8P, czyli marketing mix drogich hoteli | cz. 4

W poprzednich postach pisałam o 5 składnikach marketing mix 8P. Były to PERFORMANCE/skuteczność, PEDEGREE/dziedzictwo (zobacz tutaj) i PAUCITY/ograniczenie dostępu (zobacz tutaj), PERSONA, czyli osobowość marki oraz PUBLIC FIGURE – ambasador brandu (zobacz tutaj). Dzisiaj ostatnie trzy: PLACEMENT/miejsce, PUBLIC RELATIONS, PRICING/ceny.

PLACEMENT

Miejsce może być rozumiane dwojako:

  1. Gdzie kupujemy? W przypadku prestiżowych hoteli dotyczy to sposobu i miejsca rezerwacji (internet, telefon, polecenie), ale także lokalizacji hotelu, wystroju, serwisu concierge, wrażeń zmysłowych, których dostarcza pobyt w hotelu. To, w jaki sposób dochodzi do rezerwacji, potrafi zdecydować o komercyjnym sukcesie bądź porażce hotelu. System rezerwacji powinien być równie elegancki i bezproblemowy jak sam hotel. Zbyt długa ścieżka rezerwacji może zniechęcić tak samo skutecznie jak nieogarnięty concierge.
  2. Gdzie stykamy się z marką? Czyli miejsca, w których hotel się promuje, reklamuje. Luksusowe czasopisma i ich portale, imienne mailingi, pokazy mody, strona www hotelu, social media, wyścigi konne, domy aukcyjne itp. Dobrze jest nie rozmieniać się na drobne i zawsze współpracować tylko z mediami odpowiadającymi grupie docelowej. Dobrze, gdy hotel pojawia się w rankingach najlepszych hoteli – i tu nie ma na co czekać, trzeba zgłosić się do redakcji prowadzącej ranking i zorientować w temacie.

CNTPUBLIC RELATIONS

Mniejsze i większe wzmianki w mediach, wywiady z głównym menedżerem, eventy organizowane w hotelu (degustacje, panele, rozdania nagród, udostępnianie wnętrz do sesji zdjęciowych), reklama… Wszystko to powinno budować prestiż marki. Stawiać ją w kontekście luksusu i dobrych wrażeń. Świetną konotacją dla drogich hoteli jest moda – posiadanie kreacji znanych projektantów jest wyznacznikiem statusu, obracania się w wyższych sferach. Dla hotelu jest to okazja do zaprezentowania się przed grupą docelową.

Sesja z Kate Moss dla Vogue'a w Madrid’s Hotel Ritz to wyśmienity PR, a zarazem subtelna reklama hotelu.

Sesja z Kate Moss dla Vogue’a w Madrid’s Hotel Ritz to wyśmienity PR, a zarazem subtelna reklama hotelu.

Pokaz mody Paula Costelloe'a podczas London fashion week 2015 w Hotel Cafe Royal

Pokaz mody Paula Costelloe’a podczas London fashion week 2015 w Hotel Cafe Royal

Marketingiem i PR-em jest też umiejętność radzenia sobie w kryzysowych sytuacjach. Negatywny komentarz na booking.com czy trip advisor potrafi popsuć dobrą opinię. Takich sytuacji nie można bagatelizować, tym bardziej że mają wpływ także na składnik PLACEMENTU. Prosty przepis na dobrą odpowiedź to: podziękowanie, przeproszenie, wyjaśnienie/naprawa sytuacji, zadośćuczynienie, a to wszystko w aksamitnym sosie pokory.

Trzeba też pamiętać o prośbie o feedback. Czasami goście sami z siebie go nie dają. Może być to po prostu pytanie przy wymeldowaniu lub ankieta wysłana mailem tuż po wizycie w hotelu. Ważne, by dać do zrozumienia klientowi, że jego zdanie jest ważne i potrzebne dla utrzymania najwyższego standardu.

PRICING

Pozycjonowanie cenowe, tak jak już pisałam na początku (tutaj) musi być uzależnione od pozostałych składników marketingowego mixu. Nie można dyktować wysokiej ceny, nie mając pokrycia w warunkach. Nie mniej jednak cena musi być odpowiednio wysoka, a ewentualne rabaty niewielkie (max. -40% i to w wyjątkowych/pozasezonowych sytuacjach). Oczywiście prestiżowy hotel może brać udział w tzw. flash sales w podróżniczych klubach zakupowych. Ważne, by niezbyt często, nigdy z najwyższym możliwym rabatem, i w tych, które kojarzą się najbardziej ekskluzywnie np. Secret Escapes czy Voyage Prive.

Voyage Prive to klub zakupowy, w którym znajdują się oferty bardzo dobrych hoteli w interesujących cenach.

Voyage Prive to klub zakupowy, w którym znajdują się oferty bardzo dobrych hoteli w interesujących cenach.

Reklamy

One thought on “8P, czyli marketing mix drogich hoteli | cz. 4

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s