Obsługa klienta – pierwszy produkt, który sprzedaje firmę

Firmy nigdy niczego nie dają za darmo. Tam gdzie liczy się rachunek zysków i strat, nie ma miejsca na gest lub zwyczajną ludzką uprzejmość. Wszystkim tym, co ma się wydawać bezinteresownym prezentem, gratisem, specjalnym rabatem lub po prostu uprzejmością czy pomocą zajmują się działy marketingu i sprzedaży, PR-u oraz obsługi klienta. To właśnie ten ostatni jest tym razem obiektem mojej uwagi.

Celem działania każdej jednostki organizacyjnej firmy jest większa sprzedaż. To z niej rozliczani są kluczowi menadżerowie. Celami pośrednimi może być np. aktywacja nowych i reaktywacja starych klientów, tworzenie grupy stałych klientów, zwiększenie ruchu na stronie www, zwiększenie wiarygodności firmy, zwiększenie sprzedaży danej grupy produktów. Wiele z nich realizowana jest m.in. przez obsługę klienta. Tak w świecie online’u, jak i offline’u.

Wierzcie lub nie, ale w biurach obsługi klienta konsultanci najczęściej nie lubią klientów. Klient nie przychodzi, nie pisze ani nie dzwoni z pochwałą, ani po to, żeby miło porozmawiać. Najczęściej kontaktuje się, gdy nie dostał produktu na czas, dostał inny produkt niż zamówił, otrzymał produkt popsuty, przeterminowany, niezgodny z ofertą. Gdy nie potrafi sobie poradzić z płatnością, nie może znaleźć konkretnego produktu, nie rozumie warunków promocji. Taki klient jest najczęściej zdenerwowany i potrzebuje informacji, pomocy, zadośćuczynienia.

To dlatego jednym z głównych celów strategicznych dużych firm jest budowa najlepszej obsługi klienta. Profesjonalna obsługa ma być produktem, który sprawi, że klient będzie częściej wracał, częściej kupował, a do tego mówił znajomym, że ta firma jest super. Sprawdzone know how można też sprzedawać innym firmom.

I tu pojawia się główna ściema. Obsługa klienta nie jest szkolona po to, by pomóc, ale po to by manipulować emocjami. Konsultanci przyswajają techniki manipulowania ludźmi, uczą się sztuczek i trików, poznają psychologię zakupów. Mają gasić pożary – powstrzymywać klientów przed porzuceniem koszyka, sklepu itd.

Często im większa firma, tym mniej kompetentna obsługa. Konsultant często nie orientuje się ani w ofercie, ani w promocjach. Dlaczego? Firma tnie koszty na zatrudnieniu, więc w dziale obsługi klienta królują najtańsi na rynku studenci. Wynik – rotacja jak na karuzeli w wesołym miasteczku. 3 lata stażu w dziale obsługi klienta w jednej firmie to niespotykana sytuacja.

Specjalnie rekrutuje się osoby, które muszą potrafić wyrazić ubolewanie, czarować głosem, gładko zmieniać temat. A najlepiej przy okazji jeszcze coś sprzedać, kierując uwagę klienta na konkretną rzecz. Na ugłaskanie można jeszcze dać rabat czy gratis. Tak uprzejmość staje się oferowaną klientowi usługą. Bezpłatną? Nic podobnego. Za tę usługę płacą wszyscy kupujący.

Jakie wytyczne otrzymują konsultanci? Co w ich zachowaniu nie jest naturalne, a wyćwiczone po to, by klient wyszedł/zakończył rozmowę zadowolony? Poniżej

12 zachowań wymaganych od konsultantów:

  1. Uśmiech. Konsultant zawsze, nawet gdy odbiera telefon, ma być uśmiechnięty = przyjazny. Podobnie, gdy się żegna z klientem. 
  2. Pozytywny język. Nie mówić „Produkt jest niedostępny, wróci do oferty dopiero w maju”, a „Sofa będzie w naszej ofercie już w maju”.
  3. Naturalność. Konsultant nie może komunikować się jak maszyna. Powinien zapewnić klientowi taką obsługę, jaką sam chciałby otrzymać.
  4. Spokój. Konsultant musi wykazać się dużą cierpliwością i nie może uspokajać klienta mówieniem „spokojnie”, tylko własnym działaniem.
  5. Przeprosiny. Konsultant powinien umieć przeprosić klienta za niedogodności, błędy itp.
  6. Gościnność. Na koniec rozmowy konsultant powinien zachęcić klienta do ponownej wizyty.
  7. Wszechwiedza. Nawet jeśli nie wie, konsultant musi powiedzieć „dowiem się i oddzwonię”.
  8. Proaktywność. Stąd pytanie „W czym jeszcze mogę pomóc?” itp. Konsultanci są twardo rozliczani z tego pytania.
  9. Rekomendacja. Jeśli danego produktu nie ma, konsultant musi sprawdzić jego dostępność w innym sklepie lub zaproponować alternatywę.
  10. Produktywność. Nie wdawać się w długie rozmowy o życiu z klientem, gdy na linii/w kolejce czekają kolejni. Jeśli nie czekają, wdawać się – to buduje pozytywne relacje.
  11. Zapadanie w pamięć. Pozytywny kontakt zakończony rozwiązaniem problemu powinien być dobrze zapamiętany. Dlatego nawet przy najgorszym możliwym problemie, zadaniem konsultanta jest sprowadzenie rozmówcy na grunt pozytywnego tonu.
  12. Przestrzeganie metody CARP.
    Control the situation. Acknowledge the dilemma. Refocus the conversation. Problem-solve so the customer leaves happy. Czyli przekładając na życie konsultanta: nie strać kontroli nad rozmową, przyjmij do wiadomości problem klienta (przeproś, poszukaj odpowiedzi), przekieruj uwagę klienta na coś innego (aktualna promocja, ciekawy produkt), rozwiąż problem i pożegnaj się uprzejmie, zachęcając do kolejnej wizyty.

Na koniec tylko jedno – skoro obsługa klienta jest produktem, można ją reklamować u sprzedawcy 🙂 Każdy ma prawo poprosić o rozmowę z przełożonym. Na tę okazję warto zaopatrzyć się w dane konsultanta, który nie udzielił pomocy na oczekiwanym poziomie. Zdanie „koleżanka się dopiero uczy” jest jedną z metod zażegnania tego rodzaju kryzysu – nie dajcie się nabrać!


 

Jeśli macie jakieś przemyślenia lub dodalibyście coś do mojej listy, zapraszam. 

 

 

Reklamy