. Oschły, a nawet agresywny ton głosu. Bo jak klinet w ogóle mógł zadzwonić do pani sekretarki (menadżerki biura itd.), która ma tysiąc rzeczy na głowie.
  2. Wyrzuty robione klientowi, że zadzwonił w niewłaściwe miejsce. Kilkakrotne przypominanie, że jest informacja na stronie, żeby dzwonić do obsługi klienta.
  3. Wypytywanie o kwestie nieistotne. A skąd Pan/Pani ma ten numer? A dlaczego dzwoni Pan/Pani tutaj…? A co mnie to obchodzi?
  4. Udzielenie błędnej informacji – po prostu wprowadzenie w błąd, najczęściej bez premedytacji, wynikające ze zmieniających się regulaminów i polityk danej firmy.
  5. Usilne zagłębianie się w temat, mimo braku mocy sprawczej – czyli dopytywanie i sugerowanie rozwiązań, snucie domysłów, próba przegadania tematu, rozwiązania problemu… Wszystko zwieńczone konstatacją, że jednak żeby załatwić tę sprawę to trzeba zadzwonić gdzieś indziej. Może być to zaletą – o ile klient dzwoni, żeby się wyżalić, a nie po to, żeby coś załatwić.
  6. Długotrwały HOLD – przełączenie do osoby, która nie odbiera, granie na czekanie, bo sekretarka wypytuje kogoś innego. Przedłużanie załatwienia najprostszej sprawy poprzez spychologię i niekompetencję.
  7. Błędne przekierowanie – czyli połączenie z kimś, kto też nie orientuje się, nie zna się i jest zarobiony.

Jeśli kiedykolwiek przeczyta to jakiś szef, proponuję, by przetestował swoje sekretarki/sekretarzy/recepcjonistów, dzwoniąc w roli klienta. Może się przypadkiem okazać, że przemiła i przesympatyczna Pani Marysia jest taka tylko dla szefa i firmowej śmietanki. Przynam szczerze, że każde moje zetknięcie z taką sekretarką budzi niechęć do firmy. Psuje jakiekolwiek wrażenie kompetencji czy profesjonalizmu.

Jak klient powinien zostać obsłużony? Uprzejmie, sympatycznie, konkretnie i bez konieczności czekania na linii dłużej niż 3 min. Szybkie przekierowanie rozmówcy do właściwego konsultanta może uratować zamówienie. Sekretarka czy recepcjonista nie muszą wiedzieć wszystkiego o działalności firmy, ale powinni wiedzieć, do kogo przekierować rozmowę lub czyj numer podać. Sprawny i miły serwis budzi zaufanie do całej organizacji. Sekretarka powinna zarówno umieć z klasą powitać gości biznesowych, jak i uprzejmie obsłużyć zagubionego klienta.

Firma bliska jak ciału koszula

W świecie e-commerce obsługa klienta zaczyna się, zanim do głosu dojdzie konsultant. Nie chodzi tu o zakładki „Kontakt”, „FAQ” czy panel klienta. Obsługę zapewniają klientowi także wszystkie teksty na stronie oraz posty i odpowiedzi na komentarze w social media. Powinny składać się w całość – komunikację prokliencką. 

Dlaczego prokliencka komunikacja jest ważna?

  • Zachęca do interakcji i działania np. komentarza i zakupu.
  • Jest pozytywnym wstępem do rozmowy o problemie.
  • Pomaga wybaczać – jak w życiu, tym których lubimy łatwiej wybaczamy.

Te trzy punkty budują wierną grupę klientów, którzy chętniej będą polecać firmę/sklep dalej. Wtedy nawet jeśli klienta dopadnie znacznie opóźniona dostawa, łatwiej mu przyjdzie puszczenie tego w niepamięć. Satysfakcja z posiadania produktu i przyjemnej obsługi będzie przewyższać stratę czasu.

Jak prowadzić komunikację prokliencką?

Tam gdzie komunikacja jest w pełni prokliencka nie trzeba wszędzie przypominać, że chcemy, by klient zajrzał na stronę przy porannej kawie.

Tam gdzie komunikacja jest w pełni prokliencka nie trzeba wszędzie przypominać, że chcemy, by klient zajrzał na stronę przy porannej kawie.

1. Niech komunikacja będzie bliska tej międzyludzkiej. Automatyzacja nie jest mile widziana. Wszelkie centralki, maile masowe, szablony, gotowce odpowiedzi na negatywne komentarze trzeba wyeliminować, a przynajmniej ograniczyć do minimum. Klient nie chce obcować z robotem. Gdyby roboty nas fascynowały, nie bawilibyśmy się w kreowanie sztucznej inteligencji i osobowości. Na stronie bycie człowiekiem to przyjazne, napisane ludzkim językiem FAQ, ale też sympatyczne „O nas” ze zdjęciami zespołu czy kierowany, odnoszący się do realnych potrzeb opis produktu. Duże znaczenie mają tu także social media i szybkie odpowiedzi na zamieszczane na fanpage’ach komentarze. Taka szybka odpowiedź może być równie atrakcyjna jak real time marketing. I czasami dobrze, gdy nosi jego znamiona.

Komunikacja prokliencka to więcej niż call center, to m.in. spotkania w offlinie czy pop-up stores.

Komunikacja prokliencka to więcej niż call center, to m.in. spotkania w offlinie czy pop-up stores.

2. Niech kontakt nie ogranicza się tylko do obsługi klienta. Użytkownicy docenią dodatkową usługę, np. poradę architekta wnętrz, webinar z ekspertem, możliwość rozmowy ze stylistką przez Skypa. W zakres tego punktu wchodzi także komunikacja na poziomie profesjonalnym, czyli uczestnictwo handlowców w targach, menadżerów w konferencjach, ekspertów firmy w mediach. Ciekawą formą kontaktu są też pop-up stores, czyli stanowiska firmowe, które pojawiają się np. w alejkach centrów handlowych, ale też w często uczęszczanych miejscach – parkach, skwerach, dziedzińcach muzeów itd.

Uświadomienie zespołowi, że każda należąca do niego osoba jest silnie związana z klientem jest krokiem do prawdziwej troski o obustronną satysfakcję.

Uświadomienie zespołowi, że każda należąca do niego osoba jest silnie związana z klientem jest krokiem do prawdziwej troski o obustronne korzyści.

3. Niech troska o satysfakcję klienta będzie ukrytym mottem całego zespołu. O klienta ma dbać nie tylko Biuro Obsługi Klienta, ale też każdy inny pracownik firmy. W końcu w e-commerce pełen sukces może odnieść tylko taki team, w którym wszyscy zmierzają do tego samego celu. A celem, który jednoczy wszystkie działy jest rosnący popyt, czyli zadowolony klient. Stąd też warto wprowadzać programy lojalnościowe, a przynajmniej dodatkowe benefity dla stałych klientów. Wyrazem troski jest też zainteresowanie, czyli ankiety badające satysfakcję i określające pola do rozwoju (obszary problematyczne).

Poczucie przynależności do grupy daje satysfakcję i rodzi przywiązanie - lojalność.

Poczucie przynależności do grupy daje satysfakcję i rodzi przywiązanie – lojalność.

4. Niech klienci czują, że są członkami większej społeczności. Chodzi zarazem o społeczność wszystkich klientów, jak i mniejsze podgrupy – np. społeczność pierwszych 100 osób, które kupiły najnowszy model produktu, społeczność klientów, którzy lubią styl skandynawski, społeczność koneserów muzyki klasycznej. Możesz zaprosić ich na specjalny webinar, zaproponować im wejściówki na targi, zorganizować spotkanie z ekspertem. Tworzenie takich ekskluzywnych społeczności sprawia, że klienci czują się ważniejsi – zawdzięczają coś firmie. A jeśli tak, to będą bardziej skłonni do odwdzięczenia się – zakupu.

Wiele z poruszonych wyżej zagadnień zazębia się ze sobą. I o to chodzi! Właśnie wtedy komunikacja jest spójna, czyli przekonywująca. Jeśli Biuro Obsługi Klienta zyska taki kontekst działań, będzie mu znacznie łatwiej gasić pożary. To także inwestycja w skuteczniejszy marketing i PR. Dobra opinia w e-commerce jest równie ważna jak dobra oferta.

Filary strategii marketingowych kierowanych do kobiet

Na czym opierają się strategie marketingowe kierowane do kobiet? Jakie założenia przyjmują firmy, którym zależy na drenażu kobiecych kieszeni czy też szerzej – budżetów domowych? Co ma przekonać kobietę do tego, a nie innego sklepu online? Takie pytania zadaje sobie wielu marketingowców, którzy raczkują w realiach sieci. Odpowiedzi na nie kształtują dzisiejszy handel, także w internecie. 

Kobiety to najsilniejsza grupa konsumencka, która ma decydujący głos przy zakupie niemal każdego produktu. Nawet zakup towarów, z których będzie korzystał mężczyzna, w znacznej części należy do kobiet. 71% pań przyznaje, że kupuje ciuchy lub decyduje o kupnie konkretnych ubrań dla swoich mężczyzn. 39% robi to w stosunku do technologii dla faceta, a 18% w stosunku do aut.

Skoro wiemy już, że kobiety rządzą portfelami, przyjrzyjmy się sposobom na zjednanie sobie klientek w sieci. W liście pominę kontaktową, przyjazną, sprawną obsługę klienta, bo to wydaje się absolutnie najważniejsze i oczywiste (więcej o standardach obsługi klienta znajdziecie tutaj). Kierowana do kobiet obsługa powinna być empatyczna. Empatia jest jednym z najważniejszych elementów kodu komunikacyjnego kobiet.

10 filarów marketingu kierowanego do kobiet:

1. Osobiste podejście. Firma ma być jak przyjaciółka, czyli marketing powinna opierać na empatii. Cudownie, gdy możliwa jest personalizacja oferty lub obsługi (np. dedykowany konsultant zawsze gotowy pomóc). Idealnie, gdy witryna sklepu oferuje coś więcej niż produkty (np. punkty 6 i 7). Copywriting kierowany do kobiet często będzie bezpośredni (na Ty), pełen ciepłych słów i pozytywnych skojarzeń. A w paczce znajdzie się mały liścik od konsultanta, który pomógł w zakupie czy od osoby, która pakowała paczkę.

2. Użyteczność i wielozadaniowość. Dla kupujących kobiet ważne są praktyczność i funkcjonalność produktu, najlepiej opakowane w estetyczną formę. Większość deklaruje, że kupuje coś, ponieważ jest im to potrzebne. Dlatego sprzedawca internetowy musi pamiętać o tym, by opis produktu dobrze przedstawiał jego właściwości i korzyści z jego posiadania. Ważne są szczegółowe zdjęcia produktu oraz dokładne wymiary najważniejszych elementów.

3. Okazyjne zakupy. Kobiety korzystają z okazji i wyprzedaży częściej niż mężczyźni. Przyzwyczajone są do łowienia promocji, wchodzenia w programy lojalnościowe i korzystania ze specjalnych rabatów. To do nich krzyczą banery z napisem „Sale” czy liczbami „do -70%” itd. Czasami samo słowo „zniżka” działa bardziej niż realny spadek ceny, po co sprzedawcy chętnie sięgają. Deklarują wysokie rabaty, a tak naprawdę często sprzedają towar powyżej ceny rynkowej.

4. Ekspozycja marki. Kobieta częściej szuka konkretnych marek niż produktów. Utożsamia markę z jakością, dlatego aktualnie sprzedaż online inwestuje w silną ekspozycję brandu. Ba! Czasami tworzy się własne brandy (private label), tylko po to, by nie oferować noname’ów. Kobiety lubią utożsamiać się z markami, dlatego ważne są dla nich wartości, które deklaruje firma.

5. Poprawa nastroju. Prawie 64% Brytyjek przyznało, że robi zakupy, by poprawić sobie humor. Aż 70% respondentek na rekreacyjny shopping wybiera sklepy online. Dlatego tak ważne  jest, by zakupy mogły odbyć się szybko i sprawnie. Bez wypełniania dziesiątek formularzy i dodatkowych ankiet.

6. Skarbnica inspiracji. To ze względu na nią na stronach firmowych pojawiają się zakładki „Blog” lub „Magazyn”. Dla kobiet ważne są sprawdzone porady, przepisy, sprytne pomysły, ciekawe know how, DIY, nawiązania do kultury, sztuki, wydarzeń ze świata mody, designu, trendy sezonowe.

7. Wsparcie idei, misji. Focus na drugiego człowieka, na potrzeby innych (męża, dzieci, ale też grup potrzebujących). Badania Goldman Sachs pokazują, że:

„Kobiety chętniej wybierają produkty i usługi firm, o  których wiedzą, że działają etycznie i  myślą o  otaczającym je środowisku i ludziach”.

Ważne są także mniej górnolotne, ale wpisujące się w sferę kobiecą idee np. upiększanie siebie, domu, otoczenia, kreowanie smaków.

8. Myślenie obrazem. Ważny jest zarówno obraz ogólny jak i szczegóły. Od wyglądu witryny, po estetyczne formatowanie tekstu. Duże zdjęcia w znakomitej jakości, najchętniej z twarzami kobiet, z którymi można się utożsamiać. Zdjęcia z inspiracjami, które można udostępnić na swoim wallu czy tablicy to część tej marketingowej karuzeli. DLatego branża modowa inwestuje w piękne sesje ze znanymi modelkami, a home & decor w spektakularne aranżacje wnętrz.

9. Oferta na pokolenia. Kobiety chcą dzielić się swoimi doświadczeniami z innymi. Najchętniej tymi pozytywnymi. Dlatego jeśli firma chce być kochana przez kobiety, umożliwia im dzielenie się przyjemnością korzystania z jej oferty z jej rodzicami i dziećmi. Stąd podstrony z odzieżą dla starszych czy specjalna strefa dla dzieci na stronie firmy. W najbliższych latach przewagę będą zyskiwać firmy, które integrują pokolenia.

10.  Angażujące social media. Podstawią egzystencji kobiet jest komunikacja i tworzenie więzi. Dlatego dynamiczny fanpage z przyjaznym, inspirującym moderatorem oraz ciekawymi konkursami czy aplikacjami (np. quizowymi) to marketingowe minimum, w które powinna zainwestować firma. Błędem jest udostępnianie tylko materiałów związanych z ofertą. Dobra strona firmowa na Facebooku powinna być alternatywnym medium – w przypadku kobiet ulubionym magazynem kolorowym danej grupy wiekowej.

Źródła: 1, 2, 3, 4.

Trendy w e-commerce, czyli wishlista użytkowników

E-handel rośnie w siłę. W tym poście przyjrzę się trendom, które według ekspertów powinniśmy zauważyć w 2015 roku. Co ciekawe, dobrze zgrywają się one z potrzebami klientów. Oczywiście to, że będą one zauważalne masowo jest mało realne, ale na pewno pojawią się firmy, które spróbują powalczyć o spełnienie/utrzymanie wyższych standardów. 

1. Terminowość dostaw, a nawet dostawa w 24 godziny oraz podniesienie jakości obsługi kurierskiej. Czyli możliwość umówienia się z kurierem na konkretną godzinę i miejsce, jeszcze zanim paczka wyjedzie z magazynu.

2. Większa dbałość o jakość produktów. Sprawdzanie próbek (tzw. sampli) i odzwierciedlanie ich jakości na dokładnym materiale zdjęciowym oraz w opisie produktu. Co więcej, prezentacja produktów w formie video. Powinno być to standardem nie tylko w przypadku sprzętu elektronicznego, ale też produktów online’owych, np. inwestycji na rynku Forex, czy zupełnie prostych obiektów jak meble lub lampy.

3. Showroomy offline i sklepy offline. Prezentacja oferty sklepu internetowego w konwencjonalnej formie? Nic podobnego. Przyszłością są salony wrażeń, w których można co prawda obejrzeć konkretny produkt, ale ich głównym zadaniem jest budowanie aury wokół marki.

4. Aplikacje ułatwiające zakupy. Np. umożliwiające wizualizację produktu w przestrzeni własnego mieszkania, dobranie oprawki okularów do owalu twarzy lub dopasowanie cieni do cery i koloru oczu. To wszystko jest bardzo proste i już jest technologicznie możliwe.

5. Dynamiczny remarketing, czyli intensywne korzystanie z plików cookies oraz parametrów niestandardowych w tagu witryny. Przykład: jeśli wejdziesz na stronę z konkretną parą butów, następnego dnia w reklamie na Facebooku zobaczysz dokładnie te buty z rabatem -20%, w tym czasie Twoja koleżanka, która przeglądała na firmowym blogu przepis na sushi, otrzymuje promocyjną ofertę zestawu do przyrządzania i serwowania tego dnia.

6. Większe znaczenie social commerce, czyli zakupów realizowanych lub wspieranych przez media społecznościowe, np. facebook czy blogosferę. W najbliższym czasie najistotniejsze będzie tworzenie grup zainteresowanych daną grupą produktów bądź konkretnym produktem. Coraz ważniejsze stanie się uczestnictwo w strumieniach informacji np. #kanapa.

7. Ratailtainment, czyli połączenie handlu z rozrywką, ale też pasją. Sklepy internetowe powinny oferować już nie tylko produkty, ale też porady, inspiracje, wywiady z ciekawymi postaciami z danej branży, blogi czy vlogi z przepisami (w przypadku FMCG). Np. sklep internetowy sprzedający modele samolotów może stworzyć aplikację z symulatorem lotu.

8. Obsługa klienta 2.0. To nie tylko konsultanci czekający na podstawowe pytania przy telefonie przynajmniej do 22, ale też pełen wachlarz dodatkowych usług: porady, pomoc techniczna, pomoc w dokonaniu płatności. Standardem powinna być odpowiedź na maila w ciągu 2 godz. i czekanie na połączenie nie dłuższe niż 15 sek.

9. Szybka rekompensata kosztów. Ustawowe terminy nie mają nic wspólnego z komfortem klienta. 14 dni na rekompensatę kosztów to całe wieki! W świecie, w którym sklep oczekuje impulsowych zakupów, klient powinien oczekiwać równie szybkiego zwrotu pieniędzy, np. już w dniu dotarcia zwrotu do magazynu.

10. Intensyfikacja e-mail marketingu w celu aktywizacji klientów. O tym jakie powinny być newslettery pisałam tutaj. W tym punkcie dodam, że mailing aktywizujący to nie tylko aktywizacja polegająca na ponownym wejściu na stronę czy wywołaniu zakupu, ale też np. na:

  • poleceniu sklepu lub produktu znajomym,
  • wzięciu udziału w konkursie lub wydarzeniu organizowanym przez firmę na Facebooku,
  • udostępnieniu przesłanego materiału (np. viral video) w social media,
  • rozwinięciu pasji w użytkowniku (coraz ważniejszy content).

 

 Dodalibyście coś do tej wishlisty?