Marketing automation, czyli anioł… a raczej robot stróż klientów

Fot. slideshare.net

Fot. slideshare.net

Marketing automation – co to jest? Internet jest pełen stron o tej tematyce, ale niewiele z nich mówi jasno, o co chodzi. Zaczęłam już nawet myśleć, że to jest po prostu na tyle szerokie hasło, że można w nim zmieścić pół świata współczesnego marketingu digitalowego. Jednak udało mi się wyłuskać kilka zasadniczych kwestii… Chyba mi się udało 🙂 Zobaczcie sami. 

Jak bardzo szeroka jest definicja? Bardzo!

Marketing automation to segment systemów informatycznych, służących do zarządzania marketingiem i sprzedażą.

– SALESmanago

Bez dodatkowych wstępów, przechodzę do tłumaczenia z języka Orków na polski. W celach dydaktycznych uprośćmy -> „segment systemów informatycznych” = ROBOT.

Po co powstał robot? Marketing automation powstał z potrzeby posiadania twardych danych, które zracjonalizują wydawanie kasy na marketing. Czyli klasycznie… Jeśli nie wiesz, o co chodzi, chodzi o pieniądze. Założenie jest proste – po co zarzucać miliony osób przekazem marketingowym, skoro można trafić tylko do tych, którzy naprawdę mogliby/chcieliby kupić dany produkt. Statystyki mówią, że tylko 2% z tych co chcieliby/mogliby jest gotowych do zakupów w momencie wejścia na stronę, reszcie potrzeba trochę dodatkowych bodźców. Automatyzacja marketingu kierowana jest i do jednych, i do drugich.

Co robi ten robot? Wyławia nas z oceanu innych użytkowników, śledzi i bada nasze reakcje. Jest zawodowym szpiegiem, który bada zachowania leadów i wpływa na nie tak, by doprowadzić do zakupu. Z innego punktu widzenia, można go nazwać aniołem stróżem, który czuwa nad klientem przez jego całe konsumenckie życie (bo także po dokonaniu zakupu). To taka (teoretycznie) niewidoczna gołym okiem obsługa klienta… a może bardziej urabianie klienta… Co kto lubi 🙂

Jak udaje mu się śledzić? Idzie krok w krok za człowiekiem po jego digitalowych śladach, czyli żre ciasteczka, odnotowuje kliknięcia, przejścia na stronę, czas spędzony na stronie, interakcje w social media, respons na reklamę AdWords, agreguje dane demograficzne i behawioralne pozyskane przy poszukiwaniu informacji na stronie, rejestracji (pozostawieniu adresu e-mail na stronie), a także przy zakupach.

Jak może wpłynąć na decyzję? Wysłaniem sprecyzowanego komunikatu marketingowego… Wyświetleniem odpowiedniej reklamy w spodziewanym lub niespodziewanym miejscu (remarketing,a  dokładniej Lead Nurturing z wykorzystaniem RTB), spersonalizowanym mailem, podaniem wskazówki, komunikatami typu call to action, przekierowaniem na inną stronę/landing page, prośbą o wysłanie sms/maila w celu uzyskania zniżki, zniżką specjalnie dla ciebie, propozycją spotkania ze sprzedawcą/handolwcem itp.

Fot. reachmarketing.com

Zgodnie z powyższą grafiką marketing automation odpowiada za automatyczne działania marketingowe, które mają: odszukać potencjalnego klienta, zwabić go w określone miejsce (najczęściej miejsce sprzedaży, blog firmowy, landong page itp.), dać odpowiednią dawkę wiedzy i zachęt i przekonać go do decyzji zakupowej. Fot. reachmarketing.com

Marketingowe trendy w 2016 roku

W 2016 roku ponoć nie będzie przełomów, w marketingu nie pojawi się nic nowego, a specjaliści będą się skupiać na podkręcaniu piłek, które dobrze znają. Heh. Gdyby było tak w którymkolwiek roku, w zasadzie moglibyśmy stać w miejscu i wykuwać mandale w kamiennych tablicach. Przejrzałam, co piszą mądrzy ludzie i wybrałam z tego to, co mnie osobiście najbardziej kręci i podnieca.

Content

Fakt faktem, nie odkryto tu niczego nowego, ale być może w końcu ktoś dostrzeże w tym wartość. Jaką? Pożyteczny kontent jest poszukiwany, daje rozpoznawalność, wyróżnia daną firmę/osobę z milionów innych, które wstawiają w media, co popadnie. Krótko mówiąc, dobry kontent potrafi chwycić za kark i przyprowadzić klienta pod drzwi. Jak go poznać? Najlepiej zbadać oczekiwania klientów i sprawdzić wyniki klikalności w testach A/B.

W kwestii kontentu ważny jest też story telling – bo dobrze opowiedziana historia przed wiekami dawała sławę bajarzowi, a dziś daje performance firmom. Wszyscy też pieją z zachwytu nad video marketingiem i innymi wizualnymi formami wyrazu (zdjęcia, animacje, interaktywne wykresy, ankiety itd.).

Video marketing jest coraz ważniejszy. Nakłady rosną!

Personalizacja

Uwaga, to może być szok dla wielu osób, personalizacja to nie tylko email zaczynający się od imienia klienta. To przede wszystkim wyjście naprzeciw konkretnym potrzebom. Klient ostatnio szukał na naszej stronie butów, wyślijmy mu specjalną ofertę na buty. Dostosujmy ofertę do jego potrzeb, zaproponujmy dodatkowe opcje, które pomogą podjąć decyzję zakupową. W wersji najprostszej chodzi po prostu o to, żeby podzielić bazę leadów według określonych kategorii (w zależności od potrzeb i grupy docelowej) pod względem płci, wieku, zainteresowań, aktywności, daty rejestracji, ostatniego zakupu itp.

Takie indywidualne podejście łączy się także z lepszym customer experience. Jeśli doświadczenie zakupowe jest dobre, klient chętniej wróci, chętniej poleci nas innym.

Interakcja

Statyczne formy są nudne. Wygrywają z nimi formaty typu video 360 stopni, interaktywne grafiki, które angażują człowieka, a wręcz opowiadają mu historię, quizy, które odpowiadają na pytania typu – kim jesteś człowieku, co lubisz, jaki masz styl, czego potrzebujesz, co musisz zmienić itd. Angażują także ankiety, w których oddaje się swój głos. Jednak uwaga, bo z punktu widzenia klienta bezczelnością jest taka sytuacja: ładuję sobie materiał na VOD TV, w tym czasie wyświetla się reklama interaktywna, a jakiekolwiek działanie wyrzuca mnie ze strony z video na landing page firmy. Obawiam się, że taka interakcja generuje tylko wkurzenie… a nie leady. Fajną opcją jest też tzw. rozszerzona rzeczywistość w parze. Mówiąc oględnie, rozszerzona rzeczywistość pozwala na interakcję, obejrzenie produktu ze wszystkich stron, umieszczenie go w rzeczywistym kontekście, bez faktycznego/fizycznego posiadania go. Obejrzyj filmik, zrozumiesz.

Rozszerzona rzeczywistość może współgrać także z okularami Google Cardboard czy z Oculus Rift.

Rewelacyjną formą interakcji są też tzw. digital assistants (np. Siri, Cortana). To swego rodzaju obsługa klienta wysunięta na linię frontu. Asystent pomoże zrozumieć stronę, przejść przez nią, poznając jej zasoby, odpowie na pytania lub po prostu wskaże to, co najważniejsze w korzystaniu z usług/produktów danej firmy.

Mobile

Zbudowanie strony responsywnej czy jej wersji mobilnej to już jest o wiele za mało, choć i to nadal dla wielu firm jest niedoścignionym ideałem. Rzadko się zdarza, żebym przechodziła z wyszukiwarki na interesujący landing page na smartfonie. Aplikacje podbijają świad iOsów i androidów. Każdy szanujący się sklep powinien mieć prostą w obsłudze aplikację. Tyczy się to tak samo shopping clubs, jak i przychodni lekarskich czy fryzjerów. Aplikacje mogą służyć do zakupów, poszukiwania inspiracji, rezerwacji, planowania, tworzenia i czego tylko chcesz. Jedynym ograniczeniem jest przeważnie programista. Co ciekawe, Google zmieniło swój algorytm wyszukiwania tak, by faworyzował strony z aplikacjami. Zmienił się też sposób wyświetlania reklam adwords – zniknął panel boczny (i tak dotąd nie wyświetlany na mobile’u z przyczyn technicznych).

 

B2B & content marketing

Co się kryje pod hasłem inbound marketingu w przypadku B2B? Między innymi, a może nawet głównie, content. Jaki? Spróbuję wymienić to, co najczęściej spotyka się w praktyce i źródłach. 

Po pierwsze, jak rozumieć contentowy inbound marketing? Ja kojarzę to sobie z łapaniem dzikich kotów. Żeby je złapać, należy zwabić je do klatki smakowitym zapachem i kąskami wyznaczającymi ścieżkę dojścia do klatki. Dzikim kotem jest tu potencjalny klient, klatką np. box kontaktu z działem sprzedaży, a kąskami właśnie content, który ma na celu skłonienie danej osoby do stania się leadem. Kąsek, jak to kąsek, musi kota zainteresować, być dla niego cenną zdobyczą, być tym, czego potrzebuje.

Fot. wild-scotland.org.uk

Pozyskanie klienta przy pomocy content marketingu bywa trudne jak oswojenie dzikiego kota. Ale ukontentowany kontentem będzie najlepszym przyjacielem domu. Fot. wild-scotland.org.uk

Na takim właśnie contencie opierają się wszystkie blogi, które odnoszą komercyjne sukcesy, tzn. dostarczają czytelnikom tego, czego szukają, czym się inspirują, co sprawia im przyjemność, rozwija ich lub podają im na talerzu informacje potrzebne do rozwoju zawodowego. A skoro przykład bloga w B2C narzuca się sam, w B2B też nie może go zabraknąć.

Blog firmowy lub prowadzony przez ważną osobę z firmy. Co to znaczy ważna osoba? Nie musi być to od razu CEO, ale nie może być to też Krysia z recepcji. Może być np. kierownik sprzedaży, główny inżynier, ekspert ds… Zależy od branży.

Raport wysyłany mailem lub w formie e-booka. Jak dobrać temat? Najlepiej tak, by w efekcie był cennym źródłem dla klienta = firmy zainteresowanej kupnem Twojego produktu/usługi. Dobrze, gdy opiera się na ekskluzywnych danych, które nie są powszechnie dostępne online.

Szkolenie w postaci webinaru lub w realu. Cel poszerzenie wiedzy o danym problemie, na który najskuteczniejszym/najtańszym remedium będzie to, co oferujesz. Dobrze, gdy taki event nie przekształca się we wciskanie kitu na siłę. To, że szkolenie jest darmowe, nie powinno oznaczać, że ludzie którzy poświęcili na nie czas, godzą się na bycie firmowymi tucznikami.

Mailing wysyłany okazjonalnie lub w postaci regularnego newslettera. Dobrze, jeśli odbiorca zgodził się na wysyłkę i ma możliwość łatwej z niej rezygnacji lub gdy wysyłka dostosowywana jest do jego aktywności.

Post w social media. Dzielenie się treścią, która jest ponownie udostępniana przez firmę-klienta, najlepiej świadczy o jej wartościowości. Aczkolwiek dobrze jest zbierać także lajki – kojarzyć się po prostu z ciekawym źródłem informacji branżowych i okołobranżowych. Dobrze jest tu rozróżnić kanały – LinkedIn powinien być bardzo profesjonalny, Twitter – sensacyjny, opiniotwórczy, a Facebook – najluźniejszy, skłaniający do interakcji.

Prasa, a dokładnie obecność w niej. Robota głównie dla PR. Obecność, czyli nie tylko artykuł sponsorowany, ale też wypowiedzi ważnych osób z firmy jako ekspertów w swojej dziedzinie. Np. firma zajmuje się obsługą informatyczną – wypowiedź w artykule o tym, jak informatyzacja zmienia oblicze biznesu itp.

Jakimi formami wypełnić powyższe kanały rozpowszechniania contentu?

  • twarde dane
  • wykresy
  • zdanie ekspertów
  • video
  • infografika
  • case study
  • artykuł
  • wywiad
  • testimonial/social proof
  • recenzje literatury fachowej
  • porady
  • newsy z branży
  • porównanie produktów dostępnych na rynku

Poniżej fajny lejek, który sporo wyjaśnia i wkłada w proces dostarczanie kontentu w B2B. Przyjrzyjcie się, poczytajcie, zrozumiecie 😉

Lejek dostarczania contentu

Lejek dostarczania contentu

Generalnie dobry kontent to taki, którego szuka klient. Dlatego warto zwracać się do klientów (firm, które zdecydowały się na nasz produkt/usługę) z prośbą o feedback, z ankietą, z kilkoma otwartymi pytaniami. To pomaga w szukaniu tematów i doborze odpowiedniego kanału ich publikacji. Szerzej o kontencie (bardziej w kontekście B2C) pisałam tutaj.

Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 2

Kuby zakupowe przykładają się do tego, by wyglądać pięknie, ale też, by pięknie koloryzować rzeczywistość. Jakie mity określają ich tożsamość biznesową? Cytuję wypowiedzi osób zaangażowanych w tę gałąź e-commerce i komentuję, odnosząc się do realiów rynku. Zobaczcie, jak można rozdmuchać marketing, by miał niewiele wspólnego z rzeczywistością.

W części pierwszej (zobacz tutaj) można szerzej przeczytać o tym, że:

  1. Wyjątkowe promocje okazują się mało wyjątkowe – często można kupić coś drożej.
  2. Korzystanie z klubu nie jest bezpłatne. Płaci się za nie danymi i mailem, na który spływają newslettery.
  3. Różnorodność i zmienność oferty nie jest taka duża – częste powtórki i produkty outletowe.
  4. Limitowana oferta i krótkie serie nie mają nic wspólnego z ekskluzywnością.

Pójdźmy dalej tropem ciekawej konstrukcji marketingowej jaką jest klub zakupowy.

5. „Konsument dostaje „nagrodę”, bo przecież robiąc zakupy przy użyciu takiej formuły ma dostęp do wyselekcjonowanego asortymentu” – kto robi selekcję? Kluby twierdzą, że eksperci, stylistki, dekoratorzy, projektanci, topowi kucharze (w zależności od asortymentu). Ale jak to się ma do outletowego charakteru? Nijak. Bo klub dostaje od producenta/dostawcy to, co ten chce mu dać.

Podpisywana jest umowa na określony set produktów, z których niekoniecznie jeden pasuje do drugiego. To są te kuriozalne sytuacje, gdy w ofercie marki jest np. kostium, z którego klub oferuje tylko górę. Albo w kolekcji klubu jest tylko poszwa na kołdrę, a poszwy na poduszkę już się nie doszukasz. Trudno w takiej sytuacji myśleć, że jakakolwiek stylistka miała udział w tworzeniu oferty.

Prawdziwy eklektyzm jest spójny i bardzo przemyślany. To nie są przypadkowe krzesła. A właśnie do wyboru przypadkowych zachęcają niektóre kluby zakupowe.

Prawdziwy eklektyzm jest spójny i bardzo przemyślany. To nie są przypadkowe krzesła. A właśnie do wyboru przypadkowych zachęcają niektóre kluby zakupowe.

6. „Produkty tworzą spójne kolekcje pod względem tematycznym i stylistycznym„. Odnosząc się do punktu wyżej – jeśli produkty są przypadkowe, spójność kolekcji też jest pozorna. Największy miszmasz ogrywany jest np. kolorem (np. wszystko w odcieniach wiosennej radości), więc produkty układane są pod względem kolorystycznym – i nie ważne, że obok siebie umieszczono wieczorową małą czarną w towarzystwie glanów lub fioletowy mikser i lawendowy balsam do ciała. Standardem jest mieszanie stylistyk pod pretekstem mody na eklektyzm. I tak wmawia się nam, że 4 przypadkowe krzesła wokół stołu będą wyglądały modnie… Może tak, ale nawet w modnej przypadkowości nie ma przypadku, wystarczy spojrzeć na profesjonalne stylizacje tego typu.

7. „Niskie ceny możliwe są dzięki bezpośredniej współpracy z producentami” – duże firmy rozmawiają z klubami za pomocą pośredników, np. dystrybutorów na kraj lub na Europę. Kontrakt bezpośrednio z producentem możliwy jest tylko, gdy ten jest mały, początkujący lub krajowy. Ew. dla Polski możliwa jest bezpośrednia współpraca z producentami z Czech, Litwy czy Niemiec, aczkolwiek nasi zachodni sąsiedzi mają raczej oficjalnych dystrybutorów w Polsce.

Co ciekawe, jeśli firma ma dużą sprzedaż w danym kraju, nawet nie zainteresuje się klubem – nie potrzebuje ani dodatkowego kanału sprzedaży, ani promocji. A nawet jeśli, to handlowiec nie ma szans na rabat większy niż inni. Duże marki mają ustaloną (sztywną) politykę promocji.

8. „Krótkie serie są jedną z przyczyn szybkiego wyprzedawania się produktów” – a czy wiecie, że wiele wyprzedanych produktów to atrapy? Może ich nie być w ogóle w ofercie. Wstawiane są z podpisem „wyprzedane” czy „niedostępne” po to, by przekonać klienta do szybkich zakupów, wywołać presję – wrażenie, że fajne rzeczy szybko zyskują nabywców. Wykorzystywane są też w reklamach, więc muszą być w danej kolekcji, choć w rzeczywistości nigdy nie były w sprzedaży.

Oferta internetowa różni się od rzeczywistości. Dotyczy to nie tylko ciuchów, ale i mebli czy AGD.

Oferta internetowa różni się od rzeczywistości. Dotyczy to nie tylko ciuchów, ale i mebli czy AGD.

9. „Sprawdzamy jakość naszych produktów” – ciekawe kiedy… Skoro to klient finansuje zakup produktu – tzn. produkt zamawiany jest u dostawcy dopiero, gdy klient złoży zamówienie. Sample? Rzadkość. Wizyty handlowców w zakładach produkcyjnych? Jeszcze większa rzadkość. Oferta weryfikowana jest pod względem jakości dopiero, gdy do klubu wróci po zwrocie ok. 25-50% towaru z danej kolekcji. Wtedy klubowi faktycznie nie opłaca się jej powtarzać. Dlatego jeszcze raz przypominam – warto korzystać z prawa zwrotu. Zwrot to także feedback dla klubu – wskazówka, jakiej ściemy klienci nie przełkną.

10. „Indywidualne podejście do klienta i unikatowa oferta leżą u podstaw sukcesu klubów zakupowych” – na ile indywidualna jest dostępna dla wszystkich witryna internetowa? A może chodzi o obsługę klienta? Tyle, że jeśli sklep ma dużą bazę użytkowników, to korzysta z szablonów odpowiedzi, a mailingi post-buy są automatyczne. Jeśli tą indywidualnością ma być zwracanie się na „Ty” do klienta, to staje się to powszechnym standardem – upraszcza komunikację na stronie, pozbawiając ją pustej pod względem treści kurtuazji.

Jedyna indywidualizacja może polegać na tym, że zobaczysz w reklamie (remarketing), mailingu, ale też w „proponowanych produktach” czy „inni zainteresowani tym produktem, oglądali także…” produkt, który wcześniej zwrócił twoją uwagę.

BY ZOBACZYĆ CIĄG DALSZY, KLIKNIJ  TUTAJ.


 

Jak się okazuje, ściemy jest więcej. A fora, komentarze na fanpage’ach czy wolne blogi są głębokim złożem wiedzy na temat realiów klubów zakupowych. Niestety w mediach nie ma nawet cienia krytyki – jak zwykle.

Kluby zakupowe bez różowych okularów, cz. 1

Kluby zakupowe rosną na polskim rynku jak grzyby po deszczu w polskim lesie. Czym są i jak wyglądają, gdy zdejmie się z nosa różowe okulary? Jakie przykre niespodzianki mogą kryć pod fartuszkiem mody, wygody i rabatów? Mogą, choć nie muszą… ale trudno grać fair, gdy planszą jest rynek o wartości około 30 mld złotych. 

Ile to jest 30 mld złotych? W przeliczeniu na drogę to około 500 km nowej autostrady. To także kwota na modernizację 1300 km linii kolejowych. W świecie wirtualnym 30 mld złotych to wartość rynku e-commerce. Wchodzą w niego wszystkie sklepy internetowe bez względu na obrany model sprzedaży, czyli także zakupy grupowe i kluby zakupowe. Dynamika wzrostu tego sektora sięga 13% w skali roku. Rośnie głównie ze względu na koniunkturę i duże inwestycje w reklamę online i offline, ale nie tak szybko jak przewidywano na początku wieku. Dlaczego? Tłumaczy PMR Research:

„Atrakcyjność zakupów internetowych stopniowo obniża się w związku ze zmniejszającą się różnicą cenową pomiędzy ofertą internetową a stacjonarną”.

(nie rzucajcie się zatem na wirtualne rabaty, bo mogą być mniej lub bardziej zakłamane).

Klub zakupowy to sklep internetowy, do którego bezpłatny dostęp mają zarejestrowani użytkownicy. Codziennie publikuje oferty limitowane pod względem czasu i dostępnej w sprzedaży ilości danego produktu. Towary prezentuje w formie kolekcji i promuje je za pomocą newslettera oraz dźwigni cenowej, komunikując wysokie rabaty. Zamówiony towar zamawia u dostawcy i wysyła kupującemu z dużym opóźnieniem (ok. 7-30 dni). Na polskim rynku działają np. Fashion Days, Stilago, Limango, Złote Wyprzedaże, Bonami, Westwing, Goldroom…

Na warsztat wzięłam to, co o klubowym e-commerce mówią w wywiadach najwięksi gracze (prezesi dużych klubów) i przefiltrowałam to przez pryzmat rzeczywistych realiów rynkowych.

Zawsze porównuj ceny. Korzystaj z porównywarek, ale też po prostu z wyszukiwarki Google.

Zawsze porównuj ceny. Korzystaj z porównywarek, ale też po prostu z wyszukiwarki Google.

1.  „W przypadku klubów zakupowych odbiorcy mogą korzystać z wyjątkowych promocji – być może czasami się tak zdarza, przeważnie dotyczy to produktów od rodzimych producentów, gdzie handlowiec ma jeszcze jakieś pole do negocjacji. Dużą zniżkę można też dać na produktach, na których jest ogromna przebitka marżowa – czyli na tanioszce z Chin, Tajlandii, Etiopii, Kambodży itp.

Większość tych wyjątkowych promocji jest pozorna. Najczęściej odnoszą się one do „cen sugerowanych przez producenta” – a ten sugeruje sobie co chce, byle wyjść na swoje przy ogromnych oczekiwaniach marżowych klubu.  Jak ktoś się uprze, by znaleźć dany produkt taniej, to go znajdzie. By to utrudnić, kluby nie informują klienta o:

  • marce,
  • kraju pochodzenia produktu,
  • oryginalnej nazwie,
  • projektancie.

2. Dostęp do promocji jest bezpłatny, ale mają go tylko zarejestrowani użytkownicy” – te cudowne promocje okupione są rejestracją, choć teoretycznie można ją ominąć. W praktyce trzeba podać adres e-mail. Nie wpisywanie imienia i nazwiska ma nawet jakiś sens, ale tylko do momentu zakupu drogą elektroniczną. Jeśli użyjemy np. karty płatniczej/kredytowej, nasza anonimowość dla firmy jest już tylko wspomnieniem.

Wracając do maila, jest on wrotami dla firmowego spamu, nazywanego email marketingiem. Każdy rejestrujący się z defaultu zapisuje się na codzienny newsletter. Dlatego jeśli nie chcesz mieć skrzynki pełnej chłamu, od razu wypisz się z newslettera. Nie łudź się – na 97% nie będzie on wartościowy (zobacz tutaj, co cechuje taki newsletter). Ceną za dostęp do ofert są zatem Twoje dane i skrzynka pocztowa.

3. „Kluby zakupowe codziennie oferują inne produkty – yhm, tak. Codziennie coś „nowego”. Fajnie, gdy faktycznie pojawia się nowa kolekcja ciuchów, najnowsza linia

Nie każda nowość w sklepie jest nowością na rynku. Uważaj, by nie chwalić się butami, które tak naprawdę były modne parę sezonów temu.

Nie każda nowość w sklepie jest nowością na rynku. Uważaj, by nie chwalić się butami, które tak naprawdę były modne parę sezonów temu.

kosmetyków znanej marki czy nagrodzony na ostatnich targach design. Jak często można tego doświadczyć? W dużych, renomowanych klubach to częsty widok, ale u biznesowych świeżynek to równie prawdopodobne jak 3% marży.

Małe kluby nie dostają produktów z najnowszych kolekcji. Są outletami. Klubami niekochanych już przez nikogo produktów. Nową witryną dla towarów zdjętych z wystawy. Sprzedają towary pozasezonowe, a ich oferta rzadko zgadza się z aurą, np. klapki plażowe można kupić we wrześniu, a słoiki na przetwory w marcu.

Powiecie „inne” nie znaczy „nowe”? Ok. Inność, czy odmienność produktów od dostępnych już w ofercie też jest sporna. Jeśli upatrzysz sobie świecznik, który zniknie po paru dniach z oferty, poczekaj cierpliwie. Pojawi się za parę dni w kolejnej ofercie (być może nawet tańszy!) lub wróci za miesiąc – ze zwrotu.

4. „Kluby oferują limitowane, niedostępne masowo oferty, produkty w krótkich seriach” – to mnie bawi najbardziej, bo kluby zakupowe używają właśnie takich określeń jako terminów równoznacznych z niskimi stockami, czyli małą ilością produktów, na które podpisali umowę z dostawcą. Czyli może być to produkt totalnie masowy, sprzedawany w sieciowych supermarketach, ale przez to, że klub może zaoferować klientom tylko 50 sztuk mówi „limitowana kolekcja”/”krótka seria”. Te terminy kojarzą się z wysokim designem, rękodziełem, haute couture czy faktycznie limitowanymi edycjami. Taka mała pułapka…

CIĄG DALSZY ZNAJDZIESZ TUTAJ.


Macie jakieś dobre/złe doświadczenia z klubami zakupowymi?
I żeby nie było – można się kłócić i dopowiadać, bo nie mam monopolu na słuszność.

Trendy w e-commerce, czyli wishlista użytkowników

E-handel rośnie w siłę. W tym poście przyjrzę się trendom, które według ekspertów powinniśmy zauważyć w 2015 roku. Co ciekawe, dobrze zgrywają się one z potrzebami klientów. Oczywiście to, że będą one zauważalne masowo jest mało realne, ale na pewno pojawią się firmy, które spróbują powalczyć o spełnienie/utrzymanie wyższych standardów. 

1. Terminowość dostaw, a nawet dostawa w 24 godziny oraz podniesienie jakości obsługi kurierskiej. Czyli możliwość umówienia się z kurierem na konkretną godzinę i miejsce, jeszcze zanim paczka wyjedzie z magazynu.

2. Większa dbałość o jakość produktów. Sprawdzanie próbek (tzw. sampli) i odzwierciedlanie ich jakości na dokładnym materiale zdjęciowym oraz w opisie produktu. Co więcej, prezentacja produktów w formie video. Powinno być to standardem nie tylko w przypadku sprzętu elektronicznego, ale też produktów online’owych, np. inwestycji na rynku Forex, czy zupełnie prostych obiektów jak meble lub lampy.

3. Showroomy offline i sklepy offline. Prezentacja oferty sklepu internetowego w konwencjonalnej formie? Nic podobnego. Przyszłością są salony wrażeń, w których można co prawda obejrzeć konkretny produkt, ale ich głównym zadaniem jest budowanie aury wokół marki.

4. Aplikacje ułatwiające zakupy. Np. umożliwiające wizualizację produktu w przestrzeni własnego mieszkania, dobranie oprawki okularów do owalu twarzy lub dopasowanie cieni do cery i koloru oczu. To wszystko jest bardzo proste i już jest technologicznie możliwe.

5. Dynamiczny remarketing, czyli intensywne korzystanie z plików cookies oraz parametrów niestandardowych w tagu witryny. Przykład: jeśli wejdziesz na stronę z konkretną parą butów, następnego dnia w reklamie na Facebooku zobaczysz dokładnie te buty z rabatem -20%, w tym czasie Twoja koleżanka, która przeglądała na firmowym blogu przepis na sushi, otrzymuje promocyjną ofertę zestawu do przyrządzania i serwowania tego dnia.

6. Większe znaczenie social commerce, czyli zakupów realizowanych lub wspieranych przez media społecznościowe, np. facebook czy blogosferę. W najbliższym czasie najistotniejsze będzie tworzenie grup zainteresowanych daną grupą produktów bądź konkretnym produktem. Coraz ważniejsze stanie się uczestnictwo w strumieniach informacji np. #kanapa.

7. Ratailtainment, czyli połączenie handlu z rozrywką, ale też pasją. Sklepy internetowe powinny oferować już nie tylko produkty, ale też porady, inspiracje, wywiady z ciekawymi postaciami z danej branży, blogi czy vlogi z przepisami (w przypadku FMCG). Np. sklep internetowy sprzedający modele samolotów może stworzyć aplikację z symulatorem lotu.

8. Obsługa klienta 2.0. To nie tylko konsultanci czekający na podstawowe pytania przy telefonie przynajmniej do 22, ale też pełen wachlarz dodatkowych usług: porady, pomoc techniczna, pomoc w dokonaniu płatności. Standardem powinna być odpowiedź na maila w ciągu 2 godz. i czekanie na połączenie nie dłuższe niż 15 sek.

9. Szybka rekompensata kosztów. Ustawowe terminy nie mają nic wspólnego z komfortem klienta. 14 dni na rekompensatę kosztów to całe wieki! W świecie, w którym sklep oczekuje impulsowych zakupów, klient powinien oczekiwać równie szybkiego zwrotu pieniędzy, np. już w dniu dotarcia zwrotu do magazynu.

10. Intensyfikacja e-mail marketingu w celu aktywizacji klientów. O tym jakie powinny być newslettery pisałam tutaj. W tym punkcie dodam, że mailing aktywizujący to nie tylko aktywizacja polegająca na ponownym wejściu na stronę czy wywołaniu zakupu, ale też np. na:

  • poleceniu sklepu lub produktu znajomym,
  • wzięciu udziału w konkursie lub wydarzeniu organizowanym przez firmę na Facebooku,
  • udostępnieniu przesłanego materiału (np. viral video) w social media,
  • rozwinięciu pasji w użytkowniku (coraz ważniejszy content).

 

 Dodalibyście coś do tej wishlisty?

Masz w skrzynce newsletterowy chłam czy coś lepszego?

Kogo nie wkurzają newslettery? Wszystkich – bez względu na to, czy z nich korzystają czy nie. Wokół tego zagadnienia urosła już cała gałąź marketingu zwana email marketingiem. Brzmi szumnie, ale od roznoszenia ulotek na Krakowskim Przedmieściu różni się tylko tym, że nie dostajesz reklamy bezpośrednio w łapę, a prosto w skrzynkę.

Jakie zabiegi stosują firmy, by newslettery nie budziły w użytkownikach odrazy? Przyjrzę się trikom, które mają sprawić, by subskrybent nigdy nie wypisał się z newslettera.

8 sposobów na to, by subskrybent zakochał się w newsletterze

1. Łatwe wypisanie się z newslettera – należy wyraźnie zaznaczyć tę możliwość na końcu wiadomości. Możliwość wyboru daje człowiekowi wolność. To od niego ma zależeć zawartość jego skrzynki. Tej wolności nie można mu odbierać. Choć to może wydawać się sprzeczne z celem, działa też na korzyść firmy. Jeśli regularnie oznaczasz mail jako spam, rośnie prawdopodobieństwo, że wkrótce sam zacznie trafiać do tego folderu nie tylko u Ciebie, ale i u innych subskrybentów. Dlatego firmie bardziej opłaca się umożliwić zdegustowanej osobie wypisanie się.

2. Piękny, czytelny design, pasujący do marki i grupy docelowej. Uwaga –  well-coded html is better than image heavy design. Jeśli firma stworzy layout, który będzie podobał się grupie docelowej, ma mniejsze szanse, by trafić do spamu. To szczególnie ważne dla sklepów internetowych i klubów zakupowych, które mają sprzedawać produkty. Jeśli zatem design mailingu zawiera w sobie zdjęcia produktów, powinny one być tak wkomponowane w całość, by generowały potrzebę posiadania.

3. Przyjazny ton. Idealny newsletter powinien budzić pozytywne emocje, być jak spotkanie z przyjacielem. Zwłaszcza te skierowane do kobiet. Ważne jest poczucie ciepła, dobrej energii, smaku. Dlatego często widujemy zdjęcia apetycznych owoców, ciepłych pledów i praktyczne porady „jak od przyjaciółki”. W prestiżowych mailingach sprzedażowych do panów będzie mniej przytulnie, ale równie inspirująco. Atmosferę podkręcą zdjęcia.

4. Wartościowy content. Umówmy się, wysyłanie listy dostępnych produktów nie jest wartościowe, jeśli nie jest wsparte kontekstem. To content (zdjęcia + tekst) powinien być na pierwszym miejscu, a nie sam fakt wysyłania newslettera. Jeśli firma nie jest w stanie codziennie oferować odbiorcy czegoś ciekawego, nie ma sensu wysyłać codziennego newslettera. Logiczne… Ale zastanówcie się, czy newslettery w Waszych skrzynkach zawsze są wartościowe? I don’t think so… Potwierdza to MarketingSherpa, Email Benchmark Survey, 2013, gdzie czytamy:

67% marketerów twierdzi, że wysyłanie wartościowej treści jest najważniejszym celem strategicznym email marketingu prowadzonego przez ich firmę.

Łatwo z tego wywnioskować, że co trzeci mailing, który dostajemy jest bezwartościowy i służy jedynie przypomnieniu nam o istnieniu danej firmy.

5. Możliwość dzielenia się contentem w social media. Jeśli firma wysyła naprawdę wartościowy content, powinna umożliwić subskrybentowi propagowanie go wśród znajomych. W otoczeniu zawodowym liczy się np. Linkedin (tematy biznesowe, profesjonalne), a w towarzyskim Facebook (tematy stylowe, społeczne, dotyczące sztuki, wydarzeń itp.). Jeśli w newsletterze są piękne zdjęcia powinna być też możliwość przypięcia ich na własną ścianę w Pintereście. W ten sposób firma może dać odbiorcom newslettera dodatkową korzyść z otrzymywania go.

6. Tekst, który można szybko przeskanować. Nie każdy ma czas przeczytać newsletter zdanie po zdaniu. Jeśli treść newslettera jest dłuższa, powinny znaleźć się w nim tzw. elementy szybkiego czytania, czyli nagłówki, leady, ciekawe wyimki z tekstu, podpisy pod zdjęciami. Jeśli uwaga czytelnika skupi się na którymkolwiek z nich, szansa na wypisanie się maleje.

gift-553144_12807. Nagrody za zaangażowanie. Jeśli firma segmentuje wysyłkę newslettera, powinna wiedzieć, kto go regularnie otwiera. I takim osobom powinna dawać nagrody. Taką nagrodą może być extra content, np. artykuł , ale też darmowy pdf z ciekawą treścią, rabat, przywilej darmowej dostawy, bezpłatna konsultacja z wybranym specjalistą itp. w zależności od branży.

8. Ustawienia newslettera. Każdy szanujący się system wysyłkowy powinien umożliwiać dopasowanie częstotliwości otrzymywania maili do potrzeb odbiorcy. Fajną opcją jest możliwość wyboru newslettera tygodniowego, miesięcznego, a nawet kwartalnego. Oczywiście każdy z nich powinien być przekrojowy – dotyczyć kilku najgorętszych tematów/produktów, które pojawiły się w newsletterach codziennych. Nie powinien być kopią codziennego. Dobrą praktyką jest też automatyczne dopasowanie wysyłki newslettera do „odpowiedzi” adresata. Jeśli system widzi, że dany adres nie otwiera kilku kolejnych maili przez dłuższy czas (np. miesiąc), powinien ograniczyć wysyłkę, najlepiej kilkustopniowo – na początku do 2/tyg., potem do 1/msc. Ruch w drugą stronę też powinien być stopniowy i uzależniony od reakcji odbiorcy.

Nr 1 to absolutny must have, który w znacznej mierze reguluje prawo. Pozostałe punkty są uznaniowe. Rzadko można spotkać firmę, której newsletter spełnia wszystkie. Dobrym standardem jest, gdy mailing trafia przynajmniej w trzy z nich.

Ja wypisałam się ze wszystkich newsletterów, które nie spełniają tego wymogu. Został jeden od SALESmanago. A w Waszych skrzynkach jest jakiś newsletter, na który warto się zapisać?