Marketing automation, czyli anioł… a raczej robot stróż klientów

Fot. slideshare.net

Fot. slideshare.net

Marketing automation – co to jest? Internet jest pełen stron o tej tematyce, ale niewiele z nich mówi jasno, o co chodzi. Zaczęłam już nawet myśleć, że to jest po prostu na tyle szerokie hasło, że można w nim zmieścić pół świata współczesnego marketingu digitalowego. Jednak udało mi się wyłuskać kilka zasadniczych kwestii… Chyba mi się udało 🙂 Zobaczcie sami. 

Jak bardzo szeroka jest definicja? Bardzo!

Marketing automation to segment systemów informatycznych, służących do zarządzania marketingiem i sprzedażą.

– SALESmanago

Bez dodatkowych wstępów, przechodzę do tłumaczenia z języka Orków na polski. W celach dydaktycznych uprośćmy -> „segment systemów informatycznych” = ROBOT.

Po co powstał robot? Marketing automation powstał z potrzeby posiadania twardych danych, które zracjonalizują wydawanie kasy na marketing. Czyli klasycznie… Jeśli nie wiesz, o co chodzi, chodzi o pieniądze. Założenie jest proste – po co zarzucać miliony osób przekazem marketingowym, skoro można trafić tylko do tych, którzy naprawdę mogliby/chcieliby kupić dany produkt. Statystyki mówią, że tylko 2% z tych co chcieliby/mogliby jest gotowych do zakupów w momencie wejścia na stronę, reszcie potrzeba trochę dodatkowych bodźców. Automatyzacja marketingu kierowana jest i do jednych, i do drugich.

Co robi ten robot? Wyławia nas z oceanu innych użytkowników, śledzi i bada nasze reakcje. Jest zawodowym szpiegiem, który bada zachowania leadów i wpływa na nie tak, by doprowadzić do zakupu. Z innego punktu widzenia, można go nazwać aniołem stróżem, który czuwa nad klientem przez jego całe konsumenckie życie (bo także po dokonaniu zakupu). To taka (teoretycznie) niewidoczna gołym okiem obsługa klienta… a może bardziej urabianie klienta… Co kto lubi 🙂

Jak udaje mu się śledzić? Idzie krok w krok za człowiekiem po jego digitalowych śladach, czyli żre ciasteczka, odnotowuje kliknięcia, przejścia na stronę, czas spędzony na stronie, interakcje w social media, respons na reklamę AdWords, agreguje dane demograficzne i behawioralne pozyskane przy poszukiwaniu informacji na stronie, rejestracji (pozostawieniu adresu e-mail na stronie), a także przy zakupach.

Jak może wpłynąć na decyzję? Wysłaniem sprecyzowanego komunikatu marketingowego… Wyświetleniem odpowiedniej reklamy w spodziewanym lub niespodziewanym miejscu (remarketing,a  dokładniej Lead Nurturing z wykorzystaniem RTB), spersonalizowanym mailem, podaniem wskazówki, komunikatami typu call to action, przekierowaniem na inną stronę/landing page, prośbą o wysłanie sms/maila w celu uzyskania zniżki, zniżką specjalnie dla ciebie, propozycją spotkania ze sprzedawcą/handolwcem itp.

Fot. reachmarketing.com

Zgodnie z powyższą grafiką marketing automation odpowiada za automatyczne działania marketingowe, które mają: odszukać potencjalnego klienta, zwabić go w określone miejsce (najczęściej miejsce sprzedaży, blog firmowy, landong page itp.), dać odpowiednią dawkę wiedzy i zachęt i przekonać go do decyzji zakupowej. Fot. reachmarketing.com

Reklamy

Chwyty online marketingu, cz. 2

Jakich chwytów marketingowych używają sklepy internetowe? Wszystkich, które sprawią, że klient będzie chciał dokonać zakupu.

Najczęściej uderzają w emocje, konieczność odwzajemnienia się i poszukiwanie okazji (nie tylko cenowych). W poprzednim tekście przedstawiłam 10 chwytów:

  1. Call to action – nawoływanie do działania.
  2. Prezent na powitanie.
  3. Nowości.
  4. Bestsellery.
  5. Gwarancje – dotyczące produktu, ale i emocji.
  6. Gratisy.
  7. Darmowa dostawa.
  8. Polityka prywatności.
  9. Interakcje z serwisem.
  10. Szukaj na stronie.

Ich szerszy opis znajdziesz tutaj. Teraz czas na drugą połowę.

Im kontakt wydaje się łatwiejszy, tym większe poczucie zaufania. Sklep może wszędzie zachęcać do kontaktu, ale na infolinii często trzeba czekać kilkanaście minut.

Im kontakt wydaje się łatwiejszy, tym większe poczucie zaufania. Sklep może wszędzie zachęcać do kontaktu, ale na infolinii często trzeba czekać kilkanaście minut.

11. Kontakt– w stopce strony, w menu, w profilu użytkownika, w koszyku, po złożeniu zamówienia… Im częściej pojawia się wspomnienie o łatwym kontakcie z obsługą klienta – adres email i numer telefonu – tym bardziej skorzy jesteśmy do zakupu. Nieważne, że nie skorzystamy z kontaktu, ważna jest świadomość tej możliwości.

12. „Inni oglądali także„, „Inni klienci zwrócili też uwagę na”, „Osoby, które kupiły ten produkt oglądały także…” – świadomość tego, że ktokolwiek inny kupował, oglądał coś w tym sklepie już jest dużym argumentem na korzyść danego sklepu. Podobnie działają wtyczki social media– zdjęcia profilowe osób, które polubiły fanpage firmy przekonują do zaufania jej.

13. „Nie przegap okazji„, „Tylko 10 sztuk”, „Limited edition”- oferty ograniczone czasowo lub ilościowo, limitowane edycje, krótkie serie mobilizują do działania. Decyzje podejmowane szybko przeważnie nie są dobrze przemyślane, nie ma wtedy czasu na porównanie ofert, bo ma się wrażenie uciekającej okazji. Sklepy często dodają liczniki – ile sztuk jest jeszcze dostępnych. Nie zawsze są to prawdziwe dane lub też te „specjalne okazje” są tak naprawdę powtarzalne, więc nie ma sensu się spieszyć.

14. Fikcyjne wyprzedania.Jeśli wokół produktu, który Cię interesuje, są już takie oznaczone znakiem „wyprzedane” itp., szybciej wrzucisz go do koszyka. Takie działania mają też na celu zrobienie wrażenia, że z danego sklepu korzysta wiele osób – skoro produkty tak szybko się wyprzedają, wiele osób musi ufać temu sklepowi.

15. W zestawie taniej– na danej stronie pewnie tak jest, marże można odpowiednio ustawić. Ale zawsze warto sprawdzić czy poszczególne elementy zestawu kupione gdzieś indziej przypadkiem nie są tańsze. Już parę razy natknęłam się na promocyjny zestaw, który skompletowany w innym sklepie kosztował 20o zł mniej.

Z cenami w onlinie jest jak z cenami na targu - droższe sprzedaje tańsze.

Z cenami w onlinie jest jak z cenami na targu – droższe sprzedaje tańsze.

16. Perswazyjne ceny, czyli umieszczanie obok siebie produktów podobnych, ale w różnych cenach. Jeśli w sklepie internetowym widzisz trzy podobne produkty: jeden za 239 zł, drugi za 299 zł, trzeci za 449 zł, najprawdopodobniej wybierzesz ten środkowy. Równie prawdopodobne jest to, że cena trzeciego została napompowana po to, by sprzedać te dwa tańsze. Końcówki z 9 też są popularnym chwytem. Jeśli w danym sklepie w całej ofercie masz tylko takie końcówki, możesz mieć pewność, że ceny mogły być bardziej okazyjne.

17. Możliwość płatności przy odbiorze. W sieci jest to metoda wybierana najczęściej przy pierwszych zakupach, dlatego nowym klientom bardzo wyraźnie komunikuje się tę możliwość. Podpowiada się im też tańsze produkty – by sprawdzili sklep, mało ryzykując. Potem silniej promuje się płatność online. Najważniejszy jest pierwszy zakup – potwierdzenie wiarygodności. Jeśli klient jest zadowolony z pierwszego zakupu, jest bardziej skłonny jeszcze raz skorzystać z oferty.

Chętniej kupujemy produkt przedstawiony w kontekście, najchętniej w towarzystwie budzącej sympatię osoby.

Chętniej kupujemy produkt przedstawiony w kontekście, najchętniej w towarzystwie budzącej sympatię osoby.

18. Siła utożsamiania się. Zdjęcia modeli/modelek w wieku grupy docelowej. Działa to bardziej na kobiety, ale również na mężczyzn. Jeśli osoba podobna do mnie lub taka, do której chcę być podobny/podobna, sięga po ten produkt, ja też po niego chętniej sięgnę. To rekomendacja w podprogowym wydaniu.

19. Zdjęcia tworzące atmosferęi działające na zmysły. Zwłaszcza przy produktach spożywczych i sprzętach AGD. Przy ekspresie zdjęcie pięknie podanej kawy, przy szatkownicy soczyste warzywa, przy wazonach kompozycje kwiatowe itd. Duże zdjęcia – na landing page’u często na cały monitor. Klient ma się zachłysnąć pięknem i przejść dalej. Takie zdjęcia najczęściej nie mają nic wspólnego z rzeczywistą ofertą.

20. Podkręcanie zdjęcia, np. kolorów, kontrastu. Zdjęcie ma działać na zmysły. Graficy potrafią tak obrobić piksele, by w sumie wyglądały bardziej zachęcająco. Później różnicę np. w nasyceniu barwy można np. tłumaczyć innym monitorem, światłem itp. Ludzie, którzy tworzą oferty często nawet nie widzą jak w rzeczywistości wygląda dany produkt. Tyczy się to zwłaszcza klubów zakupowych, które zamawiają produkty u dostawców dopiero po zakończeniu składania zamówień przez klienta końcowego.

 


Jeśli macie jeszcze jakieś chwyty w zanadrzu, w bójcie się podzielić wiedzą 😉 Konsumenci nie gęsi, swój komentarz mają.

Chwyty online marketingu, cz. 1

Chwyty marketingowe – te najlepsze są niezauważalne, jeśli o nich nie wiesz. W offlinie jest ich wiele i trafiają do wszystkich zmysłów. Online też ma swoje triki, które mają skłonić użytkownika do oczekiwanej reakcji. 

Wiele z przedstawionych niżej trików funkcjonuje w offline i warto mieć je na uwadze nie tylko serfując w internecie, ale też chodząc alejkami centrów handlowych. Dotyczą tak samo sklepów internetowych, jak i klubów czy innych form e-biznesu. Lista składa się z 20 punktów, dziś pierwsza połowa.

Najlepsze pola kliknięć to przyciski, skupiają uwagę i przyspieszają proces. Człowiek nie musi zastanawiać się nad kolejnym krokiem.

Najlepsze pola kliknięć to przyciski, skupiają uwagę i przyspieszają proces. Człowiek nie musi zastanawiać się nad kolejnym krokiem.

1. Call to action – wszelkie nawoływania do działania „Zobacz”, „Obejrzyj”, „Poznaj”, „Eksploruj”, „Wrzuć do koszyka”, „Wybierz”, „Przejdź do kasy” itp. mają skrócić czas namysłu, czyli przyspieszyć proces zakupowy. Często umieszczane są na polach, w które należy kliknąć.

2. Prezent na powitanie” – może być nim rabat często wyrażony w konkretnej kwocie. Uwaga, takie rabaty często działają od określonej kwoty zakupów, mogą się też aktywować dopiero przy drugim zakupie lub dotyczyć np. tylko stałej oferty czy określonej grupy produktów.

3. Sekcja „Nowości„, czyli podstrona z nowymi produktami w ofercie. Nawet jeśli produkt jest stary jak świat, może zostać zakwalifikowany jako „Nowość” tylko po to, by zwrócić na niego uwagę. Ten element żeruje na naiwności tych, którzy chcą mieć coś modnego, nowego, czego nie mają jeszcze inni.

Produkt ze stemplem bestseller wcale nie musi być tym najczęściej wybieranym przez klientów.

Produkt ze stemplem bestseller wcale nie musi być tym najczęściej wybieranym przez klientów.

4. Bestsellery – przyciągają uwagę tak jak nowości, do tego sprawiają wrażenie sprawdzonych – jeśli kupili je inni, tzn. że to dobry produkt – decyzję o jego kupnie przemyśleli już inni. Niestety bestsellery często nie są faktycznymi bestsellerami lub też wśród nich można znaleźć produkty, które nigdy bestsellerami nie były, ale są podobne lub są w tym samym stylu.

5. Wszelkie gwarancje, począwszy od tych dotyczących gwarancji producenckich i zwrotu towaru lub środków na konto po te abstrakcyjne: satysfakcji, radości, skuteczności itp. Słowo „gwarancja” ma bardzo dobre konotacje związane z jakością, renomą, bezpieczeństwem.

6. Gratis, w prezencie, bezpłatny, darmowy – te słowa działają magicznie: przyciągają i zatrzymują uwagę. Każdy chce dostać coś za darmo. Jednak uwaga na wszelkie gwiazdki, które informują o warunkach, np. „*materac gratis przy zakupie łóżka o wartości min. 3000 zł”.

Darmowa dostawa nie istnieje. Zwłaszcza jeśli sklep sprowadza towar z zagranicy za pośrednictwem centrali, więc koszty logistyczne są wyższe. Wtedy wyższe muszą być też marże sklepu.

Darmowa dostawa nie istnieje. Zwłaszcza jeśli sklep sprowadza towar z zagranicy za pośrednictwem centrali, wtedy koszty logistyczne są wyższe i wyższe muszą być też marże sklepu.

7. Darmowa dostawa – nigdy nie jest tak naprawdę darmowa. Koniec końców i tak zapłaci za nią klient, kupując produkt z odpowiednio podwyższoną marżą. To samo dotyczy rabatów, które często są pozorne. Sklepy specjalnie nadmiernie podwyższają ceny, by przy okazji wyprzedaży sprzedać je z założonym zyskiem.

8. Zakładka „Polityka prywatności” – kto ją czyta? Mało kto, ale zapewnienie o tym, że dane są bezpieczne i nie będą sprzedawane innym podmiotom jest ważną obietnicą, dla tych którzy mają opory przed podaniem swojego maila np. przy rejestracji czy zapisywaniu się na newsletter.

9. „Polub”, „Skomentuj”, „Oceń”, „Poleć znajomym”… Wszelkie interakcje z serwisem mają zaangażować klienta – im więcej bezpłatnych akcji klient wykona na stronie tym będzie bardziej skłonny do zakupu. Jeśli poleci sklep znajomym, poczuje się wręcz zobowiązany do wypróbowania go. Pozytywny komentarz będzie też najlepszą rekomendacją dla każdej osoby, która go później przeczyta.

10. Pole „Szukaj na stronie” – to nie tylko ułatwienie dla tych, którzy szukają czegoś konkretnego, ale też zachęta do tego, by zastanowić się, czego potrzebują ci, którzy zajrzeli na stronę z ciekawości.

CIĄG DALSZY NASTĄPI…

 

Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 3


W teorii kluby zakupowe są ciekawym konceptem biznesowym, na którym korzysta zarówno przedsiębiorca, jak i klient. Klient może liczyć na niskie ceny, a przedsiębiorca zarabiać nawet na niskiej marży, bo ma małe koszty magazynowania produktów. Ale czy rzeczywistość wygląda tak różowo? 

W poprzednich postach pojawiło się już 10 mitów, bądź też stwierdzeń niezupełnie zgodnych z rzeczywistością. Rozwinięcie punktów 1-4 znajdziecie, klikając tutaj, a 5-10 – tutaj. Krótko je przypomnę:

  1. Wyjątkowe promocje okazują się mało wyjątkowe – często można kupić coś drożej.
  2. Korzystanie z klubu nie jest bezpłatne. Płaci się za nie danymi i mailem, na który spływają newslettery.
  3. Różnorodność i zmienność oferty nie jest taka duża – częste powtórki i produkty outletowe.
  4. Limitowana oferta i krótkie serie nie mają nic wspólnego z ekskluzywnością.
  5. Produkty może i są wyselekcjonowane, ale przez dostawców, którzy proponują klubom to, co im się nie sprzedało.
  6. Spójność kolekcji pozostawia wiele do życzenia i jest raczej mocna naciągana.
  7. Bezpośrednia współpraca z producentami zdarza się raz na ruski rok.
  8. Szybkie wyprzedawanie się produktów bywa marketingową ściemą.
  9. Sprawdzanie jakości odbywa się przy okazji zwrotu, a nie wystawiania oferty.
  10. Indywidualne podejście jest deklaratywne, w dużej mierze opiera się na automatyzacji i szablonach.

Prawdopodobnie tę listę można rozwijać jeszcze długo. Handlowcy, konsultanci client service i marketingowcy mogliby pewnie dorzucić kilka wstydliwych dla klubów spraw… Ja dorzucę jeszcze 5 twierdzeń przefiltrowanych przez zdrowy rozsądek i realia rynkowe. Najpierw cytat z wywiadu z przedstawicielem klubu zakupowego lub eksperta, potem komentarz.

Wszystko, czego potrzebujemy łatwiej znaleźć w wyszukiwarce google i sklepie internetowym niż w klubie zakupowym.

Wszystko, czego potrzebujemy łatwiej znaleźć w wyszukiwarce Google i sklepie internetowym niż w klubie zakupowym.

11. „W naszej ofercie można znaleźć wszystko, co potrzebujemy…” – by się ładnie ubrać/do domu/do ogrodu/do kuchni itd. To więcej niż koloryzowanie rzeczywistości, bo w danym dniu na stronie klubu raczej nie znajdziemy wszystkiego, czyli każdej kategorii produktowej. Często można odnieść to do całego tygodnia, miesiąca itd. Rzecz, której potrzebujemy może nie pojawić się w ofercie w ogóle! Najczęściej nie ma sensu czekać, tym bardziej, że czas dostawy to najczęściej 7-30 dni.

Poza tym tu często pojawia się problem wspominanego już braku spójności. Bo np. poluję na kostium z baskinką, a oferują mi samą górę.

12. „Produkty sprowadzamy z całego świata” – czyli z Azji, ew. innych państw UE, ale uwaga – to, że klub mówi, że sprowadza towary np. z Francji czy Włoch, nie znaczy, że są one made in France i made in Italy. Często nie są. Poza tym jeśli np. mówi, że produkt pochodzi z kraju UE, tzn. że jest to kraj o słabym potencjale marketingowym w Polsce, np. Rumunia. Rzecz staje się już totalnie kuriozalna, gdy tą rzeczą z Rumunii są torebki marki, która ponoć jest włoska.

13. „Klub xxx ma być postrzegany jako wspaniały lifestylowy magazyn, a w drugiej kolejności jako miejsce, gdzie można kupić piękne rzeczy” – wspaniale, tylko dlaczego treści w magazynie pojawiają się raz w tygodniu (1 artykuł), a na stronie codziennie (setki produktów) ? Pozostawię to bez szerszego komentarza…

14. „Promujemy polską sferę artystyczną” – kluby uwielbiają komunikować, że są mecenasami polskiej sztuki. Ale uwaga na tę sztukę… często nie jest nawet autorska, a jak jest to tenże artysta nie ma dużego poważania w branży. Oczywiście zdarzają się chlubne wyjątki, ale nie ma takiego klubu zakupowego, który nie skaziłby się tanimi reprodukcjami lub płótnami, które są drukowane, a nie malowane.

Dostawa w klika dni może mieć kwaśny smak. Kluby zakupowe najszybciej dostarczają towar, który mają już na magazynie w czasie wystawiania oferty. A to najczęściej są zwroty.

Dostawa w klika dni może mieć kwaśny smak. Kluby zakupowe najszybciej dostarczają towar, który mają już na magazynie w czasie wystawiania oferty. A to najczęściej są zwroty.

15. „Często oferujemy dostawę w 3 dni, więc nie zawsze trzeba czekać miesiąc” – kochane ludziska, uważajcie na to. Jeśli dostawa jest taka szybka to znaczy, że dana rzeczy jest już w magazynie (a przypominam, że kluby zamawiają towar dopiero po złożeniu zamówień przez klientów, a dostawca ma min. 7 dni na dostawę do magazynu). Owszem może być zakupiona przez klub przed wystawieniem oferty, ale najczęściej jest towarem ze zwrotu. A jeśli ktoś ją zwrócił, raczej jest z nią coś nie tak – być może jakość nie odpowiada cenie, kolor zdjęciu, a made in oczekiwaniom.

Jak się o tym przekonać? Najłatwiej sprawdzając dostępną ilość towaru. Jeśli tuż po starcie oferty dostępne ilości to 1-5 szt., towar na 99% pochodzi ze zwrotu.

Reasumując, kluby zakupowe nie są tak wspaniałe, jak mówią o tym ich prezesi. Czasami podejmujemy decyzje zakupowe pod wpływem impulsu – i dobrze, dzięki temu mamy jakąś dodatkową przyjemność z zakupów, ale miejmy przynajmniej świadomość, że niekoniecznie kupujemy najtaniej czy najmodniej.

Źródła wypowiedzi: 1, 2, 3, 4, 5.


Znacie jeszcze jakieś wpadki klubów zakupowych? Podzielcie się wiedzą.

 

Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 2

Kuby zakupowe przykładają się do tego, by wyglądać pięknie, ale też, by pięknie koloryzować rzeczywistość. Jakie mity określają ich tożsamość biznesową? Cytuję wypowiedzi osób zaangażowanych w tę gałąź e-commerce i komentuję, odnosząc się do realiów rynku. Zobaczcie, jak można rozdmuchać marketing, by miał niewiele wspólnego z rzeczywistością.

W części pierwszej (zobacz tutaj) można szerzej przeczytać o tym, że:

  1. Wyjątkowe promocje okazują się mało wyjątkowe – często można kupić coś drożej.
  2. Korzystanie z klubu nie jest bezpłatne. Płaci się za nie danymi i mailem, na który spływają newslettery.
  3. Różnorodność i zmienność oferty nie jest taka duża – częste powtórki i produkty outletowe.
  4. Limitowana oferta i krótkie serie nie mają nic wspólnego z ekskluzywnością.

Pójdźmy dalej tropem ciekawej konstrukcji marketingowej jaką jest klub zakupowy.

5. „Konsument dostaje „nagrodę”, bo przecież robiąc zakupy przy użyciu takiej formuły ma dostęp do wyselekcjonowanego asortymentu” – kto robi selekcję? Kluby twierdzą, że eksperci, stylistki, dekoratorzy, projektanci, topowi kucharze (w zależności od asortymentu). Ale jak to się ma do outletowego charakteru? Nijak. Bo klub dostaje od producenta/dostawcy to, co ten chce mu dać.

Podpisywana jest umowa na określony set produktów, z których niekoniecznie jeden pasuje do drugiego. To są te kuriozalne sytuacje, gdy w ofercie marki jest np. kostium, z którego klub oferuje tylko górę. Albo w kolekcji klubu jest tylko poszwa na kołdrę, a poszwy na poduszkę już się nie doszukasz. Trudno w takiej sytuacji myśleć, że jakakolwiek stylistka miała udział w tworzeniu oferty.

Prawdziwy eklektyzm jest spójny i bardzo przemyślany. To nie są przypadkowe krzesła. A właśnie do wyboru przypadkowych zachęcają niektóre kluby zakupowe.

Prawdziwy eklektyzm jest spójny i bardzo przemyślany. To nie są przypadkowe krzesła. A właśnie do wyboru przypadkowych zachęcają niektóre kluby zakupowe.

6. „Produkty tworzą spójne kolekcje pod względem tematycznym i stylistycznym„. Odnosząc się do punktu wyżej – jeśli produkty są przypadkowe, spójność kolekcji też jest pozorna. Największy miszmasz ogrywany jest np. kolorem (np. wszystko w odcieniach wiosennej radości), więc produkty układane są pod względem kolorystycznym – i nie ważne, że obok siebie umieszczono wieczorową małą czarną w towarzystwie glanów lub fioletowy mikser i lawendowy balsam do ciała. Standardem jest mieszanie stylistyk pod pretekstem mody na eklektyzm. I tak wmawia się nam, że 4 przypadkowe krzesła wokół stołu będą wyglądały modnie… Może tak, ale nawet w modnej przypadkowości nie ma przypadku, wystarczy spojrzeć na profesjonalne stylizacje tego typu.

7. „Niskie ceny możliwe są dzięki bezpośredniej współpracy z producentami” – duże firmy rozmawiają z klubami za pomocą pośredników, np. dystrybutorów na kraj lub na Europę. Kontrakt bezpośrednio z producentem możliwy jest tylko, gdy ten jest mały, początkujący lub krajowy. Ew. dla Polski możliwa jest bezpośrednia współpraca z producentami z Czech, Litwy czy Niemiec, aczkolwiek nasi zachodni sąsiedzi mają raczej oficjalnych dystrybutorów w Polsce.

Co ciekawe, jeśli firma ma dużą sprzedaż w danym kraju, nawet nie zainteresuje się klubem – nie potrzebuje ani dodatkowego kanału sprzedaży, ani promocji. A nawet jeśli, to handlowiec nie ma szans na rabat większy niż inni. Duże marki mają ustaloną (sztywną) politykę promocji.

8. „Krótkie serie są jedną z przyczyn szybkiego wyprzedawania się produktów” – a czy wiecie, że wiele wyprzedanych produktów to atrapy? Może ich nie być w ogóle w ofercie. Wstawiane są z podpisem „wyprzedane” czy „niedostępne” po to, by przekonać klienta do szybkich zakupów, wywołać presję – wrażenie, że fajne rzeczy szybko zyskują nabywców. Wykorzystywane są też w reklamach, więc muszą być w danej kolekcji, choć w rzeczywistości nigdy nie były w sprzedaży.

Oferta internetowa różni się od rzeczywistości. Dotyczy to nie tylko ciuchów, ale i mebli czy AGD.

Oferta internetowa różni się od rzeczywistości. Dotyczy to nie tylko ciuchów, ale i mebli czy AGD.

9. „Sprawdzamy jakość naszych produktów” – ciekawe kiedy… Skoro to klient finansuje zakup produktu – tzn. produkt zamawiany jest u dostawcy dopiero, gdy klient złoży zamówienie. Sample? Rzadkość. Wizyty handlowców w zakładach produkcyjnych? Jeszcze większa rzadkość. Oferta weryfikowana jest pod względem jakości dopiero, gdy do klubu wróci po zwrocie ok. 25-50% towaru z danej kolekcji. Wtedy klubowi faktycznie nie opłaca się jej powtarzać. Dlatego jeszcze raz przypominam – warto korzystać z prawa zwrotu. Zwrot to także feedback dla klubu – wskazówka, jakiej ściemy klienci nie przełkną.

10. „Indywidualne podejście do klienta i unikatowa oferta leżą u podstaw sukcesu klubów zakupowych” – na ile indywidualna jest dostępna dla wszystkich witryna internetowa? A może chodzi o obsługę klienta? Tyle, że jeśli sklep ma dużą bazę użytkowników, to korzysta z szablonów odpowiedzi, a mailingi post-buy są automatyczne. Jeśli tą indywidualnością ma być zwracanie się na „Ty” do klienta, to staje się to powszechnym standardem – upraszcza komunikację na stronie, pozbawiając ją pustej pod względem treści kurtuazji.

Jedyna indywidualizacja może polegać na tym, że zobaczysz w reklamie (remarketing), mailingu, ale też w „proponowanych produktach” czy „inni zainteresowani tym produktem, oglądali także…” produkt, który wcześniej zwrócił twoją uwagę.

BY ZOBACZYĆ CIĄG DALSZY, KLIKNIJ  TUTAJ.


 

Jak się okazuje, ściemy jest więcej. A fora, komentarze na fanpage’ach czy wolne blogi są głębokim złożem wiedzy na temat realiów klubów zakupowych. Niestety w mediach nie ma nawet cienia krytyki – jak zwykle.

Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 1

Kluby zakupowe rosną na polskim rynku jak grzyby po deszczu w polskim lesie. Czym są i jak wyglądają, gdy zdejmie się z nosa różowe okulary? Jakie przykre niespodzianki mogą kryć pod fartuszkiem mody, wygody i rabatów? Mogą, choć nie muszą… ale trudno grać fair, gdy planszą jest rynek o wartości około 30 mld złotych. 

Ile to jest 30 mld złotych? W przeliczeniu na drogę to około 500 km nowej autostrady. To także kwota na modernizację 1300 km linii kolejowych. W świecie wirtualnym 30 mld złotych to wartość rynku e-commerce. Wchodzą w niego wszystkie sklepy internetowe bez względu na obrany model sprzedaży, czyli także zakupy grupowe i kluby zakupowe. Dynamika wzrostu tego sektora sięga 13% w skali roku. Rośnie głównie ze względu na koniunkturę i duże inwestycje w reklamę online i offline, ale nie tak szybko jak przewidywano na początku wieku. Dlaczego? Tłumaczy PMR Research:

„Atrakcyjność zakupów internetowych stopniowo obniża się w związku ze zmniejszającą się różnicą cenową pomiędzy ofertą internetową a stacjonarną”.

(nie rzucajcie się zatem na wirtualne rabaty, bo mogą być mniej lub bardziej zakłamane).

Klub zakupowy to sklep internetowy, do którego bezpłatny dostęp mają zarejestrowani użytkownicy. Codziennie publikuje oferty limitowane pod względem czasu i dostępnej w sprzedaży ilości danego produktu. Towary prezentuje w formie kolekcji i promuje je za pomocą newslettera oraz dźwigni cenowej, komunikując wysokie rabaty. Zamówiony towar zamawia u dostawcy i wysyła kupującemu z dużym opóźnieniem (ok. 7-30 dni). Na polskim rynku działają np. Fashion Days, Stilago, Limango, Złote Wyprzedaże, Bonami, Westwing, Goldroom…

Na warsztat wzięłam to, co o klubowym e-commerce mówią w wywiadach najwięksi gracze (prezesi dużych klubów) i przefiltrowałam to przez pryzmat rzeczywistych realiów rynkowych.

Zawsze porównuj ceny. Korzystaj z porównywarek, ale też po prostu z wyszukiwarki Google.

Zawsze porównuj ceny. Korzystaj z porównywarek, ale też po prostu z wyszukiwarki Google.

1.  „W przypadku klubów zakupowych odbiorcy mogą korzystać z wyjątkowych promocji – być może czasami się tak zdarza, przeważnie dotyczy to produktów od rodzimych producentów, gdzie handlowiec ma jeszcze jakieś pole do negocjacji. Dużą zniżkę można też dać na produktach, na których jest ogromna przebitka marżowa – czyli na tanioszce z Chin, Tajlandii, Etiopii, Kambodży itp.

Większość tych wyjątkowych promocji jest pozorna. Najczęściej odnoszą się one do „cen sugerowanych przez producenta” – a ten sugeruje sobie co chce, byle wyjść na swoje przy ogromnych oczekiwaniach marżowych klubu.  Jak ktoś się uprze, by znaleźć dany produkt taniej, to go znajdzie. By to utrudnić, kluby nie informują klienta o:

  • marce,
  • kraju pochodzenia produktu,
  • oryginalnej nazwie,
  • projektancie.

2. Dostęp do promocji jest bezpłatny, ale mają go tylko zarejestrowani użytkownicy” – te cudowne promocje okupione są rejestracją, choć teoretycznie można ją ominąć. W praktyce trzeba podać adres e-mail. Nie wpisywanie imienia i nazwiska ma nawet jakiś sens, ale tylko do momentu zakupu drogą elektroniczną. Jeśli użyjemy np. karty płatniczej/kredytowej, nasza anonimowość dla firmy jest już tylko wspomnieniem.

Wracając do maila, jest on wrotami dla firmowego spamu, nazywanego email marketingiem. Każdy rejestrujący się z defaultu zapisuje się na codzienny newsletter. Dlatego jeśli nie chcesz mieć skrzynki pełnej chłamu, od razu wypisz się z newslettera. Nie łudź się – na 97% nie będzie on wartościowy (zobacz tutaj, co cechuje taki newsletter). Ceną za dostęp do ofert są zatem Twoje dane i skrzynka pocztowa.

3. „Kluby zakupowe codziennie oferują inne produkty – yhm, tak. Codziennie coś „nowego”. Fajnie, gdy faktycznie pojawia się nowa kolekcja ciuchów, najnowsza linia

Nie każda nowość w sklepie jest nowością na rynku. Uważaj, by nie chwalić się butami, które tak naprawdę były modne parę sezonów temu.

Nie każda nowość w sklepie jest nowością na rynku. Uważaj, by nie chwalić się butami, które tak naprawdę były modne parę sezonów temu.

kosmetyków znanej marki czy nagrodzony na ostatnich targach design. Jak często można tego doświadczyć? W dużych, renomowanych klubach to częsty widok, ale u biznesowych świeżynek to równie prawdopodobne jak 3% marży.

Małe kluby nie dostają produktów z najnowszych kolekcji. Są outletami. Klubami niekochanych już przez nikogo produktów. Nową witryną dla towarów zdjętych z wystawy. Sprzedają towary pozasezonowe, a ich oferta rzadko zgadza się z aurą, np. klapki plażowe można kupić we wrześniu, a słoiki na przetwory w marcu.

Powiecie „inne” nie znaczy „nowe”? Ok. Inność, czy odmienność produktów od dostępnych już w ofercie też jest sporna. Jeśli upatrzysz sobie świecznik, który zniknie po paru dniach z oferty, poczekaj cierpliwie. Pojawi się za parę dni w kolejnej ofercie (być może nawet tańszy!) lub wróci za miesiąc – ze zwrotu.

4. „Kluby oferują limitowane, niedostępne masowo oferty, produkty w krótkich seriach” – to mnie bawi najbardziej, bo kluby zakupowe używają właśnie takich określeń jako terminów równoznacznych z niskimi stockami, czyli małą ilością produktów, na które podpisali umowę z dostawcą. Czyli może być to produkt totalnie masowy, sprzedawany w sieciowych supermarketach, ale przez to, że klub może zaoferować klientom tylko 50 sztuk mówi „limitowana kolekcja”/”krótka seria”. Te terminy kojarzą się z wysokim designem, rękodziełem, haute couture czy faktycznie limitowanymi edycjami. Taka mała pułapka…

CIĄG DALSZY ZNAJDZIESZ TUTAJ.


Macie jakieś dobre/złe doświadczenia z klubami zakupowymi?
I żeby nie było – można się kłócić i dopowiadać, bo nie mam monopolu na słuszność.

Obsługa klienta – pierwszy produkt, który sprzedaje firmę

Firmy nigdy niczego nie dają za darmo. Tam gdzie liczy się rachunek zysków i strat, nie ma miejsca na gest lub zwyczajną ludzką uprzejmość. Wszystkim tym, co ma się wydawać bezinteresownym prezentem, gratisem, specjalnym rabatem lub po prostu uprzejmością czy pomocą zajmują się działy marketingu i sprzedaży, PR-u oraz obsługi klienta. To właśnie ten ostatni jest tym razem obiektem mojej uwagi.

Celem działania każdej jednostki organizacyjnej firmy jest większa sprzedaż. To z niej rozliczani są kluczowi menadżerowie. Celami pośrednimi może być np. aktywacja nowych i reaktywacja starych klientów, tworzenie grupy stałych klientów, zwiększenie ruchu na stronie www, zwiększenie wiarygodności firmy, zwiększenie sprzedaży danej grupy produktów. Wiele z nich realizowana jest m.in. przez obsługę klienta. Tak w świecie online’u, jak i offline’u.

Wierzcie lub nie, ale w biurach obsługi klienta konsultanci najczęściej nie lubią klientów. Klient nie przychodzi, nie pisze ani nie dzwoni z pochwałą, ani po to, żeby miło porozmawiać. Najczęściej kontaktuje się, gdy nie dostał produktu na czas, dostał inny produkt niż zamówił, otrzymał produkt popsuty, przeterminowany, niezgodny z ofertą. Gdy nie potrafi sobie poradzić z płatnością, nie może znaleźć konkretnego produktu, nie rozumie warunków promocji. Taki klient jest najczęściej zdenerwowany i potrzebuje informacji, pomocy, zadośćuczynienia.

To dlatego jednym z głównych celów strategicznych dużych firm jest budowa najlepszej obsługi klienta. Profesjonalna obsługa ma być produktem, który sprawi, że klient będzie częściej wracał, częściej kupował, a do tego mówił znajomym, że ta firma jest super. Sprawdzone know how można też sprzedawać innym firmom.

I tu pojawia się główna ściema. Obsługa klienta nie jest szkolona po to, by pomóc, ale po to by manipulować emocjami. Konsultanci przyswajają techniki manipulowania ludźmi, uczą się sztuczek i trików, poznają psychologię zakupów. Mają gasić pożary – powstrzymywać klientów przed porzuceniem koszyka, sklepu itd.

Często im większa firma, tym mniej kompetentna obsługa. Konsultant często nie orientuje się ani w ofercie, ani w promocjach. Dlaczego? Firma tnie koszty na zatrudnieniu, więc w dziale obsługi klienta królują najtańsi na rynku studenci. Wynik – rotacja jak na karuzeli w wesołym miasteczku. 3 lata stażu w dziale obsługi klienta w jednej firmie to niespotykana sytuacja.

Specjalnie rekrutuje się osoby, które muszą potrafić wyrazić ubolewanie, czarować głosem, gładko zmieniać temat. A najlepiej przy okazji jeszcze coś sprzedać, kierując uwagę klienta na konkretną rzecz. Na ugłaskanie można jeszcze dać rabat czy gratis. Tak uprzejmość staje się oferowaną klientowi usługą. Bezpłatną? Nic podobnego. Za tę usługę płacą wszyscy kupujący.

Jakie wytyczne otrzymują konsultanci? Co w ich zachowaniu nie jest naturalne, a wyćwiczone po to, by klient wyszedł/zakończył rozmowę zadowolony? Poniżej

12 zachowań wymaganych od konsultantów:

  1. Uśmiech. Konsultant zawsze, nawet gdy odbiera telefon, ma być uśmiechnięty = przyjazny. Podobnie, gdy się żegna z klientem. 
  2. Pozytywny język. Nie mówić „Produkt jest niedostępny, wróci do oferty dopiero w maju”, a „Sofa będzie w naszej ofercie już w maju”.
  3. Naturalność. Konsultant nie może komunikować się jak maszyna. Powinien zapewnić klientowi taką obsługę, jaką sam chciałby otrzymać.
  4. Spokój. Konsultant musi wykazać się dużą cierpliwością i nie może uspokajać klienta mówieniem „spokojnie”, tylko własnym działaniem.
  5. Przeprosiny. Konsultant powinien umieć przeprosić klienta za niedogodności, błędy itp.
  6. Gościnność. Na koniec rozmowy konsultant powinien zachęcić klienta do ponownej wizyty.
  7. Wszechwiedza. Nawet jeśli nie wie, konsultant musi powiedzieć „dowiem się i oddzwonię”.
  8. Proaktywność. Stąd pytanie „W czym jeszcze mogę pomóc?” itp. Konsultanci są twardo rozliczani z tego pytania.
  9. Rekomendacja. Jeśli danego produktu nie ma, konsultant musi sprawdzić jego dostępność w innym sklepie lub zaproponować alternatywę.
  10. Produktywność. Nie wdawać się w długie rozmowy o życiu z klientem, gdy na linii/w kolejce czekają kolejni. Jeśli nie czekają, wdawać się – to buduje pozytywne relacje.
  11. Zapadanie w pamięć. Pozytywny kontakt zakończony rozwiązaniem problemu powinien być dobrze zapamiętany. Dlatego nawet przy najgorszym możliwym problemie, zadaniem konsultanta jest sprowadzenie rozmówcy na grunt pozytywnego tonu.
  12. Przestrzeganie metody CARP.
    Control the situation. Acknowledge the dilemma. Refocus the conversation. Problem-solve so the customer leaves happy. Czyli przekładając na życie konsultanta: nie strać kontroli nad rozmową, przyjmij do wiadomości problem klienta (przeproś, poszukaj odpowiedzi), przekieruj uwagę klienta na coś innego (aktualna promocja, ciekawy produkt), rozwiąż problem i pożegnaj się uprzejmie, zachęcając do kolejnej wizyty.

Na koniec tylko jedno – skoro obsługa klienta jest produktem, można ją reklamować u sprzedawcy 🙂 Każdy ma prawo poprosić o rozmowę z przełożonym. Na tę okazję warto zaopatrzyć się w dane konsultanta, który nie udzielił pomocy na oczekiwanym poziomie. Zdanie „koleżanka się dopiero uczy” jest jedną z metod zażegnania tego rodzaju kryzysu – nie dajcie się nabrać!


 

Jeśli macie jakieś przemyślenia lub dodalibyście coś do mojej listy, zapraszam.